Номінація для компаній, які забезпечують чудовий клієнтський досвід із використанням різних цифрових платформ і/або підходів до ведення бізнесу. Якщо ви хочете представити UX-проєкти або продукти/рішення — обирайте номінації КРАЩИЙ СПОЖИВАЦЬКИЙ ДОСВІД (UX)

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Як компанія веде бізнес у цифровому середовищі? Які онлайн-продукти, інструменти використовує?
• Як проводиться оптимізація бізнес-процесів, комплексна автоматизація роботи з клієнтами? Які методи, прийоми, інструменти допомагають звільнити людські ресурси для створення додаткової цінності у обслуговуванні та комунікації з клієнтами?
• Як ви досягаєте операційної ефективності і відповідності операційних показників KPI стратегічним цілям організації?
• Як демонструєте уміння чути і відповідати потребам клієнтів і які методи, інструменти для цього використовуєте?
• Чи було створене онлайн-ком'юніті клієнтів? Якщо так, то як комунікація у спільності впливає на СХ, залученість клієнтів та конверсію у фінансові показники?
• Які інноваційні/трансформаційні рішення були залучені у розвиток онлайн-СХ?
• Які приклади з вашої онлайн СХ-практики свідчать про те, що цифровий підхід дає змогу домогтися максимально високої реалізації потенціалу компанії та репутації бренду?

Нагорода вручається організаціям, які продемонструють визначний офлайн-клієнтський досвід (у точках обслуговування (ритейл, HoReCa, Health Care), офісах/відділеннях, точках продажу, сервісних центрах, show-rooms тощо), за всіма аспектами екосистеми фізичної локації, включно зі зручністю надання послуг/продажу/сервісу, ергономічністю, екологічністю, візуальним сприйняттям (оформлення, інтер'єр, зонування для різних задач та категорій покупців, зовнішній вигляд співробітників, робочі місця персоналу і т. п.).

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Як ви реалізуєте офлайн клієнтський досвід за всіма аспектами екосистеми?
• Чому, коли все більше компаній роблять акцент на цифрову взаємодію з клієнтом, ви приділяєте велику уваги офлайну?
• Як ви в офлайні надаєте додаткові можливості комфорту для клієнтів?
• Які точки клієнтського досвіду в офлайні ви змінили і чому вирішили змінити саме їх?
• Чи долучали ви інноваційні/трансформаційні рішення у розвиток, покращення офлайн СХ?
• Чи тестуєте нові офлайн СХ-продукти, технологічні рішення?
• Як ви визначили, що оновлений клієнтський досвід кращий за попередній, і що він буде актуальним у майбутньому? Які метрики, методи вимірювання використовували?
• Як ваш вибір надання офлайн СХ-послуг вплинув на фінансові показники компанії?

Номінація визнає інноваційні, проривні ідеї, проєкти та розробки, які дали змогу компаніям більш ефективно та швидко задовільняти потреби своїх клієнтів і передбачати їхні очікування.
Інноваційні підходи можуть застосовуватися до будь-якого аспекту взаємовідносин з клієнтом або до методів поліпшення існуючих систем або процесів, що підтримують обслуговування клієнтів.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Що спонукало внести зміну в клієнтський досвід і чому ви вирішили запропонувати інновацію, а не застосували перевірені рішення в галузі?
• Які проводилися дослідження для розуміння потреб клієнтів?
• Як визначили, що розроблене рішення, оптимальне для клієнта і вашого бізнесу?
• Які використовуєте показники для заміру результатів і визначення ефективності та позитивного впливу інновацій на бізнес?
• Як налаштовуєте команду спостерігати за поведінкою клієнта та появою інноваційних продуктів або самих створювати інноваційні рішення?
• Як інтеграція інноваційного сервісу/рішення/методу вплинула на конверсію у фінансові показники та brand awareness компанії?

Номінація визнає реалізовані трансформаційні проєкти та розробки, які дали змогу перезібрати, реконструювати стратегії, методи, моделі та інструменти клієнтського досвіду, з метою мінімізації friction points на шляху клієнта, вдосконалення досвіду, більш ефективного та швидкого задоволення потреб клієнтів, надання клієнтам послуг більш високого рівня складності та відповідальності.
Трансформаційні підходи можуть застосовуватися до будь-якого аспекту взаємовідносин з клієнтом або до методів поліпшення існуючих систем або процесів, що підтримують обслуговування споживачів.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Які саме трансформації у СХ компанії були здійсненні?
• Що спонукало компанію внести зміну в клієнтський досвід і чому ви вирішили здійснити трансформацію, а не продовжували надавати досвід за існуючими алгоритмами та стандартами? Які тригери змін ви визначили ключовими?
• Які проводилися дослідження для розуміння нових потреб клієнтів?
• Як визначили, що трансформація буде здатна оптимізувати зусилля, покращити досвід клієнта і конвертуватися у фінансові результати?
• Які використовуєте показники для заміру результатів і визначення ефективності та позитивного впливу трансформацій на бізнес?
• Як налаштовуєте команду спостерігати за поведінкою клієнта та необхідністю впроваджувати зміни і формувати трансформаційні рішення?
• Як здійснення трансформацій вплинуло на залучення нових клієнтів, повернення та утримання старих, посилило лояльність та конверсію у фінансові показники компанії?

