Експертна рада

CEO IDNT

Микола Чумак – співзасновник та CEO компанії IDNT, яка 25 років розвиває експертизу в стратегіях для рітейлу.
IDNT розробляє сервісні моделі та ефективні формати точок продажу для роздрібних та сервісних компаній, банків, які здатні змінити ринок. Компанія виконувала сотні проектів для лідерів різних сегментів, локальних та міжнародних брендів в Україні, Європі, Азії та США.

CXO АЛЛО, незалежний CX консультант

Презедентка ВАКЦІ

Понад 20 років працює з контактними центрами та CX: запуск «з нуля», аудит, оптимізація операцій, навчання команд, підготовка до автоматизації та AI.
Має досвід проєктів у телекомі, банках, e-commerce, медицині та інших галузях, з масштабами від 5 до 500 операторів у різних містах України. Як Президентка Всеукраїнської асоціації контактних центрів об’єднує ринок, розвиває професійні стандарти та міжнародні зв’язки (зокрема ECCA), підтримує обмін практиками між українськими та європейськими колегами.
Окрема експертиза: як українські КЦ і BPO працюють та відновлюються під час війни, управління стійкістю сервісу та команд.
Нагороди і визнання: «Краща серія проєктів» (INKOM, 2007), CC Ambassador (Spain, 2023). Також я членкиня журі українських та міжнародних CX-премій (UA CX Awards, ECCCSA, ContactCenterWorld) і партнер для компаній, які виходять на міжнародні ринки.

Директорка департаменту корпоративних продуктів та розвитку бізнесу Райффайзен Банк

Має 15 років досвіду в банкінгу та є лідеркою продуктових рішень для корпоративних клієнтів. Спеціалізується на розвитку екосистемних і платіжних рішень, які відповідають реальним потребам бізнесу та підсилюють конкурентоспроможність банку. Є експерткою з Lean, Agile та дизайн-мислення, активно ділиться практичною експертизою на конференціях і галузевих подіях.

Лідує командою, що впроваджує end-to-end клієнтські рішення з фокусом на цінність, швидкість та клієнтоцентричність. Професійний шлях поєднує проведення масштабних Lean‑трансформацій, побудову централізованих операційних моделей банку та понад 7 років у продуктовій розробці. Перезапустила підходи до створення продуктів і сервісів у корпоративному сегменті та інтегрувала клієнтоцентричне мислення в ДНК організації.

Є сертифікованою експерткою з дизайн‑мислення (IDEO) та практикуючою тренеркою команд Райффайзен Банку. Райффайзен Банк посідає №1 за рівнем NPS у корпоративному сегменті за даними Ipsos. За останні 2 роки проєкти банку, розроблені під моїм керівництвом, були відзначені:
– Ukrainian CX Excellence у 2024 та 2025 роках у номінації «Найкращий проєкт з сервіс дизайну», що підтверджує системний підхід до створення цінності для клієнтів,
– Finawards 2026, 2 місце
– PaySpace Magazine Award 2026, 2 місце
– Найкращий маркетинговий кейс 2025 за версією MarketingXray в номінації Brand Experience.

СЕО Devlight

Співвласник ІТ-компанії Devlight, віцепрезидент з міжнародного співробітництва ITU, голова правління бізнес-асоціації Івано-Франківська, експерт з цифровізації

Серед клієнтів Devlight: Нова Пошта, Fishka, OKWINE, NOVUS, VARUS, BROCARD, Dnipro-M, Sense Bank, Aurora та інші.

Керівниця департаменту дистанційного сервісу, медична лабораторія Діла

Понад 20 років досвіду у сфері клієнтського сервісу. Керувала аутсорсинговими та in-house контакт-центрами в Україні та за її межами.
Практикуюча консультантка та бізнес-тренерка: допомагає аналізувати й оптимізувати процеси в контакт-центрах, впроваджувати трансформаційні проєкти та навчати персонал.
Авторка й ведуча подкасту про контакт-центри та індустрію сервісу – HEADSETTERS.

CEO & co-founder Revisior

CEO & Co-founder Revisior

Професійний досвід:
• Підприємець, експерт з сервісу та вимірювання NPS.
• TOP250 Forbes.
• TOP100 Rising Ukrainian Startups.
• Доповідач профільних конференцій щодо сервісу та клієнтської лояльності.
• Під його керівництвом Revisior співпрацює з топовими міжнародними компаніями, такими як: «Nova Post», «Pandora», «Leroy Merlin», «Аврора», «METRO», «British American Tabacco», «Burger King» та ін.

Додаткові активності:
• Автор публікацій на Forbes.ua.
• Ментор та консультант стартапів у сфері розвитку бізнесу та залучення грантів.
• Випускник світових акселераторів: Berkeley Skydeck, Startup Wise Guys Growth Program.

CEO Smart Education Hotel School

Має 3 освіти – юридичну, історичну та маркетинг, сертифікований бізнес-тренер, спеціалізація – сервіс та комунікація. 9 років – власник консалтингової компанії (ЦА – ринок HoReCa).
Має авторські програми з розвитку СХ у готельному бізнесі. Понад 500 клієнтів по Україні, клієнти з 14 країн світу.

