Ukrainian CX Excellence’2026

Ринок преміальної нерухомості Києва 2021 року виглядав насичено: п’ять великих проектів у сегменті, активний попит, стабільне зростання цін. TRIIINITY від Seven Hills виходив на ринок серед рівних. Сьогодні, у 2026 році, картина кардинально інша. TRIIINITY – єдиний проект із цього преміального кола проектів, який реалізовано повністю і вчасно. Решта досі не добудовані. Їхні інвестори досі чекають. Вартість залучення одного клієнта на ринку нерухомості зростала щороку. Але з початком повномасштабного вторгнення крива пішла вгору різко: медіаінфляція, скорочення платоспроможного попиту, загальна недовіра до інвестицій у нерухомість на фоні заморожених конкурентних об’єктів. Кожен новий клієнт, залучений через зовнішні канали, коштував дорожче за попереднього. Просто продовжувати збільшувати бюджет чи нарощувати кількість лідів – не робочий варіант. Команда обрала іншу стратегію – праюцювати на повторні та реферальні покупки як ціль – аби новий лід
приходив не через рекламу, а через людину, яка вже пройшла цей шлях разом з нами. Ця історія про те, що команда PGD ще в 2021 році зробила стратегічний вибір: вибудовувати відносини з кожним інвестором як із партнером, а не як із покупцем. І саме ця система персоналізованого клієнтського досвіду стала тим, що забезпечило стабільний кешфлоу протягом п’яти років реалізації проекту – у тому числі в умовах повномасштабної війни. Результат: 56% усіх угод у проекті – повторні покупки або прямі рекомендації існуючих клієнтів. А перші 100 квартир нового, наступного проекту BELLEVIE продані через спільноту TRIIINITY ще на початку маркетингового запуску. Ціль, яку ми ставили перед собою – забезпечити стабільне фінансування реалізації проекту протягом усього горизонту – 5+ років. Стратегія: перетворити кожного існуючого інвестора на носія довіри до бренду.

В умовах економічної невизначеності українці уважніше ставляться до витрат і частіше оцінюють його довгострокову цінність. Перед покупкою клієнти ставлять собі запитання: чи буде товар актуальним через час, чи виправдає вкладені кошти, що робити, якщо потреби або інтереси зміняться.
Виклик особливо помітний у категорії іграшок. Діти дорослішають і змінюють захоплення, навіть улюблена іграшка може втратити актуальність швидше, ніж свій ресурс використання. Покупці подарунків хвилюються, чи справді їхній вибір принесе отримувачу радість. А при купівлі електротранспорту клієнтів додатково стримує невизначеність про подальше обслуговування та можливі витрати після покупки. Будинок Іграшок знайшов спосіб дати клієнтам більше впевненості у своїй покупці і запустив два сервіси. «Бі-обмін» дозволяє повернути іграшку протягом 15–365 днів та отримати сертифікат на суму до 80% її вартості для наступної покупки. «Бі-майстерня» забезпечує сервісний супровід електротранспорту після покупки. Сервіс дає можливість один раз безкоштовно відремонтувати товар (навіть замінити акумулятор або відремонтувати механічні пошкодження), або обміняти його на сертифікат у розмірі 50% вартості для наступної покупки. Хоча сервіси працюють з різними категоріями товарів, їх об’єднує ідея допомогти клієнту отримувати радість від покупки якомога довше.

Delickcious переосмислив класичні підходи в категорії кормів для улюбленців, перетворивши щоденне годування на емоційний досвід для петперентів і їхніх хвостиків.
Завдяки нетиповим рецептурним ідеям, адаптації під потреби улюбленців, відображенню тренду гуманізації та влучній комунікації бренд створив нову лінійку – новаторську для категорії, зрозумілу для споживачів і справді апетитну для тварин.
Chef’s Menu у колаборації з Євгеном Клопотенком – унікальна для українського ринку лінійка страв для котів і собак. До неї увійшли паелья, печінка з яблуками і, звісно, борщ – знайомі гастрономічні образи, адаптовані для хвостиків.
Гастрономічні шедеври тепер доступні й улюбленцям. І саме це змушує їхніх петперентів сказати: «Вау!»

