Бізнес-консультантка з клієнтської аналітики, авторка книги «Клієнтська аналітика»
Бізнес-консультантка з клієнтської аналітики, стратегічного маркетингу та програм лояльності із більш ніж п’ятнадцятирічним досвідом.
Авторка книги «Клієнтська аналітика» (2024). Із 2016 року викладає курс «Клієнтська аналітика» в Києво-Могилянській Бізнес-Школі (KMBS).
Понад 15 років успішно застосовує аналітичні технології та власні методичні розробки для вирішення стратегічних і тактичних завдань клієнтів зі сфери ритейлу. Консультує компанії з питань виведення програми лояльності на новий рівень ефективності завдяки цільовій та сегментованій роботі з клієнтами (iryna-chubukova.com.ua). Ірина є співзасновницею аналітичної компанії ЛоялтіЛабс.
Надія Хохлова – Transformation Architect, Fractional COO. Спеціалізація – операційні трансформації, де досвід внутрішніх і зовнішніх клієнтів стає джерелом прибутку. З практики: маркетингові агенції – перебудова процесів між командами, зростання доходу х2. Продуктові компанії – оптимізація циклу розробки, ROI трансформації 600%. Медична сфера – побудова процесів клієнтського досвіду, завантаження клініки +30%. Фінтех – взаємодія бізнес-замовника та IT: time-to-market скоротився на 50%, задоволеність внутрішніх замовників +25%. Зміни в клієнтському досвіді, які не відбиваються на P&L – це не трансформація. Це косметика. 20+ років операційного досвіду + Design Thinking + Change Management – не три окремі інструменти, а один авторський підхід до трансформацій, де людина і P&L в одному фокусі. Головний критерій оцінки: чи змінився бізнес після того, як змінився досвід клієнта.
В Customer Experience вже 10 років – і весь цей час практикує різні методології та підходи. Працює з реальними бізнес-задачами, не з теорією. Зараз очолює департамент Customer Experience у міжнародному холдингу 4Service Group. За плечима – понад 170 реалізованих проєктів для більш ніж 140 компаній: від українських бізнесів до великих міжнародних брендів і холдингів. Працює як із комерційним сектором, так і з державними компаніями. Постійно навчається – в українських і міжнародних освітніх програмах. Наразі проходить підготовку до сертифікації CXPA (Customer Experience Professionals Association).
Маркетинг-директор Eclectic Talents Group, міжнародної екосистеми HR-сервісів з 17-річним досвідом і присутністю в 11 країнах. Позиціоную себе як маркетинг-інженер — прихильник evidence-based підходу. Понад 18 років у маркетингу. 7+ років у маркетингових дослідженнях, зокрема в оцінці клієнтського досвіду. Провів 7 000+ інтерв’ю і фокус-груп. Будував маркетингові команди з нуля та впроваджував CX як стратегічний елемент розвитку компанії. Випускник KMBS. Проходив навчання у Школі Сервісу А. Владечинської. Запустив Service Design у маркетинговому департаменті ETG за участі Lanka.
Також є членом організаційного комітету та членом журі Премії HR-бренд — найпрестижнішої премії у сфері бренду роботодавця в Україні.
Активний учасник професійної спільноти: 11 000+ підписників у LinkedIn, де регулярно ділюся досвідом на перетині маркетингу, технологій та HR. Переконаний, що зріла культура маркетингу — а значить, і клієнтського досвіду — починається з системних досліджень і доказового підходу.
Понад 20 років будувала і розвивала великі розподілені команди клієнтського сервісу,в телекомунікаціях і банківському секторі, починаючи з будування розподіленого Колл-центрів і закінчуючи сістемним управлінням Клієнтським досвідом. Знає цю роботу зсередини: від операційної досконалості до стратегії клієнтського досвіду. Останні 5+ років – віддає своє серце управлінню клієнтським досвідом в банку ПУМБ і працюванню разом із зрілою командою спільнодумців, яка охоплює широкий спектр: від досліджень і аналітики до сервіс-дизайну та впровадження змін.