COO Турум-бурум

COO агенції Турум-бурум
CRO/UX/UI-експерт із понад 10-річним досвідом в eCommerce та digital-дизайні.

Спеціалізується на підвищенні конверсії, користувацькому досвіді та масштабуванні онлайн-бізнесів. Працював із Samsung, Intertop, Thule, Shabo, Varus та Domino’s Pizza.

Спікер Програми розвитку ритейлу від Google, Webinale Conference 2022 у Берліні, а також Online Ecommerce Conference for Conversion Growth, організованій спільно з CXL, Hotjar, Optimizely та Baymard Institute. Його доповіді зосереджені на практичних UX-підходах, data-driven дизайні та реальних кейсах зростання бізнесу.

Head of Customer Expirience Dnipro-M

Експерт у побудові клієнтського досвіду як драйвера зростання бізнесу. Маю понад вісім років досвіду у рітейлі та розвитку цифрових продуктів.

Спеціалізуються на створенні сервісів, продуктів і послуг, які не просто працюють, а напряму впливають на ключові бізнес-показники: повторні продажі, середній чек і лояльність клієнтів.

У Dnipro-M відповідає за Customer Experience, контроль якості та розвиток клієнтських інсайтів у масштабі 600+ магазинів і 3,5 млн клієнтів. Будує системну роботу, інтегруючи клієнтський досвід в ухвалення бізнес-рішень.

Фокус – зробити клієнтський досвід одним із ключових джерел зростання компанії, а не витратною функцією.

Команда у минулорічній Премії зайняла 5 призових місць (три з яких перші місця) у 6 номінаціях.

Head of CEM OTP Bank

Досвід роботи в клієнтському досвіді і маркетингових досліджень більше 10 років. Успішний досвід реалізації проектів в ОТП Банку, Альфа банку та клініці Лісод.
Магістр соціології, Сертифікований Service Designer та Тренер з Service Design. Будував клієнтский досвід з нуля в компанії.

Співзасновник Спільноти Медичного Маркетингу, Директор з розвитку у «Файній Клініці»

Юрій Кардіян — директор з розвитку багатопрофільного медичного центру «Файна Клініка» (3 філії, понад 260 співробітників), співзасновник «Спільноти Медичного Маркетингу» (1000+ учасників).
Має досвід у маркетингу більше 13 років, спеціалізується на стратегічному маркетингу, діджиталізації процесів, впровадженні автоматизацій, розвитку освітнього напрямку та розвитку персоналу. Є спікером конференцій, автором статей, учасником професійних подкастів на тему медичного маркетингу та розвитку ринку приватної медицини.

Head of Brand Experience E-com «Сільпо»

• Понад 10 років досвіду в маркетингу: має значний досвід управління брендами, розробки стратегій лояльності та розвитку клієнтського досвіду (CX).
• Успішний запуск та розвиток мобільного застосунку McDonald’s в Україні: за перші 3 місяці додаток отримав 1 мільйон завантажень, а маркетингова кампанія для нього були відзначена нагородою Effie.
• Експертиза у програмах лояльності та гейміфікації: під час роботи в МХП (MHP SE) побудувала команду, перезапустила програму та здобула срібло CX Excellence 2025. Впровадила ігрові механіки в мобільний застосунок.
• Досвід управління благодійними та соціальними проєктами: керувала кампанією «Долонька щастя» в McDonald’s, яка зібрала рекордні суми пожертв (понад 12,6 млн грн у 2021 році) та здобула золото Effie.
• Робота з інфлюенсерами та SMM: запустила TikTok-канал McDonald’s (отримав нагороду TikTok Brand 2021) та реалізувала понад 50 партнерських інтеграцій з великими брендами, такими як Google, LEGO та Vodafone.

Комерційна директорка 4Service Group, бізнес партнерка DesignThinkers Academy

Директор з розвитку бізнесу «Кантар Україна»

Бізнес-психологиня, незалежна консультантка з клієнтського сервісу

Co-founder&CGO ConnectiveOne

Марія Кравцова – підприємиця та експертка у сфері Customer Experience, AI та побудови клієнтських сервісів нового покоління. Провела більше 1500 зустрічей із клієнтами різних масштабів та індустрій, що дозволило сформувати глибоке розуміння реальних викликів CX та бізнесів в цілому.

Марія співзасновниця та директор з розвитку ConnectiveOne, AI-first платформи для клієнтської підтримки, яка допомагає бізнесам обслуговувати мільйони клієнтів щомісяця.

Просуває AI культуру в ІТ компаніях та в цілому в компаніях – ConnectiveOne перейшов на AI-first процеси, що забезпечило 300% зростання продуктивності команди без збільшення її розміру.

Має статус консультанта з IT у European Bank for Reconstruction and Development. Отримала фінансування від Google for Startups та Poland Prize для своїх ІТ продуктів.