Зачин – це центр адопції тварин, який працює як сервіс підбору та супроводу пари «людина–тварина», з фокусом на якість клієнтського досвіду та довгостроковий результат. Ми переосмислюємо адопцію як структурований клієнтський шлях: від першого контакту до інтеграції тварини в нову родину. Замість випадкового вибору ми застосовуємо персоналізований підхід – через інтерв’ю та профайлінг майбутніх пет-перентів (спосіб життя, досвід, ресурс часу та фінансів) і підбираємо тварину, яка максимально відповідає їхньому контексту. Усі тварини проходять підготовку: лікування, вакцинацію, базову соціалізацію з кінологами, що зменшує ризики та бар’єри для нових власників. Ми забезпечуємо логістику (доставку тварини в родину), надаємо рекомендації для адаптації та залишаємо можливість зворотного звернення або повернення, якщо досвід не склався. Такий підхід дозволяє зменшити кількість невдалих адопцій і сформувати довіру до практики адопції загалом. Для нас це не передача тварини, а створення сталого “метчу”, який працює в довгостроковій перспективі. Зачин функціонує як сервіс, де клієнтський досвід є ключовим інструментом досягнення соціального результату. 30% всіх якісних адопцій за 2025 рік були реалізовані завдяки рекомендаціям та повторному зверненню за твариною. Ріст цього показника від року до року – означає що наш рівень сервісу оцінюють і рекомендують як такий, що не просто задовольняє очікування, а формує досвід, гідний рекомендації – сервіс, що перетворює разову взаємодію на довіру, а довіру – на нові історії щасливих адопцій.

Потяг за 15 хвилин. У застосунку – 5 машин поряд. Здається, зараз поїдете. Але ніхто не приймає замовлення. Хвилина проходить – ви паралельно відкриваєте інший застосунок або маршрутка виявилась швидшою. Так?
Uklon об’єднує райдерів і драйверів. Райдери хочуть, щоб хтось прийняв замовлення за перші секунди. Драйвери приходять заробляти – і простій по 20-30 хвилин це не просто демотиватор, це причина поїхати додому або переключитись на інші сервіси.
56% наших райдерів викликають авто, тому що поспішають. Кожне третє замовлення скасовувалось у першу хвилину. Першопричина цього впливала на клієнтський досвід обох – райдер не міг швидко знайти авто, а драйвер не отримував замовлення, яке міг би виконати і заробити. Проблема виявилась неочевидною – і стандартне рішення ринку її не вирішувало.
У цьому кейсі ми покажемо, як знайшли справжню причину, що ховалась у самій логіці пошуку. Як створили клас, що працює одночасно для райдера і драйвера. І з якими викликами зіткнулись під час пілоту – та як CX-інструменти допомогли зрозуміти, що насправді критично для райдера. Результати по швидкості пошуку, скасуваннях, NPS райдера і драйвера та зростанню замовлень виявились настільки переконливими, що клас запустили і в країні експансії – Узбекистані

«Онлайн Фармацевт» – сервіс мережі аптек «Подорожник», що поєднує фізичний візит до аптеки з дистанційною консультацією фармацевта в режимі реального часу. Через екран у торговому залі клієнт може швидко звернутися до фахівця, отримати консультацію, сформувати замовлення, оплатити його та одразу забрати товар.
Унікальність рішення – у безперервному клієнтському шляху: від запиту до отримання лікарського засобу в межах однієї взаємодії. «Онлайн Фармацевт» забезпечує консультацію, підбір і валідацію замовлення, а команда аптеки – його видачу. Сервіс робить офлайн-досвід більш зручним та інтерактивним.
Під час пілотного тестування сервіс вийшов на рівень близько 50 взаємодій щодня, ставши частиною щоденного клієнтського досвіду. Проєкт підвищує доступність консультацій і готується до масштабування, формуючи новий досвід оперативної фармопіки відповідно до місії – зробити якісну фармацевтичну опіку доступною кожному.

BROCARD Beauty Garden – найбільший б’юті-простір країни, створений навколо реального клієнтського досвіду. Ми переосмислили роль офлайн-магазину: замість класичного ритейлу – відкритий простір дослідження, де клієнт сам обирає формат взаємодії. Інтуїтивна навігація, свобода тестування, делікатний сервіс і десятки маленьких рішень прибрали бар’єри між людиною та красою.
У результаті магазин став місцем, куди приходять не лише купувати, а й досліджувати та повертатися – що збільшило трафік і продажі та суттєво підвищило залученість клієнтів. Це кейс про те, як продуманий офлайн-CX перетворює простір на справжній бренд-досвід.