Номінація для організацій, які забезпечують чудовий клієнтський досвід, успішно застосовуючи персоналізовану взаємодію (маркетинг, продажі, CRM, операційний відділ, сервіс), використовуючи інсайти, аналітику, прогнозування споживчої поведінки та ефективні моделі своєчасної проактивної взаємодії з клієнтами.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Що стало приводом переходу від сегментації клієнтів до персоналізації сервісу для клієнтів
• Як ви в компанії визначаєте різницю між сегментованим підходом до клієнтів і персоналізованим?
• Розкажіть, будь ласка, яким чином ваша компанія вимірює рівень персоналізації сервісу? Які критерії входять до виміру? Якими метриками користуєтеся?
• Які принципи ви впровадили для того, щоб дати повноваження співробітнику в прояві персонального обслуговування? Чи існує бібліотека найкращого досвіду персональної взаємодії з клієнтом? Як і де ви цей досвід збираєте? Чи транслює компанія найкращий досвід на мережу, всім співробітникам?
• Як у компанії, згідно з внутрішніми процедурами, встановлюються межі для співробітників за можливостями прояву персонального ставлення до клієнта? Чи заохочує компанія співробітників, які надають найкращий персоналізований сервіс?
• Чи вважає компанія персоналізований сервіс своєю перевагою? Чи оцінювали економічну вигоду від переходу до персонального обслуговування?
• На ваш погляд, які основні бар'єри існують у компанії для повної реалізації персонального обслуговування для кожного клієнта?

Ця номінація відкрита для організацій, що застосовують успішні підходи в дизайні, юзабіліті користувацьких інтерфейсів (мобільних застосунків, web-сервісів і сайтів) у формуванні найкращого користувацького досвіду (UX).

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Як ви визначили рівень швидкості та легкості вирішення завдань, що стоять перед користувачем у взаємодії з вашими продуктами/послугами?
• Як ви визначали релевантність та зручність надання контенту?
• Які приклади доводять ваше знання та використання принципів клієнтоцентричного дизайну?
• Як ви виділяєте ключові моменти, які впливають на враження клієнтів?
• Які принципи та цілі ви використовували для побудови карти шляху клієнта та відобразили основні точки контакту?
• Як ви долучили у проєкті фактор задоволеності та створення позитивного користувацького досвіду?
• Як ви визначили та реалізували у дизайні взаємозалежність між людьми, процесами і технологіями, які впливають на клієнтський досвід?

Номінація відкрита для будь-яких організацій, які успішно застосовують різноманітні практики та методології проєктування досвіду для людей на різних рівнях компанії: видимий клієнту - клієнтський шлях, невидимий клієнту - бізнес-процеси.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Які цілі ви ставили перед стартом проєкту? Які проблеми клієнта і бізнесу ви прагнули вирішили за рахунок проєктування або оновлення досвіду/продукту?
• Як ви реалізували відповідність клієнтського шляху потребам клієнтів? Які дослідження були вами проведені для розуміння клієнтів: глибина, варіативність тощо?
• Як ви визначили зручність спроєктованого досвіду, продуктів та інтерфейсів для клієнтів? Як ви збирали оцінки CX-метрик, зворотний зв'язок від користувачів?
• Як ви визначили відповідність бізнес-процесів клієнтському шляху? Як з'ясували та реалізували невидимий клієнту рівень проєктування досвіду?

Номінація відкрита для будь-яких організацій, які успішно застосовують різноманітні підходи та інструменти клієнтської аналітики для підтримки та забезпечення визначного клієнтського досвіду в усіх точках контакту на шляху клієнта.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Які цілі ви заклали у вибір програми вивчення і розуміння клієнтів?
• За яким принципом/принципами описували структури збору та аналізу інформації про клієнтів?
• Як визначали підходи до збору даних про клієнтів з різних джерел, включно з описом використовуваних методів?
• Які можете навести приклади того, що інсайти використовувалися для поліпшення клієнтського досвіду?
• Як ви вимірюєте ефективність програми та одержувані переваги від її використання?

