Обрали номінацію? Не втрачайте час та подавайте заявку, а наші менеджери допоможуть вам підготуватись до всіх етапів.
У цій номінації оцінюються проєкти, що покращують клієнтський досвід у фізичних точках контакту: магазинах, відділеннях, сервісних центрах, шоурумах, салонах, торгових залах, АЗК тощо. Це можуть бути зміни у просторі, сервісі чи процесах, які оптимізували взаємодію з клієнтами. Сюди належать і рішення у сфері офлайн-UX – наприклад, зміна навігації, логіки руху клієнтів чи сценаріїв обслуговування.
Це можуть бути як масштабні трансформації (наприклад, редизайн мережі, впровадження нових стандартів сервісу, інтеграція технологій для роботи в офлайні), так і точкові зміни (адаптація простору для різних груп клієнтів, оновлення планування зали чи інструменти для швидшої взаємодії з персоналом тощо).
Фокус проєктів – формування офлайн-CX, що поєднує зручність для клієнта та ефективність для бізнесу, зменшує бар’єри у взаємодії, посилює лояльність і формує позитивне враження від бренду.
У цій номінації оцінюються проєкти, що покращують клієнтський досвід у цифрових каналах взаємодії: на сайтах, у мобільних додатках, месенджерах, соцмережах, чат-ботах, під час онлайн-консультацій та через інші дистанційні сервіси.
Акцентом є не дизайн інтерфейсу, а онлайн-рішення, що дозволяють клієнту знаходити інформацію, оформлювати замовлення, отримувати підтримку, вирішувати проблеми чи відстежувати статуси тощо.
Це можуть бути як масштабні трансформації (наприклад, побудова омніканальної моделі, інтеграція CRM і сервісних платформ, запуск нових онлайн-каналів), так і точкові зміни (автоматизація популярних запитів, персоналізовані повідомлення, скорочення часу відповіді чи спрощення процесу замовлення тощо).
Фокус проєктів – формування онлайн-CX, що робить взаємодію швидкою та інтуїтивною, забезпечує безперервність сервісу, посилює лояльність клієнтів і водночас впливає на brand experience, створюючи стале позитивне враження від бренду у цифровому середовищі.
У цій номінації оцінюються проєкти, що роблять взаємодію з брендом максимально релевантною для кожного клієнта – у будь-якому каналі, онлайн чи офлайн. Це можуть бути рішення, що враховують історію покупок, поведінкові та транзакційні дані, інтереси чи контекст, щоб клієнт отримував пропозиції та сервіс, які відповідають його очікуванням і створюють brand experience.
Це можуть бути як масштабні трансформації (наприклад, впровадження платформ персоналізації, створення системи індивідуальних цифрових пропозицій, запуск програм для постійних гостей), так і точкові ініціативи (автоматизація персональних повідомлень, рекомендації в мобільному додатку, консультації продавців із врахуванням профілю клієнта чи адаптація під локальні потреби тощо).
Фокус проєктів – формування персоналізованого CX, що робить взаємодію релевантною та унікальною для кожного клієнта, підвищує відчуття індивідуального підходу, формує емоційний зв’язок і посилює лояльність, зміцнюючи сприйняття бренду як уважного та передбачуваного партнера.
У цій номінації оцінюються проєкти, де технології або штучний інтелект стали ключовим елементом покращення клієнтського досвіду. Йдеться про рішення, коли саме технологія є рушієм змін.
Це можуть бути як масштабні трансформації (наприклад, впровадження комплексних CRM/ERP-систем, створення AI-екосистеми, повна автоматизація фронт- і бек-офісу), так і точкові рішення (чат-бот, який обробляє більшість звернень без оператора, автоматичний розподіл запитів, системи розпізнавання голосу чи обличчя тощо).
Фокус проєктів – використання технологій та AI як драйвера змін, що пришвидшують процеси, підвищують точність і зручність сервісу, відкривають нові можливості для клієнтів та формують сучасний, конкурентний досвід взаємодії з брендом.
У цій номінації оцінюються проєкти, де програма лояльності стала інструментом розвитку клієнтських відносин і вийшла за межі простого «накопичення бонусів». Це рішення, інтегровані у продуктову, сервісну та маркетингову стратегію компанії й побудовані на аналізі поведінки та очікувань клієнтів, що вплинули на якість їхньої взаємодії з брендом.
Це можуть бути як масштабні трансформації (наприклад, перезапуск національної програми лояльності з новою механікою, об’єднання кількох каналів у єдину систему, розширення програми на нові сегменти), так і точкові інновації (гейміфікація, персоналізовані бонуси, крос-брендові партнерства, винагороди за активність, інтеграція з цифровими сервісами тощо).
Фокус проєктів – як програма лояльності змінила поведінку клієнтів, підвищила їхню прихильність і частоту повторних покупок, сформувала емоційний зв’язок та перетворила разові транзакції на сталі відносини з брендом.
У цій номінації оцінюються проєкти, де у центрі змін – цифровий продукт чи інтерфейс: сайт, мобільний застосунок, онлайн-сервіс, особистий кабінет тощо. Мова йде не про загальний сервіс у цифрових каналах, а про те, як саме зміни у UX та UI перетворили взаємодію з продуктом на просту, зрозумілу та інтуїтивну й призвели до зростання задоволеності, лояльності та залученості клієнтів.