Ощадбанк трансформував традиційний банківський простір, створивши преміум-зони та преміум-центр, де фінансовий сервіс органічно поєднується з мистецтвом.
Інтеграція мистецтва у фізичне середовище змінила саму природу взаємодії з клієнтом: відвідування банку перестало бути формальністю і стало простором для змістовного діалогу та рішень.
Паралельно розвиваємо формат Ощадбізнес – простір для взаємодії бізнесів і створення нових партнерств.
Проєкт переосмислює офлайн преміум-обслуговування, формуючи новий стандарт і передаючи цінності бренду через культуру.

Гра перестала бути виключно дитячою категорією. Сьогодні до Будинку Іграшок приходять не лише дорослі, які купують іграшку на подарунок дитині, а й дорослі, які обирають іграшки для себе або на подарунок іншим дорослим. Проте фізичний простір магазинів, сервісна модель та комунікація з клієнтом формувалися, коли основним коли основним отримувачем іграшки була дитина.
Завданням Будинку Іграшок стало переосмислити офлайн-досвід відповідно до нових потреб аудиторії. Ми змінили підхід до консультації, створили окремі сценарії взаємодії для різних типів покупців, трансформували роль продавця, оновили програму лояльності, реформатували фізичний простір магазинів, розширили асортимент у 2,5 рази. 
Будинок Іграшок став місцем для кожного, хто любить гру, незалежно від віку.

Vector VS – українська комерційно-інжинірингова компанія, що перетворила корпоративний сайт із простого каталогу на повноцінний цифровий сервісний простір для B2B-клієнтів. Ми побачили головний виклик електротехнічного ринку: у складному виборі рішення без помилок клієнту недостатньо лише інформації – йому потрібні швидкість, зрозумілість, підтримка та впевненість у правильному рішенні. Саме тому ми створили єдине онлайн-CX середовище, де користувач може рухатися власним сценарієм: обрати свій сегмент, знайти потрібний продукт серед 20 000+ позицій, скористатися сервісами підбору й розрахунку, заповнити опитувальні листи, переглянути реалізовані кейси та перейти до B2B-кабінету партнера. Ми перевели складні технічні процеси у простий і доступний цифровий формат, щоб сайт став не лише джерелом інформації, а реальним інструментом роботи клієнта. У результаті взаємодія з брендом стала швидшою, інтуїтивнішою та безперервною, а онлайн-досвід Vector VS – відчутною частиною довіри, сервісу й сучасного brand experience.

Ключова мета проєкту – усунення бар’єрів між клієнтом та складними фінансовими інструментами. Банк вирішував проблему фрагментованого клієнтського досвіду, де купівля цінних паперів або оформлення кредиту потребували взаємодії з менеджерами та складного документообігу. Ціль проєкту: побудувати єдине цифрове рішення в застосунку MyRaif, яке дозволяє інвестувати та керувати кредитними лімітами в кілька кліків. Це безпосередньо підтримує стратегію банку щодо Digital First моделі, клієнтоцентричності та підвищення доступності інвестиційних та кредитних продуктів для кожного українця. Команда трансформувала внутрішню архітектуру банку (синхронізація понад 10 ІТ-систем), щоб назовні клієнт отримав безшовний та зрозумілий онлайн-шлях.

Оформлення замовлення за секунди – реальність чи виклик? У нашому кейсі ми розкриваємо внутрішню кухню трансформації чекауту в COMFY. Ми поділимося досвідом впровадження One-step checkout та безпарольних оплат, що дозволили клієнтам забути про ручне введення реквізитів. Ви побачите, як фокус на швидкості та токенізації даних допоміг нам не лише підвищити конверсію, а й змінити культуру онлайн-оплат серед наших покупців, зробивши кожне наступне замовлення простішим за попереднє.

Типовий шлях клієнта у разі «щось не так з інструментом» – завжди стрес: робота стоїть, потрібно знайти час, спакувати все, їхати до сервісного центру та чекати що скаже майстр, інколи декілька днів. При дослідженні запитів наших споживачів ми виявили, що значна частина проблем є експлуатаційними й не потребують 100% розбирання інструменту в майстерні.
Головним викликом стало подолання бар’єра «треба йти в сервіс» та створення відчуття що підтримка уже є «тут і зараз».

Ми впровадили сервіс онлайн-діагностики, який дозволяє вирішити питання без поїздки до сервісу: 
1 – клієнт залишає заявку на сайті та обирає зручний канал зв’язку.
2- майстер підключається через відеозв’язок, допомагає визначити причину несправності та надає покрокові інструкції.
3 – сервіс працює щодня з 08:00 до 20:00.
4 – клієнт сам обирає час та платформу для спілкування.
5 – з клієнтом працюють технічні спеціалісти та досвідчені майстри, які знають кожну деталь інструменту.