Head of Customer Experience NOVUS

Head of CX & CRM Leader з 13-річним досвідом у трансформації клієнтського досвіду та сервісних моделей бізнесу. Експерт Всеукраїнської Премії з клієнтського досвіду (2025), дослідник та сервіс-дизайнер.
Спеціалізується на Business & Culture трансформаціях: будує системне управління CX та CRM, впроваджую зміни, що напряму впливають на бізнес-результати. Має практичний досвід розробки та реалізації CRM-стратегій, автоматизації клієнтських процесів і створення аналітики для управлінських рішень.
Серед останніх досягнень – трансформація клієнтського досвіду в NOVUS через розвиток команд: змінила підхід до ролі адміністраторів, навчила працювати із сервісом системно та пов’язувати щоденні дії з клієнтськими метриками. У результаті сервіс став більш керованим, команди – сильнішими, а бізнес отримав відчутний ріст показників.
У портфелі має кейси сервісної трансформації, покращення клієнтського шляху, запуску продуктів і впровадження CRM-екосистем.
Працюю на рівні стратегій і команд: формую культуру клієнтоцентричності, розвиваю лідерів і об’єдную бізнес навколо сервісу.
Поєдную системне мислення, практику та глибоке розуміння клієнта, щоб створювати рішення, які реально змінюють досвід і дають результат.

Керівниця напрямку клієнтського досвіду Фокстрот

Очолює напрям клієнтського досвіду компанії Фокстрот, інтегруючи роботу функцій із фокусом на спрощення процесів і створення зрозумілого клієнтського шляху. Спеціалізуюсь на впровадженні системних змін – від операційних процесів до цифрових рішень – на стику бізнесу, операцій і сервісу.
Серед ключових проєктів – розвиток мобільного застосунку продавця та трансформація клієнтських процесів (логістика, звернення, контакт-центр) із фокусом на вирішення «з першого контакту». Активно працюю з командами через навчання та практичні кейси.
Окремий фокус – інклюзивність сервісу: створення доступного досвіду для різних клієнтів.
Має досвід у банківському секторі: в Ощадбанк розбудовувала напрям клієнтського досвіду, впроваджуючи зміни, що трансформували взаємодію з клієнтами.
Експертний підхід – системність і прагматизм: клієнтський досвід як керована щоденна практика.

Head of CX Unit UGB (Ukrgasbank)

Керівниця відділу клієнтського досвіду UGB (Укргазбанк)
Експертка з понад 20-річним досвідом у сферах маркетингу, репутаційного PR та CX у банківському та страховому секторах. Спеціалізується на створенні персоналізованих клієнтських рішень, використовуючи методологію Design Thinking.

Ключові компетенції та фокус діяльності:
•    Управління клієнтським шляхом: Глибокий аналіз та оптимізація CJM, виявлення точок тертя та трансформація їх у можливості для розвитку сервісу.
•    Сервіс-дизайн та інновації: Впровадження клієнтоорієнтованих підходів через проведення Customer Lab та фасилітацію воркшопів кросфункціональних команд.
•    Голос клієнта (VoC): Координація системних змін на основі фідбеку, розвиток сегментації та персоналізації обслуговування.
«Моя місія – об’єднувати підрозділи навколо створення продуктів, де в центрі стоїть реальна людина. Вірю, що синергія команд та дизайн-мислення є ключем до справжньої клієнтоцентричності».

Head of Customer Experience Synevo

Понад 9 років досвіду в сфері Customer Experience в міжнародних компаніях на різних ринках.
Наразі працює в Synevo, де формує клієнтський досвід, поєднуючи турботу, емпатію та швидкість у медичних сервісах з високою ціною помилки.
Раніше в Metro відповідав за баланс між операційною ефективністю та задоволеністю клієнтів у середовищі високої інтенсивності та швидких рішень.
У UKRSIBBANK працював з обслуговуванням premium-клієнтів, фокусуючись на персоналізації сервісу, довірі та якості взаємодії.
Експертиза – CX-рішення, що створюють цінність для клієнтів і результат для бізнесу.

СЕО Employer Branding Agency «Do Marketing!»

СЕО Employer Branding Consulting Agency «Do Marketing!». Ключова експертиза: ми систематизуємо брендинг роботодавця та управління Employee Experience. Клієнти: ДТЕК, ОККО, MХП, Дарниця, Укренерго, Подорожник, WINETIME, Caparol Ukraine, Mondelez Ukraine, Nova Digital, KredoBank, Eldorado.ua та інш.
HR-маркетологиня з 10+ років досвіду в HR і 18+ років досвіду в маркетингу.
Universum Certified Employer Branding Strategist, консультантка з брендингу роботодавців. Пройшла навчання в Employer Branding Academy (Stockholm).
Ввійшла до ТОП-3 HR-Influencer за версією HR PRO Awards 2023.
Членкиня експертного журі Премії HR-бренд Україна 2021 і 2024 років та Премії по клієнтському досвіду UCXE у 2024-2025 роках.
Співорганізаторка конференції HR-Marketing & Employer Branding Conference в Україні та кейс-форуму HR-Ambassadors.
Запрошена лекторка по темі «Бренд роботодавця» бізнес-шкіл МІБ, КНЕУ, LvBS, DTEK Academy.

Керівниця центру якості обслуговування клієнтів UKRSIBBANK

Експертка з Customer Experience та якості сервісу з понад 20-річним досвідом у банківській сфері. Спеціалізується на побудові систем CX, впровадженні стандартів сервісу, розвитку клієнтоорієнтованої культури, а також аналітиці зворотного зв’язку, оптимізації клієнтських процесів і управлінні скаргами.

