Програма

ПРИДБАТИ КВИТОК

ПРОГРАМА СX CONFERENCE

9:30-9:40

Вітальне слово організаторів – компанії KA Group

9:40-11:30

БЛОК 1: ТРЕНДИ ТА СТРАТЕГІЇ КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ ЯК ДРАЙВЕРА ПРОФІТУ

9:40-10:10

КИРИЛО ЄЖОВ, директор з розвитку бізнесу "Кантар Україна". Домейн лідер у сфері СХ

ТЕМА: Які нові технології клієнтоцентричності та персоналізація споживацького досвіду вплинуть на СХ українських компаній

Ключові питання:

Як технології формують і формуватимуть СХ та мають бути у фокусі маркетингу, продажів та СХ?
Які класичні та особливі потреби та очікування споживачів ви маєте побачити та взяти до уваги?
Які напрямки та рішення для посилення маркетингу СХ + кейси реалізації

10:10-10:30

ЄВГЕНІЯ БЛИЗНЮК, соціологиня, засновниця і директорка дослідницької компанії Gradus Research та агенції Corestone Group

ТЕМА: Digi-нація військового часу: як війна змінила українських користувачів інтернету?

Ключові питання:

На які ключові сегменти поділяється українська digital-аудиторія зараз?
Що роблять українські користувачі в онлайні під час війни: який контент споживають і поширюють?
Що і як купують? Якими сервісами користуються?
Месенджери проти соцмереж: хто виграє?

10:30-11:00

ОЛЕГ КОСС, лідер думок у сфері клієнтоорієнтованих трансформацій, засновник агенції Lanka.CX

ТЕМА: Як бізнес-модель компанії впливає на вибір СХ-стратегії та клієнтоцентричність?

Ключові питання:

Клієнтоцентричність по-дорослому. З чого почати формування? Які можливості та ризики варто оцінити?
Зв'язок між бізнес-стратегію бренда та СХ? Ключові помилки у виборі СХ-стратегії
Чому одним вдається бути клієнтоцентричною компанією, а іншим – ні? Ключові «сліпі зони» та помилки
Як сформувати рамку клієнтоцентричності для компанії з певною бізнес-моделлю?

11:00-11:30

КАВА-БРЕЙК

11:30-13:00

БЛОК 2: УПРАВЛІННЯ ЗМІНАМИ У СХ &
СТВОРЕННЯ ЦІЛІСНОЇ СХ-СТРАТЕГІЇ (TED-виступи)

11:30-12:00

АНАСТАСІЯ ГРОМОВА, директорка департаменту стратегії та методології управління персоналом МХП

АЛІК МКРТЧЯН, кулінарний експерт, комерційний директор напряму власного ритейлу МХП

ОЛЕКСАНДР КРАСИЦЬКИЙ, куратор Школи мʼясного сомельє компанії МХП

ТЕМА: Як вдосконалити та модернізувати архітектуру клієнтського досвіду через новий досвід співробітників

12:00-12:30

ОЛЕНА ОРЛОВА, Deputy СМО Uklon

ТЕМА: Як стати Partner-in-Life компанією для клієнтів. Шлях Uklon

Ключові питання:

Шлях Uklon до статусу компанії Partner-in-Life завдяки розширенню екосистеми клієнтоцентричності
Перевірені інструменти клієнтоцентричності, які працюють в умовах нової реальності
Персоналізований підхід у побудові екосистеми продукту. Кейси Uklon 2023
Результати, досягнення та саморефлексія під час імплементації.
Використання змін як можливість для покращення клієнтского досвіду

12:30-13:00

ОЛЕНА ВОРОШИЛО, операційна директорка OKKO

ТЕМА: Якісний сервіс під час війни: індикатори якості. Стратегія надання послуг, комунікації з клієнтами та партнерами, волонтерства та фокусу на розвиток у час невизначеності

13:00-14:00

БІЗНЕС-ЛАНЧ

14:00-15:30

БЛОК 3: АРХІТЕКТУРА КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ В УМОВАХ ВИСОКОЇ НЕСТАБІЛЬНОСТІ

14:00-14:30

МАРІЯ НЕВЗОРОВА – Head of customer support Ajax systems

ТЕМА: Новий рівень клієнтської підтримки: очікування та реальність, коли ви впроваджуєте, реалізуєте та трансформуєте процеси одночасно

14:30-15:00

ЄВГЕН ЯВТУШЕНКО, керівник СЕМ EVA

ТЕМА: Як робота з bottle neck у сервісі стає каталізатором прибутку, лояльності та проривних продуктів

15:00-15:30

АРТУР ЛУПАШКО, засновник, генеральний директор керуючої компанії Ribas Hotels Group

БЛІЦ-ІНТЕРВ'Ю НА ТЕМУ: Клієнтський досвід очима власника та СЕО

Ключові питання:

Компанія для сервісу чи сервіс для компанії?
Як підтримувати рівень сервісу, коли компанія масштабується?
Який сервіс наразі можна назвати преміальним? Чи зміниться ставлення до преміального сервісу через події в Україні?
Чи варто власнику та СЕО час від часу працювати "в полях" разом з підлеглими?
Як власнику та СЕО реагувати на скарги до сервісу? Чи варто відповідати особисто?
Якщо підлеглий хоче запропонувати зміни у сервісі, хоче внести правки, як йому сповістити команду керівників?
Клієнт завжди правий?
Що є більше, ніж сервіс?

15:30-16:00

КАВА-БРЕЙК

16:00-18:00

БЛОК 4: КЛІЄНТООРІЄНТОВНА КУЛЬТУРА & ІНКЛЮЗИВНІСТЬ КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ

16:00-16:30

ОЛЕНА ЦИСАР, консультантка з СХ, дослідниця

ТЕМА: Чому розвиток Сustomer Experience можливий лише через трансформацію у Human Experience: кейси, висновки, інсайти

16:30-17:00

ОЛЬГА РУДНЄВА, СЕО Superhumans

ТЕМА: Інклюзивний СХ через "польовий" досвід керівників: нові цінності досвіду, які конвертуються у лояльність та brand awareness

17:00-18:00

ПАНЕЛЬНА ДИСКУСІЯ НА ТЕМУ:
Як клієнтський досвід залежить від обраного tone of voice компанії

Ключові питання:

Про що компанії варто говорити про себе, продукти/послуги та клієнтів?
Які теми, меседжі, тональність вважаються табу, що несуть репутаційні ризики і негативно впливають на клієнтський досвід?
Як виправити комунікаційний факап з клієнтами без репутаційних втрат?

Експерти дискусії:

ОЛЕНА ПЛАХОВА, директорка з управління репутацією групи компаній Нова пошта
ОЛЕНА ТАРАНЕНКО, бренд-стратегиня, спеціалістка з бренд-комунікацій та створення стратегій брендів особистостей
КАТЕРИНА ІЛЬЧЕНКО, засновниця Neuro knowledge, нейромаркетолог
ТЕТЯНА ВАСИЛЕНКО, керівниця відділу CRM Comfy

Модераторка
ОЛЕНА КОРОНОТОВА, керуюча партнерка IDNT

18:00

Завершення 15`th СХ СONFERENCE: ДРАЙВЕРИ ПРОФІТУ

КОНТАКТИ ТА ФОРМАТ ПРОВЕДЕННЯ ЗАХОДУ