Перехід до такої моделі дистанційної допомоги дозволив не лише підвищити лояльність, а й оптимізувати навантаження на самих майстернях, адже:
питання вирішуються онлайн, що у переважній кількості випадків повністю скасовує потребу в поїздці до сервісного центру.
нуль втрат часу на логістику для клієнта.
“тут і зараз” доступ до майстрів які радо готові допомогти
Цей кейс доводить: сучасний сервіс – це не про кількість майстерень чи майстрів, а про швидкість розв’язання проблеми клієнта найбільш зручним для нього способом.

Optimeal Expert 9100 – безоплатний цілодобовий ветеринарний сервіс, запущений наприкінці 2021 року за підтримки українського бренду Optimeal. Сервіс виник як відповідь на три реальні проблеми: низьку обізнаність петперентів, поширені міфи про «народне лікування» тварин і потребу в невідкладній допомозі там, де ветеринара просто немає поруч.
З початком повномасштабного вторгнення сервіс став ще більш критичним – ветеринари допомагали і цивільним, і військовим: реанімували новонароджених, заспокоювали тварин під час вибухів, радили, як надати першу допомогу підручними засобами.
За три роки роботи опрацьовано понад 1 071 000 звернень з усієї України, а майже 30% петперентів зверталися повторно – це показник довіри та якості. Щодня ця цифра зростає, бо 9100 давно перестав бути просто кол-центром. Це «швидка допомога» для домашніх улюбленців – інструмент, що крок за кроком змінює культуру відповідального пет-батьківства в Україні.
Основна мета – щоб у кожного українця, хто має тварину, у телефоні був номер «9100». 
Це унікальний для європейського ринку, простий і доступний сервіс, який надає можливість отримати кваліфіковану консультацію щодо будь-яких планових чи ургентних питань, пов’язаних зі здоров’ям чи доглядом домашніх улюбленців.

Кейс демонструє наступний етап еволюції Команди турботи Нової пошти – перехід від ефективного вирішення логістичних запитів до моделі емпатії без кордонів. В умовах повномасштабної війни ми зрозуміли: клієнту від нас потрібна не лише вчасно доставлена посилка, а й відчуття, що він не один, що його чують і йому допоможуть, навіть якщо його проблема виходить далеко за межі поштових послуг.
Проєкт став маніфестом того, що в сучасному світі людяність є потужнішою за будь-які цифрові алгоритми. Нашою метою було надати кожному співробітнику «мандат на добро» – офіційний дозвіл ігнорувати стандартні часові ліміти розмови (KPI) та посадові інструкції, якщо це необхідно для порятунку або щирої підтримки людини. Головним викликом стало подолання внутрішнього бар’єру «це не входить до моїх обов’язків». Ми впровадили культуру, де оператор – це не виконавець алгоритмів, а самостійна одиниця допомоги, яка має право залучати ресурси всієї компанії для вирішення нестандартного запиту клієнта «тут і зараз».
Ключовим рішенням став розвиток філософії «Дію серцем» до рівня тотальної крос-функціональної взаємодії. Ми зруйнували бар’єри між департаментами та рівнями посад: відтепер контакт-центр – це не ізольований підрозділ, а «центр управління турботою». Кожен співробітник компанії, від кур’єра до СЕО, знає: якщо КЦ звертається з нестандартним проханням допомоги клієнту – це пріоритет №1.
Результатом став унікальний клієнтський досвід, де Нова пошта виступає не просто перевізником, а соціальним орієнтиром та надійним плечем. Цей проект доводить: коли компанія ставить цінність людського життя та спокою вище за регламент, вона здобуває те, що неможливо купити – абсолютну лояльність та любов свого клієнта.

Поділимося тим, чому наша ефективність зараз – це не лише про те, що ми робимо, а й про те, що ми ПРИПИНЯЄМО робити. Чому тепер повернення – це не кінець стосунків, а початок наступної покупки. І як нам в цьому щодня допомагає оператор.

Коли зникає світло, клієнту найважливіше швидко дізнатися причину та час відновлення електропостачання. Тому фахівці створили сервіс, який ще до з’єднання з оператором контакт-центру автоматично надає актуальну дані за адресою: повідомляє про причину відключення й орієнтовний час повернення світла. Це дозволило клієнтам одразу, без очікування, отримувати потрібну інформацію, а контакт-центру – зосередитися на вирішенні складніших звернень.