Директор департаменту Райффайзен Банк

СХ експертка

З 2022 року спеціалізується на розвитку клієнтоцентричної корпоративної культури і є членом in-house команди з розвитку клієнтського досвіду одного з найбільших банків в Україні.

В 2019 започаткувала і очолила розробку онлайн-платформи з навчання персоналу. Разом із цим створила десятки навчальних програм, досліджувала Learning Journey Map та провела ряд оцінок компетенцій та вимірювань залученості персоналу.

З 2016 супроводжувала консалтингові проекти з побудови та аналізу показників сервісу: розробка та впровадження стандартів, навчання та оцінка співробітників. За цей час створила 750+ документів інструментарію, провела 200+ досліджень і промодерувала 50+ інтерв’ю з пошуку сервісних атрибутів.

В 2013 році долучилася до команди 4Service і сфери клієнтського досвіду.

Старший сервіс-дизайнер Lanka.CX

Старший сервіс-дизайнер у Lanka.CX. 7 років досвіду у сфері customer exprience. Маю досвід реалізації проєктів в комерційній (банки, онлайн та офлайн-ритейл, телеком, девелопмент, виробництво продуктів харчування, employee exprience, B2B тощо) та некомерційній сфері (UNICEF, EBRD, Prozorro, державна служба зайнятості та ін). 3й рік є членом експертної ради. Окрім цього маю 8 років досвіду в маркетингових комунікаціях.

Founder Evolve

* Викладачка авторського курсу в Український католицький університет Business School (LvBS) «Сервіс: шлях від клієнта до прихильника бренду», присвяченого управлінню сервісом, розвитку сервісного мислення та побудові лояльності до бренду.
* Сертифікована тренерка Service Quality Institute (Інститут сервісу Джона Шоула). Спеціалізація — сервісна культура, якість обслуговування та клієнтоорієнтованість.
* Учасниця навчальних проєктів Zappos із фокусом на створення сервісів для внутрішнього клієнта та розвиток сервісної культури.
* Нагорода People Development Award від InterContinental Hotels Group за внесок у розвиток людей, навчання команд та підвищення якості сервісу.

Ключова експертиза – створення систем управління сервісом, які дозволяють середньому бізнесу масштабуватися без втрати якості сервісу та клієнтської лояльності.

Co-Owner/Managing Partner IDNT

20+ років досвіду в маркетингу та менеджменті. У минулому працювала в Saatchi & Saatchi, TBWA/AVA, САХАР.
З 2011 року співвласник та керуючий партнер IDNT, першої спеціалізованої компанії в Україні, що розробляє прибуткові ритейл-формати для торговельних мереж, банків тощо. Проекти реалізовано у 10 країнах, в т.ч. США, Філіпіни, Польща, Чехія та ін.
Серед клієнтів: COMFY, Нова Пошта, Єва, Ощадбанк, Фокстрот, Розетка, Київстар, Антошка, Samsung, Алло, Наша Ряба, Люксоптика, Promenu, ПУМБ тощо

Олена – засновниця спільноти Ритейл-Середа, що з 2014 року об’єднує спеціалістів роздрібного бізнесу, маркетингу, банківського ритейлу для розвитку експертизи та обміну досвідом. 2 тисячі учасників у 5 країнах світу.
Олена є викладачем на освітній програмі RETAIL CEO. Член Програмного Комітету Українського Маркетинг Форуму. Спікер та модератор на галузевих ділових подіях, присвячених маркетингу, СХ, ритейлу та банкінгу.
Одна з ключових компетенцій – Retail Trendwatching, аналіз і дослідження світових та українських трендів ритейлу, та євангеліст крос-індустріального підходу у розробці сервісних моделей та продуктових інновацій.

Керівник управління Клієнтського досвіду ПУМБ

Понад 20 років будувала і розвивала великі розподілені команди клієнтського сервісу,в телекомунікаціях і банківському секторі, починаючи з будування розподіленого Колл-центрів і закінчуючи сістемним управлінням Клієнтським досвідом. Знає цю роботу зсередини: від операційної досконалості до стратегії клієнтського досвіду.
Останні 5+ років – віддає своє серце управлінню клієнтським досвідом в банку ПУМБ і працюванню разом із зрілою командою спільнодумців, яка охоплює широкий спектр: від досліджень і аналітики до сервіс-дизайну та впровадження змін.

Постійно прагне розвитку і глибшого розуміння процесів – бо ця сфера не терпить поверховості і потребую системних знань і навичок. Серед ключових етапів: Mini MBA Customer Centricity (Oxford Professional Education Group), сертифікація CX Academy, діюче персональне членство в Institute of Customer Service (Великобританія).
Клієнтський досвід будує архітектуру довіри між бізнесом і людиною. І те, що ми як галузь збираємось і серйозно обговорюємо, що означає справжня турбота про клієнта – це вже розмова, яка має значення.

