категирия спикеров: експертна рада

Business Development at Raiffeisen Bank International

За понад 25 років міжнародного досвіду у банківській індустрії та майже 15 років практики Дизайн-мислення, Наталія Пащенко працювала на перетині бізнесу, ІТ, клієнтського досвіду та людської поведінки. Один із найбільш знакових кейсів – це трансформація customer experience у корпоративному банкінгу через повну зміну сервісної та операційної моделі: від продуктової логіки та silo-мислення до клієнтоцентричної моделі, що стала blueprint для масштабування на рівні Групи.

Сьогодні в Raiffeisen Bank International Group (Austria and CEE) у стратегічному напрямку «Rebuild with Ukraine» цей досвід набув ще одного виміру. У міжнародних проєктах часто недостатньо мати фінансування чи хорошу ідею – потрібно розуміти контекст, спосіб мислення, культурні та поведінкові особливості партнерів, клієнтів та інвесторів. І тут мені допомагають ті самі навички: слухати, спостерігати, ставити правильні питання, перевіряти припущення і не боятися тестувати рішення разом із людьми.

Також любить працювати з підлітками через воркшопи з дизайн-мислення допомагати розвивати креативність, впевненість, емпатію, навички співпраці та сміливість переходити від ідей до дії, при цьому дотримуватись принципу – не шукати швидких відповідей, а спочатку навчитися по-справжньому розуміти людину.

sPIN Consulting

Організаційна консультантка у сфері розробки та впровадження стратегій, дослідження та еволюції цінностей та культури.
Коучиня перших осіб та топ-команд
Викладачка KMBS та авторка програми “Еволюція культури: лідер, цінності, команда” та методології трансформації організаційної культури “Ціннісний PIN-код”.
Клінічний психолог та психотерапевтка

Керівниця відділу клієнтської турботи UGB (Укргазбанк)

Керівниця напряму клієнтської турботи АБ «УКРГАЗБАНК», експертка у сфері Customer Experience та сервісної трансформації у роздрібному банкінгу. Спеціалізуюсь на побудові системного клієнтського досвіду: від сервісної моделі та стандартів обслуговування до впровадження Voice of Customer, CX-метрик та управлінських інструментів у роботу мережі відділень.

Серед ключових проєктів – розробка сервісної моделі роботи відділень, оновлення стандартів обслуговування, впровадження підходів до роботи з клієнтським фідбеком та розвиток сервісної культури через навчальні програми й інструменти для керівників.

Фокус діяльності – трансформація клієнтського досвіду через системні зміни у процесах, сервісі та підходах до управління. Окрему увагу приділяю розвитку інклюзивного та безбар’єрного сервісу в банківській сфері.

Head of Customer Support Ajax Systems

Head of Customer Support в Ajax Systems.
Очолює мультимовну технічну підтримку (8 мов) для глобального ринку – від LATAM до Oceania.

Керувала chat-online у ПриватБанку (трафік понад 1 млн звернень щомісяця) та call-центром продажів у Sense Банку. Працювала з командами до 300 людей, впроваджувала self-service рішення та моделі прогнозування на базі Big Data та АI

Має досвід запуску та оптимізації підтримки в різних сферах: фінтех, банкінг, IT, аутсорсинг.

Спікерка, менторка, лекторка: IT Arena Lviv, Дія.Бізнес Київ, LABA, міжнародні вебінари для партнерів.

Керівник напряму клієнтського досвіду та сервісу Аврора

Лідер сервісного напряму мережі «Аврора»
Впроваджував сервісну трансформацію в компанії з командою понад 13 000 людей.
Випускник першої Школи сервісу KMBS, 2024 в Украйні
17 років досвіду роботи в роздробі, з яких 4 роки – у CX.
Працює над тим, щоб сервіс став культурою, а не просто функцією.

Chief Development Officer

Має понад 20 років управлінського досвіду. Останні 5 років займається створенням і запуском масштабних програм навчання, лідерських ініціатив та внутрішніх освітніх проєктів у банківському секторі. Окремий фокус експертизи – customer experience: дослідження клієнтського досвіду, вдосконалення сервісних моделей та формування людиноцентричних підходів у взаємодії з клієнтами й командами.

Серед ключових компетенцій – стратегія навчання та розвитку, фасилітація, створення авторських програм, розвиток soft skills, talent development та побудова культури безперервного навчання.

Регулярно виступає як спікерка, менторка та модераторка освітніх заходів, допомагаючи командам і лідерам розкривати потенціал людей через сучасні підходи до навчання, сервісу та комунікації.

Head of Culinary Brands & Experience MHP

Маркетингова та бізнес-лідерка з понад 20-річним досвідом у розвитку брендів і харчових категорій на ринках FMCG та Out-of-Home. Спеціалізація: бренд-стратегії, управління P&L, комерційна ефективність.

З 2020 року очолює маркетинг напрям Out-of-Home у МХП – одній з найбільших агропромислових компаній України. Побудувала маркетингову функцію, бренд-платформу та категорійну стратегію для ринку HoReCa з початку заснування каналу. За 5 років розвитку каналу була сформована конкурентна перевага стабільно конвертувала маркетингові комунікації в маржинальний дохід.
До цього 10 років у Ascania Food Service, де керувала маркетингом портфеля міжнародних преміальних брендів: S.Pellegrino, Acqua Panna, Lavazza, illy. Була ключовою ланкою між українським бізнесом та штаб-квартирами в Італії. Забезпечувала стале зростання преміальних брендів у висококонкурентному середовищі HoReCa та OOH каналів протягом десяти років.

З початку 2026 року очолює стратегічний напрям в компанії – кулінарну трансформацію МХП. Розвиває Центр кулінарної експертизи (ЦКЕ) як Head of Culinary Experience & Brand Development та сервісний напрям корпоративного харчування MHP Food Service.

Активно формує порядок денний у харчовій індустрії ринку харчування поза межами дому: через освітні формати, публічні дискусії, партнерські заходи з галузевими асоціаціями. Вважаю, що маркетинг у food – це про просування продукту від потреба споживача та його мотивів та формування культури споживання та довіри до категорії.

Поєднує стратегічне мислення директора з маркетингу з комерційним інстинктом людини, яка відповідає за P&L. Має досвід роботи з глобальними брендами та локальними стартапами всередині великої корпорації. Ефективно працює в умовах невизначеності – що українські реалії перевіряють щодня з 2022 року.

Генеральний менеджер готелю Hay by Edem Family

Окрім десятків нагород з дизайну та архітектури, Hay by Edem Family – два роки поспіль визнаний найкращим бутік-готелем України за версією World Travel Awards. А також є найбільш персоналізованим готелем, що здобув перемогу у номінації “Персоналізований клієнтський досвід” на Ukrainian CX Excellence від Ka Group у 2023. Про досвід: більше 20 років в продажах, сервісі та побудові довготривалих стосунків в різних сферах від фінансової “Арсенал Страхування” до керування об’єктами нерухомості “Riviera Village”, Керуюча з сервісу і підтримки Резидентів; КК “Атмосфера” від SAGA Development, Директор та ін.