YASNO Power: енергетична сила незалежності українського бізнесу
У 2026 році бізнесу недостатньо встановити сонячну станцію. Йому потрібна передбачуваність, керованість і зрозуміла економіка енергії. Тому трансформували продукт із «інсталяції СЕС» у комплексне рішення, яке охоплює генерацію, зберігання (BESS), постачання електроенергії та інтелектуальне управління споживанням.
Фокус змістився з обладнання на результат для клієнта: контроль витрат, зниження ризиків відключень, фінансову стабільність у довгостроковій перспективі.
Спираючись саме на клієнтський попит і досвід ми спроєктували екосистему енергонезалежності.
Окремий фактор успіху — кросфункціональна командна робота. Єдина команда працювала з відповідальністю за весь клієнтський результат, а не за окремі етапи. Саме ця внутрішня синхронізація дозволила перетворити YASNO Power на цілісний клієнтський досвід, а не просто нову продуктову лінійку.

Місія – прискорювати перехід до екосистемної економіки, де аутсорсинг – ключовий інструмент вивільнення таланту та зростання бізнесів.
Eclectic Talents Group розпочала CX-трансформацію, головна мета якої – створити єдину якість клієнтського досвіду без втрати гнучкості автономних бізнес-юнітів. Ми не централізували сервіс-дизайн як контрольну функцію, а інтегрували Customer Experience & Service Design як спільну компетенцію, що допомагає командам краще розуміти клієнтів, проєктувати сервіси та масштабувати сильні рішення всередині всієї групи.
Функція створюється з нуля як стратегічний проєкт і розвивається у п’яти напрямах. Практична реалізація включає навчання лідерів бізнес-юнітів сервіс-дизайн мисленню, навчання команд, трансформацію NPS, запровадження ролі Quality Manager для роботи з метриками якості та створення legacy функції: правил, стандартів, процедур реалізації проєктів, паспортів проєктів і бізнес-кейсів.
Пілотним напрямом став сервіс-дизайн проєкт для бізнес-юніта Fillin Facility, де команда почала відпрацьовувати нову логіку: не просто описувати чи просувати послугу, а проєктувати клієнтський досвід навколо реальних потреб, болей і очікувань B2B-клієнтів. Так CX стає не разовим проєктом, а системною практикою, яка допомагає різним бізнес-юнітам говорити з клієнтом однією мовою якості, цінності та результату.

Дія.AI – це перший у світі національний AI-агент, який повністю змінює логіку отримання державних послуг. Це персональний помічник, який працює у форматі чату на порталі Дія та здатен не просто консультувати, а самостійно виконувати сервіси.
Наприклад, замість пошуку інструкцій після народження дитини, батьки можуть просто написати в чат: «У мене народився син, які є державні програми для мене?». Асистент не лише пояснить план дій, а й допоможе одразу замовити комплекс єМалятко або отримати довідку про доходи для оформлення виплат прямо в діалозі.
Перша послуга, яку можна замовити через чат – довідка про доходи.
З моменту запуску сервісом скористалися понад 300 тисяч українців, видано більш як 7 000 довідок про доходи.
Ключові переваги для країни – дані громадян залишаються в захищеному державному контурі, а українці отримують сервіс 24/7 просто в чаті та без черг і бюрократії. Це перший важливий крок переходу до агентивної держави, де ШІ працює проактивно, автоматизує рутинні процеси, роблячи взаємодію з державою непомітною та максимально швидкою.

OmniMind – AI-платформа для трансформації клієнтського сервісу в модель “Augmented Service”, де штучний інтелект у реальному часі підсилює операторів контакт-центру. Система аналізує 100% дзвінків і чатів, тоді як раніше 97% діалогів залишалися поза системним аналізом.
Рішення працює як AI Co-pilot: під час розмови здійснює семантичний пошук у векторизованій базі знань і миттєво надає оператору готову релевантну відповідь у BPM-інтерфейсі.
Реалізовано end-to-end цикл: транскрибація (Azure AI), real-time аналіз, AI-підказки, автоматичний QC та self-learning loop. Це дозволило скоротити час консультацій на 30–40 секунд і досягти 85% adoption rate серед операторів.

Кейс про впровадження AI агента в клієнтський чат з метою зробити підтримку зручнішою і доступнішою. Агент швидко реагує на звернення, підтримує діалог, уточнює потребу клієнта, розуміє контекст запиту та допомагає отримати рішення. Клієнти отримали цілодобовий і швидкий сервіс, бізнес – стабільну якість підтримки та більш ефективне використання ресурсу.