СМО Eclectic Talents Group

Маркетинг-директор Eclectic Talents Group, міжнародної екосистеми HR-сервісів з 17-річним досвідом і присутністю в 11 країнах.
Позиціоную себе як маркетинг-інженер — прихильник evidence-based підходу.
Понад 18 років у маркетингу. 7+ років у маркетингових дослідженнях, зокрема в оцінці клієнтського досвіду. Провів 7 000+ інтерв’ю і фокус-груп. Будував маркетингові команди з нуля та впроваджував CX як стратегічний елемент розвитку компанії.
Випускник KMBS. Проходив навчання у Школі Сервісу А. Владечинської. Запустив Service Design у маркетинговому департаменті ETG за участі Lanka.

Також є членом організаційного комітету та членом журі Премії HR-бренд — найпрестижнішої премії у сфері бренду роботодавця в Україні.

Активний учасник професійної спільноти: 11 000+ підписників у LinkedIn, де регулярно ділюся досвідом на перетині маркетингу, технологій та HR. Переконаний, що зріла культура маркетингу — а значить, і клієнтського досвіду — починається з системних досліджень і доказового підходу.

Head of CX Department 4Service Group

В Customer Experience вже 10 років – і весь цей час практикує різні методології та підходи. Працює з реальними бізнес-задачами, не з теорією.
Зараз очолює департамент Customer Experience у міжнародному холдингу 4Service Group. За плечима – понад 170 реалізованих проєктів для більш ніж 140 компаній: від українських бізнесів до великих міжнародних брендів і холдингів. Працює як із комерційним сектором, так і з державними компаніями.
Постійно навчається – в українських і міжнародних освітніх програмах. Наразі проходить підготовку до сертифікації CXPA (Customer Experience Professionals Association).

CoFounder DTLab

Надія Хохлова – Transformation Architect, Fractional COO.
Спеціалізація – операційні трансформації, де досвід внутрішніх і зовнішніх клієнтів стає джерелом прибутку.
З практики: маркетингові агенції – перебудова процесів між командами, зростання доходу х2. Продуктові компанії – оптимізація циклу розробки, ROI трансформації 600%. Медична сфера – побудова процесів клієнтського досвіду, завантаження клініки +30%. Фінтех – взаємодія бізнес-замовника та IT: time-to-market скоротився на 50%, задоволеність внутрішніх замовників +25%.
Зміни в клієнтському досвіді, які не відбиваються на P&L – це не трансформація. Це косметика.
20+ років операційного досвіду + Design Thinking + Change Management – не три окремі інструменти, а один авторський підхід до трансформацій, де людина і P&L в одному фокусі.
Головний критерій оцінки: чи змінився бізнес після того, як змінився досвід клієнта.

Бізнес-консультантка з клієнтської аналітики, авторка книги «Клієнтська аналітика»

Бізнес-консультантка з клієнтської аналітики, стратегічного маркетингу та програм лояльності із більш ніж п’ятнадцятирічним досвідом.

Авторка книги «Клієнтська аналітика» (2024). Із 2016 року викладає курс «Клієнтська аналітика» в Києво-Могилянській Бізнес-Школі (KMBS).

Понад 15 років успішно застосовує аналітичні технології та власні методичні розробки для вирішення стратегічних і тактичних завдань клієнтів зі сфери ритейлу.
Консультує компанії з питань виведення програми лояльності на новий рівень ефективності завдяки цільовій та сегментованій роботі з клієнтами (iryna-chubukova.com.ua).
Ірина є співзасновницею аналітичної компанії ЛоялтіЛабс.

PR-директорка Elit-Web

Єлизавета Куделя — PR Director компанії Elit-Web.

Займається побудовою комунікацій для українських бізнесів: від позиціонування і роботи з медіа до розвитку експертного контенту та участі в галузевих рейтингах. Допомагає бізнесу зрозуміло доносити свою цінність і вибудовувати системну присутність у публічному полі.

Окремий напрям — дослідження поведінки споживачів під час онлайн-шопінгу: що впливає на вибір, де виникають сумніви, що формує довіру. Є ініціаторкою та співавторкою досліджень про процес онлайн-покупок, а також про використання AI-асистентів у цьому процесі. На основі цих даних готує матеріали і пояснює бізнесам, як змінюється поведінка клієнтів і що з цим робити.

Виступає як спікерка вебінарів і профільних подій, де ділиться практичними висновками з досліджень і прикладними підходами до роботи з клієнтами.

Міжнародна експертка зі стратегічного розвитку CX, дослідниця, СХ менторка

Міжнародна експертка зі стратегічного розвитку CX (клієнтського досвіду). Дослідниця. СХ менторка. Досвід 20+ років. Україна-Австрія
200+ проектів з аудиту і розвитку клієнтського досвіду в країнах Європи і Азії, у галузях роздрібної торгівлі, банках, мережах ресторанів, АЗК, B2B, B2G.
500+ досліджень у галузі клієнтського досвіду, від дизайну до аналітики
1000+ годин: воркшопи і семінари з розробки і впровадження візії, СХ стратегії, стандартизації, роботи з супротивом, трансформації HR і PR процесів
Система аудита CX і авторський курс по управлінню клієнтським досвідом «Клієнтський досвід як зріла система»
СХ навчальні курси і воршкопи (РУУУШ, LvBS, KSE, Deloitte, Бізнес-Школа МІМ тощо)
3 роки в експертній раді української премії з клієнтського досвіду UCXE (2024-26)
Дослідження трендів CX з 2018 року
Професійний блог спільноти CX Community
Виступи на профільних конференціях і заходах KaGroup, UMF, Hoteliero
Статті у Forbes, NEW RETAIL, MMR і ін.