Це можуть бути як масштабні трансформації (наприклад, повний редизайн сайту чи мобільного застосунку, розробка нового продукту з нуля), так і точкові покращення (оптимізація навігації, спрощення форми замовлення, впровадження адаптивного дизайну чи підвищення доступності (accessibility) для користувачів із різними потребами тощо).
Фокус проєктів – як саме дизайн і логіка взаємодії з продуктом зробили досвід клієнта швидким і зручним, зменшили бар’єри у використанні та водночас сформували у клієнтів враження сучасного й клієнтоорієнтованого бренду.
У цій номінації оцінюються проєкти, де контакт-центр став ключовим елементом клієнтського досвіду. Йдеться не лише про швидке реагування на звернення, а про побудову багатоканальної, персоналізованої та проактивної підтримки, яка створює відчуття турботи й довіри на кожному етапі взаємодії.
Це можуть бути як масштабні трансформації (наприклад, впровадження сучасних технологічних платформ, створення омніканальної системи підтримки, автоматизація рутинних запитів), так і точкові зміни (скорочення часу очікування, нові сценарії обслуговування, інноваційні формати навчання операторів тощо).
Фокус проєктів – як контакт-центр із «місця вирішення проблем» перетворився на точку зручності та доданої цінності, що підсилює довіру й лояльність клієнтів до бренду.
У цій номінації оцінюються проєкти, де зворотний зв’язок від клієнтів став основою реальних змін у сервісі, продуктах або процесах. Йдеться не лише про окремі опитування чи «гарячі лінії», а про системний підхід до фідбеку: моніторинг коментарів, аналіз відгуків у цифрових каналах, програми Voice of the Customer, глибинні інтерв’ю та інші інструменти дослідження.
Це можуть бути як масштабні програми (наприклад, створення багатоканальної системи збору, аналізу та впровадження фідбеку, впровадження єдиної платформи Voice of the Customer), так і точкові ініціативи (запуск нового каналу для відгуків, NPS-опитування після ключових точок взаємодії, QR-коди у фізичних просторах для швидкого збору коментарів, аналіз відгуків у мобільних додатках чи маркетплейсах, робота клієнтських advisory boards тощо).
Фокус проєктів – як компанія інтегрувала голос клієнта у свою роботу так, щоб це призвело до відчутних покращень у сервісі, підвищення зручності взаємодії та формування довіри й лояльності клієнтів до бренду.
У цій номінації оцінюються проєкти, що забезпечують інклюзивність клієнтського досвіду та роблять взаємодію з брендом комфортною для всіх – незалежно від фізичних можливостей, віку, мови, статі чи інших особливостей. Йдеться про інтеграцію принципів інклюзії у CX-стратегію компанії, коли сервіс і середовище формуються так, щоб кожен клієнт мав рівний доступ і відчуття поваги.
Це можуть бути як масштабні трансформації (наприклад, редизайн і адаптація фізичного простору, впровадження стандартів інклюзивної комунікації, інтеграція accessibility у цифрові продукти, комплексні програми навчання команд), так і точкові рішення (адаптовані інструкції, альтернативні формати обслуговування, спеціальні функції в додатках чи на сайтах тощо).
Фокус проєктів – як інклюзивні рішення змінили щоденний досвід клієнтів, підвищили їхню довіру та водночас сформували сприйняття бренду як відкритого й відповідального.
У цій номінації оцінюються проєкти, що демонструють успішні стратегії підвищення клієнтського досвіду у секторі B2B. Тут CX охоплює не лише якість продукту чи послуги, а й моделі обслуговування, комунікацію та партнерство, які зміцнюють відносини між компаніями.
Це можуть бути як масштабні програми (наприклад, цифровізація сервісу для корпоративних клієнтів, створення партнерських порталів і платформ самообслуговування, впровадження сервіс-дизайну у взаємодії з великими контрактами), так і точкові ініціативи (скорочення часу укладання договорів, персональні менеджери для ключових партнерів, автоматизація погоджень чи спрощення звітності тощо).
Фокус проєктів – як компанія адаптує свої підходи до специфічних потреб бізнес-клієнтів, забезпечує їм ефективність і зручність у співпраці та формує довіру, яка є основою довгострокових партнерських відносин.
У цій номінації оцінюються проєкти, що демонструють, як розвиток Employee Experience напряму впливає на клієнтський досвід: задоволені та залучені співробітники створюють якісні точки контакту, підвищують рівень сервісу й формують лояльність клієнтів.
Це можуть бути як масштабні трансформації (наприклад, зміна корпоративної культури, впровадження систем навчання й розвитку, модернізація робочого середовища чи комплексні програми wellbeing), так і точкові рішення (нові формати онбордингу, цифрові інструменти для внутрішнього фідбеку, гнучкі моделі роботи або програми визнання, які формують культуру сервісу тощо).
Фокус проєктів – як зміни в EX підвищили залученість і результативність співробітників та безпосередньо позначилися на стабільності сервісу, зручності взаємодії й емоційній цінності клієнтського досвіду.
Стратегічне партнерство
Катерина Загребельна
+380 97 893 87 33
k.zagrebelna@kagroup.ua
Участь у Премії
Інформаційне партнерство, ЗМІ
Стати експертом