Київстар переосмислює підхід до традиційного телекому, відповідаючи на виклики сьогодення. Зв’язок – це базова потреба, яка є критично важливою для українців в умовах воєнного часу. Компанія однією з перших у світі впровадила інноваційну супутникову технологію Starlink Direct to Cell, щоб забезпечити зв’язок там, де його раніше не було – за межами покриття наземної мережі.
Технологія формує новий користувацький досвід, відкриваючи можливість залишатися на зв’язку у віддалених районах, під час тривалих відключень електроенергії чи в інших надзвичайних ситуаціях. Тепер абоненти можуть написати рідним, повідомити, що з ними все добре, або звернутися по допомогу – навіть за відсутності наземного покриття.
Свою ефективність Starlink Direct to Cell вже підтверджує на практиці: понад 5 мільйонів абонентів підключилися до мережі «Київстар–SpaceX» і надіслали більше 7 мільйонів повідомлень.
Наразі в межах технології доступний обмін SMS-повідомленнями, із подальшим розширенням можливостей – месенджери, голосові дзвінки та мобільний інтернет. Формуючи таким чином новий стандарт доступності зв’язку – із фокусом на потреби абонентів і можливістю залишатися на зв’язку за будь-яких умов.

Зрозуміти товар за секунди: як AI-саммаризація відгуків допомагає користувачу обирати впевнено
У сучасному e-commerce відгуки є одним із ключових факторів прийняття рішення. Водночас велика кількість контенту створює парадокс: чим більше відгуків — тим складніше користувачу швидко зрозуміти суть, особливості товару і прийняти рішення. Ми вирішили цю проблему, впровадивши AI саммаризацію відгуків на сторінках товару (PDP) на сайті та в мобільному додатку. Рішення базується на моделі Nova в екосистемі Amazon Web Services Bedrock, яка аналізує користувацькі відгуки по товару та автоматично формує структурований підсумок, виділяючи при цьому узагальнений висновок про досвід використання, переваги товару та потенційні 
недоліки. В результаті проведених А/B тестів ми заміряли, як впливає AI-саммаризація на якість прийняття рішення, тому що користувачі:
– краще розуміють продукт 
– мають більш реалістичні очікування 
– приймають більш впевнені рішення 
Як результат – вони частіше завершують покупку та обирають дорожчі або більш релевантні товари. Цей кейс демонструє, що AI у клієнтському досвіді – це не лише про автоматизацію, а про зменшення когнітивного навантаження та підвищення якості вибору.

В умовах турбулентності та високих очікувань клієнтів у райдхелінгу Uklon фокусується не тільки на самій поїздці, але й на якості кожного досвіду взаємодії. Адже навіть одна невдала поїздка – це втрачений час, зіпсований настрій і ризик втрати лояльності. Одним з ключових викликів стали замовлення, де у райдера є додаткова умова: дитяче автокрісло, поїздка з тваринкою, багаж чи інші нюанси, які живуть в коментарях до замовлення і не завжди враховуються драйверами. Невиконання цієї умови створювало розрив між очікуваннями райдерів і реальністю – скасування, повторні замовлення та негативний клієнтський досвід. На базі проведених досліджень, глибинного аналізу поведінки користувачів ми переосмислили підхід до пошуку та скасувань замовлень. Інтегрувавши AI ми навчили систему розпізнавати наміри клієнта ще на етапі створення замовлення та пропонувати відповідні опції, щоб відразу знайти для райдера “свого” драйвера.
Також ми трансформували підхід до скасування: замість фрустрації – прозорі та справедливі рішення. Система аналізує контекст у реальному часі (від коментарів до зовнішніх факторів, таких як наявність повітряної тривоги) і автоматично визначає, коли скасування є обґрунтованим, забезпечуючи відчуття справедливості і для райдера, і для драйвера. В результаті ми змістили фокус з “вирішення проблеми по факту виникнення” до запобігання їх виникненню – створюючи досвід, у якому клієнт з першого разу отримує саме ту поїздку, яку очікує. 

Створення безшовного інтерфейсу для складних операцій: «Розумний парсинг» та «Валютний стрім» у MyRaif
Головна проблема, яку ми вирішували – це «когнітивне тертя» та страх помилки при виконанні складних фінансових операцій. Ми поставили собі за ціль перетворити виснажливі процеси (заповнення 29-значних IBAN та моніторинг курсів) на легкий та естетичний досвід. Проєкт базується на UX-стратегії «Zero Friction»: ми усунули потребу в ручному копіюванні кожного поля та перевантажених формах. Це рішення відповідає цінності банку – бути надійним партнером, який бере на себе складність, залишаючи клієнту лише комфорт.

