Керівниця центру якості обслуговування клієнтів UKRSIBBANK
Експертка з Customer Experience та якості сервісу з понад 20-річним досвідом у банківській сфері. Спеціалізується на побудові систем CX, впровадженні стандартів сервісу, розвитку клієнтоорієнтованої культури, а також аналітиці зворотного зв’язку, оптимізації клієнтських процесів і управлінні скаргами.
СЕО Employer Branding Agency «Do Marketing!»
СЕО Employer Branding Consulting Agency «Do Marketing!». Ключова експертиза: ми систематизуємо брендинг роботодавця та управління Employee Experience. Клієнти: ДТЕК, ОККО, MХП, Дарниця, Укренерго, Подорожник, WINETIME, Caparol Ukraine, Mondelez Ukraine, Nova Digital, KredoBank, Eldorado.ua та інш.
HR-маркетологиня з 10+ років досвіду в HR і 18+ років досвіду в маркетингу.
Universum Certified Employer Branding Strategist, консультантка з брендингу роботодавців. Пройшла навчання в Employer Branding Academy (Stockholm).
Ввійшла до ТОП-3 HR-Influencer за версією HR PRO Awards 2023.
Членкиня експертного журі Премії HR-бренд Україна 2021 і 2024 років та Премії по клієнтському досвіду UCXE у 2024-2025 роках.
Співорганізаторка конференції HR-Marketing & Employer Branding Conference в Україні та кейс-форуму HR-Ambassadors.
Запрошена лекторка по темі «Бренд роботодавця» бізнес-шкіл МІБ, КНЕУ, LvBS, DTEK Academy.
Head of Customer Experience Synevo
Понад 9 років досвіду в сфері Customer Experience в міжнародних компаніях на різних ринках.
Наразі працює в Synevo, де формує клієнтський досвід, поєднуючи турботу, емпатію та швидкість у медичних сервісах з високою ціною помилки.
Раніше в Metro відповідав за баланс між операційною ефективністю та задоволеністю клієнтів у середовищі високої інтенсивності та швидких рішень.
У UKRSIBBANK працював з обслуговуванням premium-клієнтів, фокусуючись на персоналізації сервісу, довірі та якості взаємодії.
Експертиза – CX-рішення, що створюють цінність для клієнтів і результат для бізнесу.
Head of CX Unit UGB (Ukrgasbank)
Керівниця відділу клієнтського досвіду UGB (Укргазбанк)
Експертка з понад 20-річним досвідом у сферах маркетингу, репутаційного PR та CX у банківському та страховому секторах. Спеціалізується на створенні персоналізованих клієнтських рішень, використовуючи методологію Design Thinking.
Ключові компетенції та фокус діяльності:
• Управління клієнтським шляхом: Глибокий аналіз та оптимізація CJM, виявлення точок тертя та трансформація їх у можливості для розвитку сервісу.
• Сервіс-дизайн та інновації: Впровадження клієнтоорієнтованих підходів через проведення Customer Lab та фасилітацію воркшопів кросфункціональних команд.
• Голос клієнта (VoC): Координація системних змін на основі фідбеку, розвиток сегментації та персоналізації обслуговування.
«Моя місія – об’єднувати підрозділи навколо створення продуктів, де в центрі стоїть реальна людина. Вірю, що синергія команд та дизайн-мислення є ключем до справжньої клієнтоцентричності».
Керівниця напрямку клієнтського досвіду Фокстрот
Очолює напрям клієнтського досвіду компанії Фокстрот, інтегруючи роботу функцій із фокусом на спрощення процесів і створення зрозумілого клієнтського шляху. Спеціалізуюсь на впровадженні системних змін – від операційних процесів до цифрових рішень – на стику бізнесу, операцій і сервісу.
Серед ключових проєктів – розвиток мобільного застосунку продавця та трансформація клієнтських процесів (логістика, звернення, контакт-центр) із фокусом на вирішення «з першого контакту». Активно працюю з командами через навчання та практичні кейси.
Окремий фокус – інклюзивність сервісу: створення доступного досвіду для різних клієнтів.
Має досвід у банківському секторі: в Ощадбанк розбудовувала напрям клієнтського досвіду, впроваджуючи зміни, що трансформували взаємодію з клієнтами.
Експертний підхід – системність і прагматизм: клієнтський досвід як керована щоденна практика.
Head of Customer Experience NOVUS
Head of CX & CRM Leader з 13-річним досвідом у трансформації клієнтського досвіду та сервісних моделей бізнесу. Експерт Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду (2025), дослідник та сервіс-дизайнер.
Спеціалізується на Business & Culture трансформаціях: будує системне управління CX та CRM, впроваджую зміни, що напряму впливають на бізнес-результати. Має практичний досвід розробки та реалізації CRM-стратегій, автоматизації клієнтських процесів і створення аналітики для управлінських рішень.
Серед останніх досягнень – трансформація клієнтського досвіду в NOVUS через розвиток команд: змінила підхід до ролі адміністраторів, навчила працювати із сервісом системно та пов’язувати щоденні дії з клієнтськими метриками. У результаті сервіс став більш керованим, команди – сильнішими, а бізнес отримав відчутний ріст показників.
У портфелі має кейси сервісної трансформації, покращення клієнтського шляху, запуску продуктів і впровадження CRM-екосистем.
Працюю на рівні стратегій і команд: формую культуру клієнтоцентричності, розвиваю лідерів і об’єдную бізнес навколо сервісу.
Поєдную системне мислення, практику та глибоке розуміння клієнта, щоб створювати рішення, які реально змінюють досвід і дають результат.
Co-founder&CGO ConnectiveOne
Марія Кравцова – підприємиця та експертка у сфері Customer Experience, AI та побудови клієнтських сервісів нового покоління. Провела більше 1500 зустрічей із клієнтами різних масштабів та індустрій, що дозволило сформувати глибоке розуміння реальних викликів CX та бізнесів в цілому.
Марія співзасновниця та директор з розвитку ConnectiveOne, AI-first платформи для клієнтської підтримки, яка допомагає бізнесам обслуговувати мільйони клієнтів щомісяця.
Просуває AI культуру в ІТ компаніях та в цілому в компаніях – ConnectiveOne перейшов на AI-first процеси, що забезпечило 300% зростання продуктивності команди без збільшення її розміру.
Має статус консультанта з IT у European Bank for Reconstruction and Development. Отримала фінансування від Google for Startups та Poland Prize для своїх ІТ продуктів.
VP of Customer Experience Uklon
Микола Уманець має понад 10 років досвіду в галузі клієнтського досвіду, а саме в побудові процесів з «нуля», подальшій їх оптимізації в контакт-центрах, розбудові стратегії утримання абонентів та ефективному управлінні клієнтським досвідом в усіх каналах обслуговування.
З 2024 року Микола керує напрямком Customer Experience в Uklon, де формує та розвиває системний підхід до клієнтського досвіду, поєднуючи роботу контактного центру, сервіс-дизайн, дослідження та голос клієнта задля підвищення лояльності, утримання та якості обслуговування. В команді Миколи працює майже 200 спеціалістів.
Свою карʼєру починав в Global Bilgi, згодом очолив департамент клієнтського досвіду в телеком компанії Volia. Також працював Head of CRM в Kasta і відповідав за клієнтський досвід в Glovo Україна.
Бізнес-психологиня, незалежна консультантка з клієнтського сервісу
Директор з розвитку бізнесу «Кантар Україна»