Постійно прагне розвитку і глибшого розуміння процесів – бо ця сфера не терпить поверховості і потребую системних знань і навичок. Серед ключових етапів: Mini MBA Customer Centricity (Oxford Professional Education Group), сертифікація CX Academy, діюче персональне членство в Institute of Customer Service (Великобританія). Клієнтський досвід будує архітектуру довіри між бізнесом і людиною. І те, що ми як галузь збираємось і серйозно обговорюємо, що означає справжня турбота про клієнта – це вже розмова, яка має значення.
20+ років досвіду в маркетингу та менеджменті. У минулому працювала в Saatchi & Saatchi, TBWA/AVA, САХАР. З 2011 року співвласник та керуючий партнер IDNT, першої спеціалізованої компанії в Україні, що розробляє прибуткові ритейл-формати для торговельних мереж, банків тощо. Проекти реалізовано у 10 країнах, в т.ч. США, Філіпіни, Польща, Чехія та ін. Серед клієнтів: COMFY, Нова Пошта, Єва, Ощадбанк, Фокстрот, Розетка, Київстар, Антошка, Samsung, Алло, Наша Ряба, Люксоптика, Promenu, ПУМБ тощо
Олена – засновниця спільноти Ритейл-Середа, що з 2014 року об’єднує спеціалістів роздрібного бізнесу, маркетингу, банківського ритейлу для розвитку експертизи та обміну досвідом. 2 тисячі учасників у 5 країнах світу. Олена є викладачем на освітній програмі RETAIL CEO. Член Програмного Комітету Українського Маркетинг Форуму. Спікер та модератор на галузевих ділових подіях, присвячених маркетингу, СХ, ритейлу та банкінгу. Одна з ключових компетенцій – Retail Trendwatching, аналіз і дослідження світових та українських трендів ритейлу, та євангеліст крос-індустріального підходу у розробці сервісних моделей та продуктових інновацій.
* Викладачка авторського курсу в Український католицький університет Business School (LvBS) «Сервіс: шлях від клієнта до прихильника бренду», присвяченого управлінню сервісом, розвитку сервісного мислення та побудові лояльності до бренду. * Сертифікована тренерка Service Quality Institute (Інститут сервісу Джона Шоула). Спеціалізація — сервісна культура, якість обслуговування та клієнтоорієнтованість. * Учасниця навчальних проєктів Zappos із фокусом на створення сервісів для внутрішнього клієнта та розвиток сервісної культури. * Нагорода People Development Award від InterContinental Hotels Group за внесок у розвиток людей, навчання команд та підвищення якості сервісу.
Ключова експертиза – створення систем управління сервісом, які дозволяють середньому бізнесу масштабуватися без втрати якості сервісу та клієнтської лояльності.
Старший сервіс-дизайнер у Lanka.CX. 7 років досвіду у сфері customer exprience. Маю досвід реалізації проєктів в комерційній (банки, онлайн та офлайн-ритейл, телеком, девелопмент, виробництво продуктів харчування, employee exprience, B2B тощо) та некомерційній сфері (UNICEF, EBRD, Prozorro, державна служба зайнятості та ін). 3й рік є членом експертної ради. Окрім цього маю 8 років досвіду в маркетингових комунікаціях.
З 2022 року спеціалізується на розвитку клієнтоцентричної корпоративної культури і є членом in-house команди з розвитку клієнтського досвіду одного з найбільших банків в Україні.
В 2019 започаткувала і очолила розробку онлайн-платформи з навчання персоналу. Разом із цим створила десятки навчальних програм, досліджувала Learning Journey Map та провела ряд оцінок компетенцій та вимірювань залученості персоналу.
З 2016 супроводжувала консалтингові проекти з побудови та аналізу показників сервісу: розробка та впровадження стандартів, навчання та оцінка співробітників. За цей час створила 750+ документів інструментарію, провела 200+ досліджень і промодерувала 50+ інтерв’ю з пошуку сервісних атрибутів.
В 2013 році долучилася до команди 4Service і сфери клієнтського досвіду.