Номінація характеризує визначні показники із забезпечення безперервного, безшовного і несуперечливого клієнтського досвіду. Номінанту необхідно показати бачення клієнта на 360, об'єднання всіх розрізнених даних про клієнта з будь-яких джерел у єдиній системі, використання цих даних для посиленої персоналізації, комунікації та проактивної взаємодії. Продемонструйте, як єдиний профіль або портрет клієнта дозволяє вам виводити клієнтський досвід на новий рівень.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Який стратегічний підхід ви обрали до забезпечення та розвитку омніканального клієнтського досвіду?
• Які методи, моделі, інструменти ви залучили для здійснення тісної інтеграції інформаційних систем, ув'язаності, узгодженості та злагодженості бізнес-процесів і даних про клієнтів у всіх підрозділах (офлайн, онлайн, контакт-центр, бек-офіс, маркетинг, продажі тощо), що забезпечує єдиний 360 погляд на клієнта?
• Які методи та інструменти були залучені для формування колаборації різних підрозділів компанії та підходів щодо зниження зусиль співробітників?
• Які методи та інтегровані рішення застосовували для мотивації клієнта в процесі комунікації, отримання сервісу, послуги, покупки тощо?
• Які методи та інструменти були залучені для надання персоналізованих послуг?
• Які бізнес-результати отримали як наслідок використання омніканального підходу?

Нагороду вручають організаціям, які продемонструють найкращу стратегію/програму/практику залучення та мотивації персоналу у формуванні та вдосконаленні клієнтського досвіду, включно з глибоким розумінням персоналом стратегічних цілей і місії організації, цінностей бренда, потреб та очікувань клієнтів, високим рівнем залученості та задоволеності персоналу.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• На підставі яких метрик/факторів формуються показники рівня залученості персоналу у поліпшення клієнтського досвіду?
• Які методології замірів ви використовували? Які цілі поставили?
• Які показники залученості персоналу ви визначили ключовими для вдосконалення СХ?
• Які ініціативи (програми навчання, обмін досвідом, менторство, коучинг, зміна алгоритму послуги, придбання нового технологічного рішення тощо) були впроваджені в результаті отримання зворотнього зв'язку від співробітників?
• Які інструменти нематеріальної мотивації ви використовуєте в рамках компанії для залучення?
• Чи пов'язуєте ви показники залученості з клієнтськими метриками? Якщо так, то з якими і чому?
• Як ви плануєте системно підтримувати і підвищувати рівень залученості?

Нагороду вручають компаніям, які застосовують контактний центр для взаємодії з клієнтами та демонструють визначний клієнтський досвід за різними каналами доступу, включно з голосовими, цифровими, каналами самообслуговування, з підтримкою операторами або робото/автоматизованими.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе::

• Як ви визначаєте роль контактного центру у формуванні клієнтського досвіду в компанії?
• Які рішення, процеси дозволили налаштувати тісну інтеграцію контакт-центра з іншими підрозділами організації для забезпечення і підтримки омніканального безшовного клієнтського досвіду?
• Які рішення та програми були залученні контакт-центром для оптимізації процесів обслуговування клієнтів (роботизація, чат-боти тощо)?
• Які приклади свідчать про те, що контакт-центр залучений до процесів забезпечення персоналізованого CX і є джерелом інформації про клієнтів, що використовує програму "голос клієнта"?
• Які прийоми комунікації та операційної злагодженості були залучені контакт-центром у забезпеченні проактивного CX?
• Які результати доводять, що контакт-центр надав змогу компанії підвищити ефективність СХ, надавати кращий клієнтський досвід і поліпшити бізнес-показники?

Номінація відкрита для будь-яких компаній, які успішно застосовують різні моделі моніторингу - збору, обробки та використання зворотного зв'язку від клієнтів, включно з програмами "голос клієнта" для підтримки та забезпечення чудового клієнтського досвіду.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Якими методами ви забезпечили тісну інтеграцію всіх підрозділів компанії (включно з бек-офісом, фронтлайн-офісом, контакт- кол-центром тощо), що приймають скарги, претензії та будь-який інший формат зворотного зв'язку, з підрозділами, які безпосередньо взаємодіють із клієнтами.
• Які свідчення клієнтоорієнтованості, клієнтоцентричності можуть служити доказами того, що в компанії слухають, аналізують відгуки і відповідають потребам клієнтів?
• Як ви використовуєте у практиці розуміння особливостей пасивного й активного зворотного зв'язку клієнтів і методів його збору (опитування, фокус-групи, спільноти, відгуки)?
• Які методики збору пасивного зворотного зв'язку ви залучаєте (вивчення контенту дзвінків, дані веб-аналітики, звернень поштою тощо)?
• Які зовнішні методи збирання відгуків ви залучаєте (соцмережі, згадування про компанію, бренд, керівництво, персонал) і як використовуєте результати?
• Які залучаєте методи збору інформації про зворотний зв'язок клієнтів зі співробітників?
• Які інструменти аналізу отриманих даних для визначення ключових болів клієнта і можливостей використовуєте для поліпшення клієнтського досвіду?

