TOTAL EXPERIENCE: як він впливає на Сustomer Experience?
2023-12-15 17:52
TOTAL EXPERIENCE: як він впливає на Сustomer Experience?
Total Experience - це стратегія, яка розглядає весь досвід, що впливає на діяльність компанії, як взаємопов'язаний і взаємозалежний, а тому об'єднує в собі відразу чотири дисципліни: СХ, ЕХ, UX і МХ.
ТХ = СХ + ЕХ + UX + МХ
Такий підхід закликає сприймати дані, що надходять з різних каналів, як цілісну картину, долати розрізненість і усувати бар'єри між фронт- і бек-офісами.
Жоден досвід не виникає і не існує у вакуумі. У ланцюжку, де співробітник не зміг розібратися в складній внутрішній системі та погано обслужив клієнта, одразу кілька дослідів позначилися один на одному, а все разом це безпосередньо вплинуло на бізнес-показники.
Якщо одна складова процесу "просідає", рано чи пізно це неодмінно позначається і на решті - тому що всі точки взаємодії зрештою пов'язані.
Total Experience (ТХ) складається з чотирьох чинників:
Customer Experience (CX) - результат взаємодії між компанією і клієнтом у всіх точках контакту, сукупність його вражень на шляху від виникнення потреби до дій після отримання результату, тобто впродовж усієї історії стосунків із брендом;
User Experience (UX) - загальний набір емоцій і відчуттів, які виникають від взаємодії з усіма аспектами інтерфейсу системи, продукту або послуги;
Employee Experience (EX) - усе те, з чим людина взаємодіє і стикається в компанії з моменту зацікавленості у вакансії до звільнення і навіть після свого перебування на посаді. Сумарне враження від будь-якого зіткнення з роботодавцем;
Multiexperience (MX) - безшовне поєднання додатків, технологій і всіх цифрових точок дотику, що має дати змогу клієнту безперешкодно спілкуватися з брендом незалежно від пристрою та каналу (сайт, застосунок, чат-бот, доповнена або віртуальна реальність).