У цій номінації оцінюються всі аспекти клієнтського досвіду, включаючи зручність надання послуг, ергономічність, екологічність, а також візуальне сприйняття (оформлення, інтер'єр, зонування для різних завдань, зовнішній вигляд співробітників тощо). Ми шукаємо компанії, які не лише надають якісне обслуговування, але й створюють комфортну атмосферу та дбають про своїх клієнтів.

У своєму есе ви можете продемонструвати, як компанія покращує досвід клієнтів у своїх точках взаємодії — фізичних точках офлайн контакту з клієнтами, таких як магазини, відділення, офіси, сервісні центри, шоуруми, автозаправки тощо. Це може бути продуманий дизайн приміщень, використання нових технологій або увага до професійності й доброзичливості персоналу.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси, які показують, як ваша компанія використовує інновації, технології та клієнтоорієнтовані підходи для покращення онлайн клієнтського досвіду. Це може бути інтеграція нових платформ, поліпшення користувацьких інтерфейсів, впровадження автоматизованих рішень або підвищення ефективності комунікацій у цифрових каналах тощо.

Це можливість продемонструвати, як ефективно ви взаємодієте з клієнтами у цифровому середовищі — на вебсайтах, у мобільних додатках, соціальних мережах та інших онлайн-платформах, забезпечуючи клієнтам зручну, персоналізовану та безперебійну онлайн-взаємодію.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які впроваджують персоналізовану взаємодію у різних сферах, таких як маркетинг, продажі, CRM, операційна діяльність, сервіс, тощо. Ви маєте можливість продемонструвати, як ваша організація використовує інсайти, аналітику та прогнози споживчої поведінки для забезпечення адаптованого обслуговування, яке відповідає потребам клієнтів.

Персоналізований клієнтський досвід охоплює не лише розуміння потреб клієнтів, а й активне їх задоволення через різноманітні канали комунікації. У своєму есе ви можете продемонструвати, в тому числі, підходи до збору, аналізу та використання даних, що сприяють створенню ефективних персоналізованих досвідів, а також описати результати, яких вдалося досягти завдяки цим ініціативам.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які впроваджують інноваційні рішення, проєкти та ідеї, що суттєво покращують клієнтський досвід.
Інноваційні підходи можуть бути застосовані до будь-якого аспекту взаємовідносин з клієнтом, а також до поліпшення існуючих систем і процесів, що підтримують обслуговування клієнтів.

Ви можете представити кейси, що демонструють, як інноваційні рішення, вирішують актуальні проблеми клієнтів, підвищують якість обслуговування та створюють нові можливості для бізнесу.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які впроваджують інноваційні рішення в сфері технологій та штучного інтелекту (AI) для покращення клієнтського досвіду.

Це можливість продемонструвати в есе, як ви використовуєте технології та AI для трансформації та оптимізації традиційних бізнес-процесів, підвищення ефективності вирішення актуальних запитів та проблем клієнтів, забезпечення персоналізованого підходу до клієнтів, покращення загального рівня задоволення та створення нових бізнес-можливостей.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які реалізують ефективні програми лояльності, що покращують взаємодію з клієнтами та підвищують їхню залученість і лояльність до бренду.

Ви можете представити кейси, які описують концепцію програми лояльності, її цілі, механізми реалізації, а також результати, отримані внаслідок впровадження, зазначити, як програма була адаптована до потреб цільової аудиторії та які підходи використовувалися для досягнення її ефективності.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які застосовують різноманітні підходи в дизайні та юзабіліті користувацьких інтерфейсів (мобільних застосунків, веб-сервісів, сайтів) для формування якісного користувацького досвіду (UX).

В есе можна продемонструвати, як прийняті вами рішення, процеси в компанії та інновації покращують загальний UX, роблячи його зручним, інтуїтивно зрозумілим і відповідним потребам клієнтів, як компанія працює над удосконаленням UX у своїх сервісах, які методи аналізу використовуються для розуміння потреб і очікувань клієнтів.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які застосовують успішні практики та методології проєктування досвіду для клієнтів і реалізують принципи сервіс-дизайну на різних рівнях — як у видимих для клієнта аспектах, так і в невидимих бізнес-процесах.

В есе ви можете продемонструвати, як застосування сервіс-дизайну призводить до створення інноваційних і ефективних рішень у сфері клієнтського обслуговування, як сервіс-дизайн допомагає покращити досвід клієнтів, оптимізувати процеси та підвищити загальну ефективність бізнесу.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які успішно використовують контактний центр для взаємодії з клієнтами, демонструючи високий рівень обслуговування через різноманітні канали зв'язку. Номінація охоплює голосові, цифрові та канали самообслуговування, де підтримка надається як операторами, так і автоматизованими системами.

