Єдина в Україні міжгалузева конференція для лідерів, які розвивають зрілий і людяний клієнтський досвід як систему управління
Офіційний партнер
Експо партнер
Це конференція для тих, хто вже спробував точкові покращення – і хоче системи. Масштабувати якість без героїзму, зменшити втому команди та з’єднати CX з UX, брендом і операціями так, щоб клієнтський досвід працював як економіка зростання
У ФОКУСІ:
- Стратегічні передумови Total Experience – нова логіка споживача 2026: як перетворити зміни попиту на CX-рішення
- CX + BХ (Досвід бренду) – як зробити бренд-обіцянку керованою і вимірюваною
- CX + AI (Інновації та технології) – як впроваджувати AI і автоматизацію без хаосу в процесах та саботажу команд
- CX + EX (Досвід працівника) – як зменшувати втому команди і не втрачати в якості сервісу
- CX + UX/DX (Користувацький і цифровий досвід) – омніканальність без швів через три перспективи
- CX мислення керівника (батл СЕО)
КОМУ БУДЕ КОРИСНО:
- власникам та CEO, які хочуть керувати досвідом як активом і драйвером прибутку
- директорам з клієнтського досвіду / сервісу / контакт-центрів
- CMO, CPO, Head of Digital/UX, керівникам продажів та операцій
- HR/People-лідерам, які відповідають за сервісну культуру і стійкість команд
Найбільша CX-подія в Україні для лідерів бізнесу. Тут CX перестає бути функцією сервісу – і стає темою рівня власника та CEO. Конференція формує спільну мову ринку, підвищує планку якості – і задає стандарти конкуренції
Ми говоримо про рішення для управління CX-системою. У фокусі – поведінкові зміни 2026, втома команд, AI-агенти й операційна ефективність – без ілюзій
Це середовище людей, які ухвалюють рішення – власників, топменеджерів, лідерів CX, сервісу, маркетингу, продукту та діджитал-трансформації. Тут нетворкінг працює як інструмент розвитку – а знайомства перетворюються на спільні проекти
Сцена конференції – голос практиків, які будують CX як систему. Реальні кейси, сильні українські експерти, cross-галузеві порівняння – і рішення, які можна застосовувати вже завтра
MAIN STAGE
Нова логіка споживача 2026: як перетворити зміни попиту на CX-рішення
Ключові питання:
- Як зчитувати ранні поведінкові сигнали й вбудовувати їх у CX-стратегію вже сьогодні?
- Як враховувати зміни попиту в різних сегментах і перетворювати їх на конкретні CX-рішення?
- Як тримати омніканальну довіру та підсилювати сервіс AI без втрати людяності?
- Як привертати увагу споживачів і ставати брендом №1 для клієнта через передбачуваний досвід?
Ключові питання:
Як проектувати СХ-досвід з урахуванням стану клієнта (алістезія)
Як керувати збудженням клієнта, щоб воно підсилювало результат з урахуванням мотивації?
Як зменшувати невизначеність у критичних точках, щоб не множити негатив?
Як підвищувати довіру через processing fluency та синхронізацію, щоб клієнт правильно розумів ситуацію?
Як синхронізувати комунікацію до «до однаково розуміємо ситуацію»?
Як перетворити бренд-обіцянку на керований контракт – з метриками довіри, послідовністю рішень і поведінковими стандартами у критичних точках взаємодії?
Ключові питання:
- СХ-цінності, як компас, а не окремий документ
- 5 ознак свідомого СХ, як операційної системи
- Як СХ стає брендом через обіцянки, які виконуються
-
Ілюзія ідеального процесу: намагалися зробити «правильно» і довго, а ринок і конкуренти втекли вперед
-
Інструменти валідації: як не робити зайвого. Fake doors та YoDa (YourData)
-
Total Experience: це не тільки про красивий UI. Кейс з IBAN та кейс з 3DS
-
Еволюція релізів: від хаосу до конвеєра
-
Takeaways: Не бійтеся «сорому». Якщо MVP ідеальне — ви запізнилися
CX + AI/Operations
Як масштабувати CX через AI й операційні процеси, зберігаючи стабільний сервіс?