Ця номінація визнає компанії, які вирізняються своїм винятковим і успішним підходом до впровадження інклюзивного середовища та практик, спрямованих на забезпечення рівних можливостей, безбар'єрності та покращення клієнтського досвіду для всіх категорій і сегментів клієнтів.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Які цілі поставили для компанії, розробляючи програму безбар'єрного клієнтського досвіду?
• Які дослідження ви використали для аналізу теми інклюзивності та безбар'єрності у наданні клієнтського досвіду?
• Які методи використовували для визначення потреб своїх клієнтів (інформаційний досвід, інтерв'ю, спостереження, нейромаркетингові методи тощо)?
• Як визначили фрейм ментальних та фізичних бар'єрів для клієнтів компанії та співробітників?
• Як реалізували інтеграцію інклюзивності для співробітників (внутрішніх клієнтів) та споживачів (зовнішніх) клієнтів?
• Як формували шлях клієнта з огляду на реалізацію ментальної та фізичної інклюзивності?
• Які інноваційні та трансформаційні рішення дозволили забезпечити доступність та залученість для всіх клієнтів та співробітників? Як рішення вплинули на конверсію потоку та утримання клієнтів?

Номінація визнає компанії, які демонструють успішний та інноваційний підхід із впровадження проектів з соціальною відповідальністю у сфері клієнтського досвіду. Нагороду вручають організаціям, для яких соціальні проєкти, корпоративна соціальна відповідальність (КСВ) стає важливою складовою розвитку, які підтримують або беруть участь у реалізації соціально- та суспільно значущих проєктів, залучають, підтримують та заохочують своїх працівників і команди, що беруть участь у таких win-win-win проєктах.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Які цілі були поставлені командою перед робзробкою програми застосування соціальної відповідальності у клієнтському досвіді?
• Які кейси були здійснені (здійснюються) для соціальної допомоги клієнтів компанії, які постраждали через події війни та кризи?
• Як були прораховані матеріальні, нематеріальні ресурси і людський капітал компанії для реалізації проєкту соціальної допомоги?
• Які приклади КСВ-проектів, спрямованих на вирішення суспільних проблем, покращення якості життя та соціальної відповідальності, вплинули на покращення клієнтського досвіду та створили позитивну зміну в суспільстві?
• Як вплинули КСВ-проєкти компанії на brand awareness компанії та лояльність зовнішніх та внутрішніх клієнтів?

Нагорода в цій номінації вручається організаціям, які реалізували ініціативу, що стимулює культурні зміни для досягнення визначного клієнтського досвіду і впливу на бізнес-процеси в компанії.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Уявлення про корпоративну культуру і про те, як вона ефективно змінюється і впливає на поліпшення клієнтського досвіду
• Практики розвитку/стимулювання клієнтоорієнтованої корпоративної культури
• Відповідність корпоративної культури стратегічним цілям компанії
• Методи, стратегії залучення, винагороди, заохочення і визнання успіхів співробітників
• Вплив корпоративної культури на задоволеність і лояльність клієнтів

Номінація відкрита для будь-яких організацій, які успішно застосовують різні моделі збору та обробки скарг і претензій для підтримки та забезпечення ефективного клієнтського досвіду.
Продемонструйте методику роботи зі скаргами/претензіями, розв'язання найбільш складних питань клієнта та застосування компенсацій/sorry-бонусів для підвищення лояльності та утримання клієнтів.

Номінанту варто продемонструвати (розповісти, описати) в есе:

• Які методики та терміни розгляду різних скарг/претензій ви продемонстрували?
• Які методики та приклади комунікаційних рішень, компенсацій/sorry-бонусів були розроблені та застосовані під час розгляду скарг?
• Які кейси свідчать про формування тісної інтеграції всіх підрозділів компанії (включно з бек-офісом, фронт-офісом, контакт-центром тощо), які приймають скарги, претензії, з підрозділами, що безпосередньо взаємодіють із клієнтами?
• Які приклади можуть свідчити про рівень клієнтоорієнтованості компанії та бути доказами того, що в організації слухають, аналізують і відповідають потребам клієнтів?
• Які методи аналізу роботи над складними випадками у обслуговуванні клієнтів, скаргами призвели до зниження вхідного потоку претензій/рівня претензійності?
• Які рішення призвели до зниження термінів розгляду скарг і якнайшвидшого вирішення питання клієнтів? Які показники про це свідчать?
• Які свідоцтва доводять підвищення лояльності/задоволеності клієнтів після розгляду скарг/претензій?
• Як практика антикризових СХ-рішень впливає на бізнес-показники компанії?