Ринок USED-гаджетів характеризується відсутністю прозорого та стандартизованого розуміння стану пристрою до покупки – як для партнерів, так і для кінцевих покупців. Це створює невизначеність і ускладнює прийняття рішення.
FYOOCHA створила та впровадила Grading System – стандарт якості USED-гаджетів, що формує єдиний підхід до оцінки, перевірки та представлення пристроїв.
Ключова цінність кейсу – формування прозорого CX для всіх учасників: партнерів, продавців і кінцевих покупців. Це усуває невизначеність, спрощує вибір і задає новий стандарт довіри на ринку USED-гаджетів.
Підхід уже довів свою ефективність на практиці: партнери FYOOCHA, зокрема національна мережа Фокстрот та e-commerce платформа Rozetka, реалізовують USED-смартфони FYOOCHA за цією моделлю. Це підтверджує дієвість Grading System як інструменту, що підвищує прозорість, спрощує комунікацію та забезпечує впевнений вибір для клієнта, а також формує вимірюваний бізнес-ефект – зниження частки повернень і підвищення ефективності післяпродажних процесів.

Cashalot – мультифункціональний сервіс для підприємців, що об’єднує програмний РРО, облік та аналітику в єдиній системі. 
Продукт створювався як відповідь на посилення законодавчих вимог у сфері діяльності малого та середнього бізнесу в Україні: постійне ускладнення законодавства щодо РРО/ПРРО та відсутність простих, доступних і зрозумілих цифрових інструментів для щоденної роботи.
На старті Cashalot складався з кількох компонентів – десктопної версії, бекофісу та мобільного застосунку. Це дозволяло закривати базові потреби підприємців, однак користувацький досвід залишався фрагментованим і вимагав глибшого переосмислення.
Регулярні дослідження клієнтського досвіду виявили ключові бар’єри.
Відповіддю стало створення Cashalot 2.0 – повністю нового Кабінету користувача, який став глибоким переосмисленням взаємодії з продуктом.
Cashalot – це продукт, що постійно розвивається на основі даних та зворотного зв’язку користувачів. Команда системно тестує гіпотези, аналізує поведінку клієнтів і вдосконалює сервіс відповідно до змін ринку.
Наступний крок розвитку – запуск web-каси, що розширить сценарії використання продукту та дозволить охопити ще більше бізнес-сегментів.
Cashalot трансформує складні регуляторні та облікові процеси у простий, зрозумілий і контрольований цифровий досвід. Продукт знижує бар’єр входу в підприємництво, допомагає швидко адаптуватися до змін та підвищує ефективність щоденних операцій.
Еволюція Cashalot – це приклад того, як системна робота з клієнтським досвідом і глибоке переосмислення UX/UI можуть перетворити функціональний продукт у цілісну екосистему для бізнесу.

У цьому кейсі Ribas Hotels Group показує, як Employee Experience може стати сильною основою клієнтського досвіду. У центрі кейсу конкретна відповідь на виклики готельного бізнесу: кадровий дефіцит, високу плинність, емоційне навантаження на команди та необхідність утримувати стабільний рівень сервісу в усій мережі. Кейс розкриває, як компанія вибудувала цілісну систему роботи з досвідом співробітника: створила Ribas Guide як єдине інформаційне середовище, запустила HR-бота для швидкої взаємодії з кандидатами, впровадила eNPS-опитування, stay-інтерв’ю та HR-чекапи, а також посилила внутрішню культуру та HR-бренд через проєкт Ribas People. Окремий акцент зроблено на результатах: високій залученості команди, сильній культурі внутрішніх рекомендацій і тому, як ці зміни напряму впливають на якість сервісу та атмосферу гостинності, яку відчуває гість. Це кейс про те, як турбота про співробітника стає стратегічним інструментом формування сильного CX.

