Стан лояльності: Як змінився ландшафт лояльності за останні роки?
Компанії, як і раніше, прихильні до програм лояльності, тому що вони допомагають підвищувати ключові показники ефективності та досягати цілей компанії.
- 55,8% власників програм лояльності задоволені або дуже задоволені своєю програмою лояльності.
- 60,3% власників програм лояльності внесли суттєві зміни до своєї програми за останні два роки, що на 3,3 процентних пункти більше, ніж минулого року.
- 64,2% з тих, хто оновив свою програму лояльності, зазначили, що задоволені або дуже задоволені своєю програмою лояльності. Це на 21,2 відсоткових пункти вище, ніж у тих, хто не став оновлювати.
- 65,4% власників програм оцінюють свою програму лояльності скоріше як раціональну, ніж емоційну. 14,5% описують свою програму швидше як емоційну, ніж раціональну. 20,1% стверджують, що їхня програма добре збалансована між раціональністю та емоційністю.
- 87,2% власників програм довіряють програмам лояльності, які допомогли їм подолати економічний спад.
Середньорічний показник активності за програмами лояльності - 58,6%, тобто серед зареєстрованих учасників більше половини зробили принаймні одну покупку за останній рік.
- 49,8% учасників програм лояльності скористалися винагородами, виданими в рамках цих програм. При цьому їхні середньорічні витрати в 3,1 раза вищі, ніж у тих учасників, які винагородами не скористалися.
Звіт ґрунтується на опитуванні 600 корпоративних респондентів у всьому світі та аналізі понад 30,5 мільйона дій учасників програм лояльності, які відстежуються за допомогою системи управління лояльністю Antavo.
Як компанії інвестують у лояльність клієнтів?
Власники програм лояльності зазначили, що щонайменше 27,0% їхнього загального маркетингового бюджету виділяється на лояльність клієнтів і CRM.
89,6% компаній повідомили про окупність інвестицій у програми лояльності. Респонденти зазначили, що програма приносить у 4,8 раза більше доходу, ніж вона коштує.
Пріоритет утримання клієнтів все ще вищий, ніж залучення.
67,0% компаній планують збільшити інвестиції в утримання під час економічного спаду, і тільки 31,2% хочуть збільшити інвестиції в залучення клієнтів.
6 з 10 компаній зазначили, що за останні два роки внесли суттєві зміни у свої програми лояльності.
9 з 10 компаній планують оновити програми в найближчі три роки.
89,6% компаній повідомили про окупність інвестицій у програми лояльності. Респонденти зазначили, що програма приносить у 4,8 раза більше доходу, ніж вона коштує.
Пріоритет утримання клієнтів все ще вищий, ніж залучення.
67,0% компаній планують збільшити інвестиції в утримання під час економічного спаду, і тільки 31,2% хочуть збільшити інвестиції в залучення клієнтів.
6 з 10 компаній зазначили, що за останні два роки внесли суттєві зміни у свої програми лояльності.
9 з 10 компаній планують оновити програми в найближчі три роки.
Стратегії та тренди лояльності, що забезпечують оптимальне співвідношення витрат і вигод
Мікротаргетинг
Мікротаргетинг фокусується на меншому сегменті клієнтів зі схожими соціально-демографічними ознаками, купівельною поведінкою, уподобаннями тощо. Різниця між персоналізацією та мікротаргетингом полягає в тому, що персоналізація відповідає за створення релевантного контенту, а мікротаргетинг - за правильну доставку цього контенту кожному сегменту.
87,7% респондентів вважають, що мікротаргетинг позитивно впливає на утримання і задоволеність клієнтів.
67,1% респондентів відзначили окупність мікротаргетингу. Середньорічні витрати учасників, які скористалися персоналізованими винагородами, в 4,3 раза вищі, ніж у тих, хто використовував неперсоналізовані.
Різноманітність варіантів винагород у програмах лояльності:
78,1% респондентів вважають, що різноманітність варіантів винагород підвищує залученість і задоволеність клієнтів.
46,9% респондентів зазначили, що переваги цієї стратегії переважують витрати.
46,9% респондентів зазначили, що переваги цієї стратегії переважують витрати.
Частково преміальні програми лояльності
Тренд преміальні та частково преміальні програми (членство, підписки, платні програми лояльності тощо) зберігається і в 2024 році, але необхідно враховувати, що такі програми підходять далеко не всім компаніям і клієнтам.
26% відсотків респондентів, зазначили, що хочуть комбінувати безкоштовні та платні програми.21,6% компаній вже пропонують програми лояльності з якимось преміальним елементом.
23,4% респондентів ще не вирішили, чи хочуть вони оновити свої програми лояльності з урахуванням впровадження преміальних елементів.
26% відсотків респондентів, зазначили, що хочуть комбінувати безкоштовні та платні програми.21,6% компаній вже пропонують програми лояльності з якимось преміальним елементом.
23,4% респондентів ще не вирішили, чи хочуть вони оновити свої програми лояльності з урахуванням впровадження преміальних елементів.