Від маркетплейсу до АІ-Агентів
Ключові питання:
Ймовірнісні сценарії в досвіді клієнтів
Гіперперсоналізація як тотальна перевага
Робота над помилками впровадження
АІ трансформація сервісів в Дії
Ключові питання:
- Передумови трансформації та як досягли 90% ефективності AI-відповідей без втрати якості
- Як пройти трансформацію без саботажу та звільнень? Практичний кейс Upskill & Reskill моделі для команди з понад 100 людей
- Що змінюється для користувача (швидкість, доступність 24/7, персоналізація)
- Чому «хаос не можна автоматизувати» і як бізнесу уникнути помилок при впровадженні AI
- Масштабування досвіду використання AI від консультацій у підтримці до надання агентивних послуг на порталі
- Отримання послуг через human-like діалог замість складних інтерфейсів як майбутнє CX у держсекторі
CX + EX (Досвід працівника)
Як зменшувати втому команди і не втрачати в якості CX?
Ключові питання:
- Як відрізнити втому від системної поломки у сервісному ланцюжку?
- Які 3-5 операційних причин найчастіше вбивають енергію – черги, хаос пріоритетів, дублювання, відсутність повноважень, постійні ескалації?
- Як навчити команду приймати рішення без страху помилки?
- Який мінімальний набір EX-практик реально тримає якість сервісу без збільшення штату? Що має бути стандартизовано?
- Які стандарти / правила / принципи сервісу використовувати для формування чітких і реалістичних очікувань до роботи команд?
Ключові питання:
- Як перетворити цінності на щоденну ясність – що очікується, що є нормою, а що – «стоп»?
- Як налаштувати роботу так, щоб люди щодня використовували відповідність ролі та сильних сторін працівника – і через це знижувався стрес та зростав результат?
- Як побудувати EX як операційну систему для CX – ясність + сильні ролі + взаємодія, що дають темп, якість та інновації без героїзму?
- Як енергія команди визначає стабільність CX – і що саме має робити керівник, щоб її підживлювати?
Ключові питання:
- Передова сервісних команд: де в щоденних взаємодіях народжується або зникає довіра й енергія?
- З чого почати аудит втрат та відновлення?
- «Війна і мир у робочому просторі»: як зупинити внутрішні конфлікти, що руйнують клієнтський досвід, і повернути команді силу?
- Чи можливий Людяний CX, побудований на моделі від енерговтрат до місця сили?
CX + UX (Користувацький і цифровий досвід)
Ключові питання через оптику поглядів (CJM, Analytics, UX):
-
Що насправді змушує клієнта повертатися знову?
-
Чому клієнти не повертаються, навіть коли команди «роблять все правильно»?
-
Що компанії повинні перестати робити, аби клієнти почали повертатися частіше?
-
Що робити, коли вже повернулись?
Ключові питання:
Про суть преміум-досвіду «система vs людина». Як сьогодні має виглядати справжній преміум-досвід: це ідеально працююча система чи відчуття, що про тебе реально подбали?
За що реально платить преміум-клієнт. Коли людина платить більше — вона платить за результат, за статус чи за спокій? Що у вас домінує?
Персоналізація vs автоматизація. Де проходить межа: що в преміумі має робити система, а що має залишатися за людиною?
Ритуали vs «один клік». У який момент клієнт хоче живий контакт і ритуал, а коли навпаки — щоб усе відбулося максимально швидко і без людей? І чи можуть ритуали та емоції компенсувати недосконалість системи?
Формування СХ. Клієнтський досвід має народжуватись як відповідь на запити клієнтів чи як бачення власника, яке клієнт ще не усвідомлює?
Скільки людей має бути на шляху клієнта? Він має відчувати контакт з однією конкретною людиною чи роботу команди? Як це працює у вас?
Актив довіри. У преміумі довіра будується до власника, до бренду чи до системи? Що є основою у вашому випадку?
- Доказ довіри. Як клієнт розуміє, що вам можна довіряти:
гарантії, репутація, люди, прозорість чи спільнота?
CX і гроші. Чи впливає клієнтський досвід на вартість бізнесу — і як це проявляється у вас? Чим це можна виміряти?
ФІНАЛ 20’CX CONFERENCE.
РЕФЛЕКСІЯ ЗАЛУ «ЩО Я ЗАБИРАЮ З СОБОЮ»
PRACTICE STAGE
- Ви приносите свої CX-виклики, складні управлінські питання, нішеві або гарячі теми, для яких зазвичай не знаходиться місця в класичній програмі. Саме вони одразу стають порядком денним.
- Ви самі обираєте, у яких потоках працювати. В Open Space діє один закон — закон двох ніг: якщо ви більше не навчаєтесь і не додаєте цінності розмові, переходьте туди, де можете отримати більше або підсилити іншу дискусію.