Директор департаменту Організації медичного сервісу СК «ВУСО», Founder Upline Business School

Працюю на перетині клієнтського досвіду (CX), сервісних трансформацій та впровадження інноваційних рішень, зокрема на базі ШІ. Експертиза охоплює побудову клієнтоцентричних стратегій, розвиток сервісних моделей, оптимізацію контакт-центрів і впровадження цифрових каналів взаємодії.
Має практичний досвід реалізації комплексних проєктів: від розробки CX-стратегій і трансформації клієнтського шляху до запуску нових сервісів і автоматизації процесів. Працюю з бізнесами на різних етапах зрілості — від точкових покращень до масштабних змін операційної моделі.
Окремим підтвердженням ефективності підходів стали результати участі у професійних конкурсах. У 2025 році наша команда здобула 1 місце у Всеукраїнській премії клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence 2025 у номінації «Кращий CX-кейс у контакт-центрі».
Ця перемога відкрила команді можливість представити Україну на міжнародному рівні – на European Contact Centre & Customer Service Awards у Лондоні. Серед 262 кейсів із 44 країн ми вийшли у фінал та здобули срібну нагороду у номінації Best Customer Experience Redesign для VUSO. Це був не лише професійний результат, а й важливий внесок у репрезентацію української експертизи на глобальній арені.
Як консультант і практик, допомагає компаніям знаходити баланс між ефективністю бізнесу та реальними потребами клієнта. Фокусується не лише на стратегії, а й на впровадженні – щоб рішення працювали в реальному операційному середовищі.
Також ділиться експертизою через виступи, участь у професійних подіях та роботу з командами, допомагаючи формувати сучасне бачення сервісу та ролі клієнтського досвіду в бізнесі.

Manager B2C Service design and CX AUTODOC

Експертка з сервіс дизайну, має значний досвід у впровадженні методології дизайн-мислення та управлінні крос-функціональними командами. Спеціалізується на розробці стратегій покращення клієнтського досвіду для великих компаній.

Ключові досягнення:
– успішне керівництво стратегічними воркшопами та створення візій CX для проєктів маркетплейс і доставка для е-коммерс галузі
– формування готовності компанії до CJM через бізнес гру
– вдосконалення процесу чек-ауту, що призвело до зменшення кількості покинутих кошиків і зростання конверсії
– створення нових ціннісних пропозицій банківських продуктів і сервісів,
– побудова ефективної команди сервіс-дизайнерів.

Нагороди та сертифікація: акредитований майстер сервіс дизайну SDN, випускниця Service Design Leadership Lab (SDN, 2024) та авторка успішних навчальних програм із сервісного дизайну (школа сервіс дизайну українського банку, навчальні заходи міжнародної компанії), амбассадор SDN , пишаюсь бути членкинею експертної ради СХ Excellence 2025-26.
Експертиза: створення СХ стратегії і VoC programme, проведення різних досліджень, фасилітація дизайн-спринтів, створення бізнес-цінностей для проєктів та інтеграція клієнтоорієнтованості у корпоративні процеси. завжди відкрита до співпраці та обміну досвідом.

Незалежна маркетингова експертка

Маркетологиня з понад 20-річним досвідом у стратегічному маркетингу, CX та побудові систем лояльності. Пройшла шлях від асистента маркетолога до CMO масштабних національних компаній. Випускниця та студентка програм Philip Kotler і Seth Godin, запрошена лекторка International Business School. Суддя Effie Awards Ukraine 2025, лауреатка премії «Кращий бізнес року» у своїй галузі протягом трьох років, переможниця премії CX 2025. Спеціалізуюся на стратегічному маркетингу, проведенні стратегічних сесій для маркетингових команд, CX, створенні систем лояльності та розробці унікальних комунікацій бренду. Вважає, що глибоке розуміння клієнта та його досвіду є основою ефективного маркетингу.

Omnicommerce & CX Director Leroy Merlin Ukraine

Стратегічна лідерка з понад 18-річним досвідом управління маркетингом, омнікомерцією та клієнтським досвідом у секторах Retail (Auchan, «Космо», Leroy Merlin), паливного ринку (UPG) та FMCG (Procter & Gamble). MBA в Kyiv School of Economics. Кандидат фізико-математичних наук.
Ключові сфери професійної експертизи:
• Спеціалізується на трансформації з фрагментарних продажів в онлайні та офлайні до цілісної Omnichannel-екосистеми, що базується на стратегічному СХ-дизайні та клієнтоорієнтованому підході.
• Має досвід організації маркетингових та комерційних операційних структур «з нуля», формування ефективних крос-функціональних команд та системної оптимізації клієнтського шляху через усунення сервісних бар’єрів.
• Має досвід проєктування та впровадження стійкої операційної архітектури й автоматизації, які усувають системні обмеження для росту та дозволяють компанії масштабуватися без втрати керованості чи якості клієнтського досвіду.
• Застосовує дата-центричний підхід, використовуючи наскрізну аналітику та метрики як фундамент для прийняття бізнес-рішень і підвищення конверсії в цифрових та фізичних каналах.
• Активно практикує професійне наставництво у соціально значущих проєктах, зокрема як менторка програми «Лідерство для культурних інституцій» (Мінкульт та KSE).
В роботі поєднує наукову фундаментальність із глибоким практичним досвідом реалізації масштабних змін, фокусуючись на створенні системності бізнесу.