Працівник банку – це перша точка контакту, куди клієнт приходить не лише з фінансовим запитом, а й зі своїм станом – від втоми чи невизначеності до надії. У цій взаємодії і формується справжній клієнтський досвід: не тільки через сервіс чи продукт, а через відчуття довіри, безпеки та людської присутності, бо клієнт завжди відчуває стан людини навпроти. Ми поставили собі головне питання: чи можливо створити сильний клієнтський досвід, якщо не подбати про тих, хто цей досвід створює? Саме так народилась наша система підтримки ментального здоров’я. Не як додатковий HR-напрям і не як формальна функція, а як стратегічне бізнес-рішення та частина нової корпоративної культури. Ми свідомо будували не окрему програму, а філософію турботи – середовище, у якому підтримка, увага до стану людини та психологічна безпека стають нормою щоденної роботи. Наш кейс – не лише про Employee Experience і не лише про Customer Experience. Він про новий зв’язок між ними. Про розуміння того, що неможливо будувати довіру зовні, якщо всередині – виснаження. Про культуру, у якій турбота про співробітника стає основою для турботи про клієнта. Ми інвестували не просто у wellbeing. Ми інвестували у стійкість людей, які щодня тримають стійкість країни. Бо сьогодні ми не лише стабілізуємо фінансовий ринок – ми стабілізуємо людей навколо.

У групі компаній Київстар працює понад 4000 фахівців та фахівчинь. Водночас щомісяця у компанії відкрито близько 100 вакансій. В умовах високої конкуренції за таланти ми спостерігаємо важливу тенденцію: вже понад 56% кандидатів знаходять роботу через соціальні мережі. І це не лише про прямий відгук на вакансії – дедалі більшу роль відіграє social referral, коли люди дізнаються про роботодавця через знайомих, контент і рекомендації. Досвід кандидата (Candidate Experience) починається задовго до першого контакту з рекрутером і він є невіддільною частиною загального клієнтського досвіду бренду. 
Одним із кращих наших інструментів, де ми розбудовуємо бренд роботодавця через реальний Employee Experience і трансформуємо його у позитивний Client Experience є Instagram-платформа people.kyivstar. Це канал, де працівники діляться своїми історіями та маленькими перемогами, а кандидати отримують відповіді на питання про Київстар як про роботодавця. 
Проєкт people.kyivstar демонструє, що сучасний клієнтський досвід починається задовго до моменту відгуку на вакансію – з досвіду взаємодії з брендом як роботодавцем. Увага кандидатів до компанії – цінна, оскільки у світі соцмереж фокус утримувати все складніше. Тож ми робимо усе можливе, щоб залучати кандидатів. 
Завдяки синергії HR і SMM-команд, фокусу на людях та готовності змінювати підходи, у 2025 році проєкт не лише масштабувався, а й став глибшим та ефективнішим. 
Це приклад того, як через Employee Experience можна створювати сильний, емоційний і конкурентний Client Experience.

У межах освітнього холдингу А+ працівники тривалий час ідентифікували себе з окремими закладами (школами, садочками, центрами), а не з холдингом як єдиною організацією. Це призводило до:

• відсутності відчуття належності до великої структури;
• обмеженого бачення кар’єрних можливостей за межами свого закладу;
• низької залученості у загальнохолдингові процеси;
• слабкої горизонтальної взаємодії між командами.
  У результаті холдинг функціонував як сукупність окремих підрозділів, а не як єдина система. Перед командою стояло завдання трансформувати внутрішній досвід працівників (Employee Experience) таким чином, щоб сформувати єдину команду на рівні всього холдингу. Було визначено такі цілі:
• сформувати відчуття приналежності до холдингу як до єдиної організації;
• підвищити рівень залученості працівників на всіх рівнях;
• зробити прозорими кар’єрні можливості та внутрішню мобільність;
• посилити горизонтальну взаємодію між командами різних підрозділів.
  У результаті впроваджених рішень холдинг А+ перейшов від моделі «окремі заклади» до моделі «єдина команда». Досягнуто:
• сформовано стійке відчуття належності працівників до холдингу як єдиної організації;
• зросла залученість персоналу у спільні процеси та ініціативи;
• працівники почали розглядати кар’єрний розвиток у межах всієї мережі, а не лише свого закладу;
• посилилась горизонтальна взаємодія між командами, що вплинуло на швидкість обміну досвідом і якість рішень.

Кейс «Чесно і анонімно» – це система анонімного зворотного зв’язку, створена для побудови відкритого діалогу між співробітниками та компанією. Його ключова мета – оперативно виявляти проблематики на фронт-лайні та в інших підрозділах, отримуючи чесний і необроблений зворотний зв’язок напряму від працівників. Окремою цінністю стала можливість для ТОП-команди напряму чути ідеї та ініціативи від лінійних співробітників, які щоденно працюють із клієнтом і процесами. «Чесно і анонімно» стало не лише каналом комунікації, а й справжнім дієвим інструментом, що розвиває бізнес та покращує Employee Experience зсередини.