- Результат — інсайти, нові ідеї та професійні контакти навколо тем, які важливі саме для вас.
- Дослідження токсичності клієнтів і її впливу на клієнтський та employee experience.
Учасники навчаться бачити токсичні патерни як системне явище, а не випадкові інциденти. - Діагностика меж допустимого в сервісі.
Чітке розуміння, де закінчується клієнтоорієнтованість і починається шкода для людей та бізнесу. - Розробка стандартів для клієнтів у логіці service with respect.
Практичний інструмент захисту сервісних команд і формування культури взаємної поваги. - Моделі реакції бізнесу на токсичну поведінку.
Конкретні підходи до комунікації з клієнтами без агресії, виправдань і втрати гідності. - План впровадження культурних змін.
Як навчати команди, як доносити правила клієнтам і як побачити ефект у метриках і поведінці.
П'ЯТИЙ ВИ ОТРИМУЄТЕ В ПОДАРУНОК
ЗАПИС
-
Доступ до запису всіх виступів (протягом 1 місяця)
-
Самарі-конспект виступів та дискусій
-
Презентації спікерів
Що ви отримаєте від участі командою у
20′ Customer Experience Conference:
- Новий погляд на виклики, які стають точками росту;
- Система, яка не потребує затверджень місяцями;
- Рішення, які легко інтегруються у бізнес – без складних конструкцій і зайвого шуму;
- Синхронізація команди – від конкуренції у компанії до співпраці заради клієнта;
- Ідеї, які відразу працюють у ваших процесах.
У 2015 році ми вперше організували і провели практичну конференцію з клієнтського досвіду, коли ця тема в Україні була тільки на старті усвідомлення і втілення, а з 80 учасників події лише троє мали відношення до СХ.
У 2026 році ми проводимо вже 20-ту конференцію, яка стане ключовою подією для практиків, новаторів та СХ-лідерів, які щедро діляться своїм досвідом та експертизою.
офіційний партнер
ЕКСПО
ПАРТНЕР
офіційний партнер
офіційний партнер
Покажіть ідеї, продукти та послуги потенційним клієнтам вашої компанії. Ставайте партнером 20ʼ Customer Experience Conference та отримуйте можливості інтегруватися у подію, щоб якісно презентувати ваш продукт у колі бізнесової аудиторії.
Хто організатор події?
Організатор 20′ Customer Experience Conference — команда KA Group. Протягом 13 років через експертизу та аналіз досвіду у бізнесі, конференціях, форумах, воркшопах, ми надихаємо компанії з різних індустрій на ефективні проривні рішення для розвитку бізнесів та команд.
Якою мовою будуть виступати спікери?
Спікери виступатимуть українською мовою.
Експерти виступатимуть офлайн чи онлайн?
Попередньо усі спікери виступатимуть в офлайн форматі, але у випадку форс-мажорних ситуацій окремі спікери зможуть виступити у онлайн-форматі.
Якщо через форс-мажорні обставини подію буде перенесено на іншу дату?
У такій ситуації ми обов’язково повідомимо вас особисто і повідомимо нову дату бізнес-події.
Якщо до початку форуму почнеться тривога і не завершиться до 9:30?
У такому випадку ми розпочнемо подію вчасно, але в укритті, яке розташоване за місцем локації. На місці вас зорієнтують і проводять менеджери KA Group.
Якщо ви не встигнете доїхати або тривога застане вас в дорозі на локацію, ви зможете доєднаєтесь до першої частини форуму онлайн (не забудьте вказати у даних учасника вашу email-адресу), а під час кава-брейку чи обіду доєднаєтесь фізично.
Як отримати інформацію, якщо виникнуть щодо оформлення корпоративного квитка для компанії?
З питань оформлення корпоративного квитка звертайтесь за телефонами в кінці сайту – ми до ваших послуг.
Дата та формат
26 лютого 2026
ONLINE | OFFLINE | KИЇВ
Event Hall Ramada
Столичне шосе, 103
13 років поспіль створюємо бізнес-заходи стратегічного рівня, які формують нові правила гри для лідерів бізнесу.
Нами рухає мета – робити інтелектуальну магію та допомагати компаніям зростати, а командам бути ефективними.
Нам довіряють ті, хто знає скільки може коштувати чужий досвід, нові ідеї та нетворкінг, тому сміло крокують з нами вперед! Keep Ahead!
Стратегічне партнерство
та реклама
Придбати квитки
Анна Литвин
+380 63 311 58 20
a.lytvyn@kagroup.ua