Бренд та Бізнес Директор в ЛУН

20 років працює на перетині маркетингу, цифрових продуктів та customer experience. Бренд- та бізнес-директор ЛУН – найбільшого PropTech-сервісу України, який щомісяця допомагає мільйонам людей обирати житло. Відповідаю за бренд, маркетинг, комунікації та розвиток продуктових сервісів.

Співзасновник соціальної ініціативи ЛУН Місто та проєктів міських досліджень. Працює з темами поведінки користувачів, довіри до бренду, data-driven маркетингу, AI та трансформації цифрового customer journey.

Викладає в бізнес- та креативних школах, зокрема в Projector та KSE, працює з темами розвитку команд, інновацій та впровадження AI у бізнес-процеси.

Учасник професійних конференцій та експертних дискусій про маркетинг, AI, PropTech і розвиток цифрових продуктів в Україні.

Засновниця та CEO компанії White Dental Group, засновниця благодійного фонду Dental Help UA

Олена Полікарчик – українська підприємниця, громадська діячка. Засновниця та СЕО компанії White Dental Group – компанії дистрибʼютора дентальних імплантатів #1 у світі Straumann, та співвласниця мережі стоматологічних клінік Villa Louisa у Львові та Києві. За результатами роботи в 2025 році White є лідером галузі за рівнем чистого доходу. Також Олена є засновницею благодійного фонду Dental Help UA, який на сьогодні вже допоміг відновити усмішки понад 2000 ветеранів.
Має економічну світу, а також навчалася за програмою «Бізнес та суспільство» в Aspen Institute Kyiv (2020) та за програмою Advisory Board шведсько-українського проєкту Develop Your Business (DYB).
Олена Полікарчик є ідеологинею низки масштабних професійних подій: Impulse online Perio, Neo Event, “Стоматологія: складний вибір сьогодення”. У 2024 році Олена започаткувала щорічний White Summer Forum – найбільший в Україні форум для команд стоматологічних клінік.

Customer experience expert в ELEKS, співзасновниця Employer Branding Community

Експертка з employee experience та employer branding з понад 10-річним досвідом у створенні людиноцентричних стратегій і досвіду взаємодії з брендом. Досліджую, як інструменти штучного інтелекту допомагають оптимізувати роботу, покращувати employee та customer experience і підсилювати комунікаційні процеси.

Протягом 6 років очолювала напрям Employer Brand & Employee Experience у ELEKS, де відповідала за розвиток employer brand стратегії для міжнародних delivery-центрів компанії в Україні, Польщі та Хорватії. З 2026 року працюю у ролі Customer Experience Expert, фокусуючись на customer experience, service design та design research.

Маю практичний досвід у побудові EVP, внутрішніх комунікацій, employee engagement, CSR та дослідженні employee/candidate journey. Паралельно консультує компанії як Fractional Employer Brand Expert у Lineup Bureau.

Співзасновниця Employer Branding Community UA (ebcua.com) – професійної спільноти номер 1, що розвиває employer branding як стратегічну бізнес-функцію в Україні.

Генеральний менеджер готелю Hay by Edem Family

Окрім десятків нагород з дизайну та архітектури, Hay by Edem Family – два роки поспіль визнаний найкращим бутік-готелем України за версією World Travel Awards. А також є найбільш персоналізованим готелем, що здобув перемогу у номінації “Персоналізований клієнтський досвід” на Ukrainian CX Excellence від Ka Group у 2023. Про досвід: більше 20 років в продажах, сервісі та побудові довготривалих стосунків в різних сферах від фінансової “Арсенал Страхування” до керування об’єктами нерухомості “Riviera Village”, Керуюча з сервісу і підтримки Резидентів; КК “Атмосфера” від SAGA Development, Директор та ін.

Head of Culinary Brands & Experience MHP

Маркетингова та бізнес-лідерка з понад 20-річним досвідом у розвитку брендів і харчових категорій на ринках FMCG та Out-of-Home. Спеціалізація: бренд-стратегії, управління P&L, комерційна ефективність.

З 2020 року очолює маркетинг напрям Out-of-Home у МХП – одній з найбільших агропромислових компаній України. Побудувала маркетингову функцію, бренд-платформу та категорійну стратегію для ринку HoReCa з початку заснування каналу. За 5 років розвитку каналу була сформована конкурентна перевага стабільно конвертувала маркетингові комунікації в маржинальний дохід.
До цього 10 років у Ascania Food Service, де керувала маркетингом портфеля міжнародних преміальних брендів: S.Pellegrino, Acqua Panna, Lavazza, illy. Була ключовою ланкою між українським бізнесом та штаб-квартирами в Італії. Забезпечувала стале зростання преміальних брендів у висококонкурентному середовищі HoReCa та OOH каналів протягом десяти років.