В есе можна продемонструвати, як ваша компанія створює позитивний і ефективний досвід для клієнтів, які звертаються за підтримкою через телефон, електронну пошту, чати та інші канали, як інтеграція інноваційних рішень, технологій та методик обслуговування клієнтів допомагає підвищити якість взаємодії, впливає на загальне сприйняття бренду, лояльність клієнтів та бізнес-показники.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які успішно застосовують різноманітні моделі моніторингу, збору, обробки та використання зворотного зв'язку від клієнтів, включаючи програми "голос клієнта". Такі програми сприяють підтримці та забезпеченню високоякісного клієнтського досвіду.

В есе ви можете продемонструвати, як компанія використовує зворотний зв’язок для покращення продуктів, послуг та загального клієнтського досвіду, яким чином збирає, аналізує та впроваджує зворотний зв’язок, як реагує на відгуки клієнтів, в яких випадках це призвело до суттєвих змін у стратегії або пропозиціях, а також яким чином ці зміни вплинули на рівень задоволеності клієнтів і бізнес-показники.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які інтегрують інклюзивність у свої стратегії та практики обслуговування та успішно реалізують підходи до створення інклюзивного середовища, що забезпечує рівні можливості та покращує клієнтський досвід для всіх категорій клієнтів.

Інклюзивність передбачає створення умов, які дозволяють усім клієнтам, незалежно від їхніх можливостей, віку, статі, раси чи інших ознак, отримувати високоякісний сервіс. В есе можна продемонструвати, як ви враховуєте різноманітність своїх клієнтів і адаптуєте продукти, послуги та комунікацію для забезпечення максимальної доступності та комфорту.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які успішно реалізують стратегії, що забезпечують високий рівень клієнтського досвіду у секторі B2B (бізнес для бізнесу) та як їхні підходи до обслуговування клієнтів, комунікації та партнерства сприяють зміцненню відносин з іншими компаніями.

В есе можна продемонструвати, як компанія адаптує свої стратегії відповідно до специфічних потреб бізнес-клієнтів, забезпечуючи їм ефективність, зручність і високий рівень сервісу, навести конкретні приклади реалізації найкращих практик у B2B-секторі, а також описати вплив цих практик на задоволеність клієнтів і результати бізнесу.

Критерії оцінки

У цій номінації оцінюються кейси компаній, які демонструють успішні стратегії, програми та практики залучення і мотивації персоналу (Employee Experience), що сприяють формуванню та вдосконаленню клієнтського досвіду.

В есе ви можете продемонструвати конкретні ініціативи та практики, реалізовані для покращення досвіду співробітників у сфері CX. Це можуть бути програми залучення, онбордингу персоналу, навчання, розвитку, кар'єри, зміни корпоративної культури, впровадження нових технологій або інші заходи, що створюють позитивну робочу атмосферу та підтримують залученість співробітників.

Критерії оцінки

Ціль проєкту
Опишіть, яку проблему у сфері клієнтського досвіду ви хотіли вирішити чи яке нове рішення хотіли запропонувати. Розкажіть, які цілі ставили перед проєктом, як вони пов’язані зі стратегією компанії та її цінностями, і як досягнення встановлених цілей вплине на покращення CX та бізнес-показників.

Процес реалізації
Опишіть, як ви організували реалізацію проєкту — основні етапи, дії та залучені ресурси. Розкажіть, як була організована робота команди, які методи ви використовували для ефективного виконання завдань, та як долали виклики, що виникали під час реалізації проєкту.

Інноваційність
Опишіть інноваційні рішення, які ви застосували для покращення клієнтського досвіду, та поясніть, чим ці підходи відрізняються від традиційних практик у вашій компанії. Розкажіть, як нововведення вплинули на клієнтський досвід і чи стали вони основою для майбутніх змін у бізнесі.
Інновації за даним критерієм — це будь-які технології чи процеси, які є новими саме для вас, навіть якщо вони вже використовуються іншими компаніями на ринку.

Дані та метрики
Опишіть, які ключові кількісні та якісні показники ви використовували для оцінки результативності проєкту. Розкажіть, як відбувався збір і аналіз даних, а також порівняйте основні результати до й після впровадження проєкту.

Позитивні зміни
Розкажіть, як ваш проєкт вплинув на клієнтський досвід, обслуговування чи загальне сприйняття компанії. Опишіть позитивні зміни, які стали результатом реалізації проєкту, та поясніть, які з цих результатів є постійними або відкривають перспективи для подальшого розвитку вашої компанії.