З початку 2026 року очолює стратегічний напрям в компанії – кулінарну трансформацію МХП. Розвиває Центр кулінарної експертизи (ЦКЕ) як Head of Culinary Experience & Brand Development та сервісний напрям корпоративного харчування MHP Food Service.

Активно формує порядок денний у харчовій індустрії ринку харчування поза межами дому: через освітні формати, публічні дискусії, партнерські заходи з галузевими асоціаціями. Вважаю, що маркетинг у food – це про просування продукту від потреба споживача та його мотивів та формування культури споживання та довіри до категорії.

Поєднує стратегічне мислення директора з маркетингу з комерційним інстинктом людини, яка відповідає за P&L. Має досвід роботи з глобальними брендами та локальними стартапами всередині великої корпорації. Ефективно працює в умовах невизначеності – що українські реалії перевіряють щодня з 2022 року.

Chief Development Officer

Має понад 20 років управлінського досвіду. Останні 5 років займається створенням і запуском масштабних програм навчання, лідерських ініціатив та внутрішніх освітніх проєктів у банківському секторі. Окремий фокус експертизи – customer experience: дослідження клієнтського досвіду, вдосконалення сервісних моделей та формування людиноцентричних підходів у взаємодії з клієнтами й командами.

Серед ключових компетенцій – стратегія навчання та розвитку, фасилітація, створення авторських програм, розвиток soft skills, talent development та побудова культури безперервного навчання.

Регулярно виступає як спікерка, менторка та модераторка освітніх заходів, допомагаючи командам і лідерам розкривати потенціал людей через сучасні підходи до навчання, сервісу та комунікації.

Керівник напряму клієнтського досвіду та сервісу Аврора

Лідер сервісного напряму мережі «Аврора»
Впроваджував сервісну трансформацію в компанії з командою понад 13 000 людей.
Випускник першої Школи сервісу KMBS, 2024 в Украйні
17 років досвіду роботи в роздробі, з яких 4 роки – у CX.
Працює над тим, щоб сервіс став культурою, а не просто функцією.

Head of Customer Support Ajax Systems

Head of Customer Support в Ajax Systems.
Очолює мультимовну технічну підтримку (8 мов) для глобального ринку – від LATAM до Oceania.

Керувала chat-online у ПриватБанку (трафік понад 1 млн звернень щомісяця) та call-центром продажів у Sense Банку. Працювала з командами до 300 людей, впроваджувала self-service рішення та моделі прогнозування на базі Big Data та АI

Має досвід запуску та оптимізації підтримки в різних сферах: фінтех, банкінг, IT, аутсорсинг.

Спікерка, менторка, лекторка: IT Arena Lviv, Дія.Бізнес Київ, LABA, міжнародні вебінари для партнерів.

Керівниця відділу клієнтської турботи UGB (Укргазбанк)

Керівниця напряму клієнтської турботи АБ «УКРГАЗБАНК», експертка у сфері Customer Experience та сервісної трансформації у роздрібному банкінгу. Спеціалізуюсь на побудові системного клієнтського досвіду: від сервісної моделі та стандартів обслуговування до впровадження Voice of Customer, CX-метрик та управлінських інструментів у роботу мережі відділень.

Серед ключових проєктів – розробка сервісної моделі роботи відділень, оновлення стандартів обслуговування, впровадження підходів до роботи з клієнтським фідбеком та розвиток сервісної культури через навчальні програми й інструменти для керівників.

Фокус діяльності – трансформація клієнтського досвіду через системні зміни у процесах, сервісі та підходах до управління. Окрему увагу приділяю розвитку інклюзивного та безбар’єрного сервісу в банківській сфері.

Business Development at Raiffeisen Bank International

За понад 25 років міжнародного досвіду у банківській індустрії та майже 15 років практики Дизайн-мислення, Наталія Пащенко працювала на перетині бізнесу, ІТ, клієнтського досвіду та людської поведінки. Один із найбільш знакових кейсів – це трансформація customer experience у корпоративному банкінгу через повну зміну сервісної та операційної моделі: від продуктової логіки та silo-мислення до клієнтоцентричної моделі, що стала blueprint для масштабування на рівні Групи.

Сьогодні в Raiffeisen Bank International Group (Austria and CEE) у стратегічному напрямку «Rebuild with Ukraine» цей досвід набув ще одного виміру. У міжнародних проєктах часто недостатньо мати фінансування чи хорошу ідею – потрібно розуміти контекст, спосіб мислення, культурні та поведінкові особливості партнерів, клієнтів та інвесторів. І тут мені допомагають ті самі навички: слухати, спостерігати, ставити правильні питання, перевіряти припущення і не боятися тестувати рішення разом із людьми.

Також любить працювати з підлітками через воркшопи з дизайн-мислення допомагати розвивати креативність, впевненість, емпатію, навички співпраці та сміливість переходити від ідей до дії, при цьому дотримуватись принципу – не шукати швидких відповідей, а спочатку навчитися по-справжньому розуміти людину.

sPIN Consulting

Організаційний консультант (розробка стратегії та еволюція організаційної культури), коуч перших осіб, викладачка kmbs