Згідно результатів досліджень HubSpot, клієнтоорієнтовані компанії на 60% прибутковіші за компанії, які не є такими.
Клієнтоорієнтованість компанії визначається шляхом вимірювання клієнтського досвіду. Клієнтський досвід (CX) — це сума всіх взаємодій та відчуттів Клієнта щодо вашого бізнесу. CX починається з тієї секунди, коли Клієнти дізнаються про вас, і продовжується післяпродажним маркетингом та обслуговуванням. Мета бізнесу — зробити CX максимально простим та позитивним за допомогою високоякісного обслуговування Клієнтів і зручного процесу покупки. Видатний CX підвищує ймовірність того, що Клієнт повернеться до вашого бізнесу і порекомендує вас друзям. Для покращення клієнтського досвіду, його необхідно вимірювати.
Net Promoter Score (NPS) або індекс лояльності клієнтів є одним із найбільш популярних показників вимірювання сервісу у компанії. Дослідження спрямовується на оцінювання лояльності Клієнтів до вашого бренду. Індекс NPS тісно корелює з доходами, бо лояльність Клієнтів до компанії спонукає купувати більше та рекомендувати компанію своїм знайомим та друзям.
У рамках стандартного дослідження NPS клієнтам пропонується одне запитання. У цьому запитанні Клієнти мають оцінити ймовірність того, що вони порекомендують своїм друзям, знайомим, родичам або колегам здійснювати покупки саме у компанії-замовника, купувати певний продукт або користуватись послугами.
Згідно досліджень pwc, 73% споживачів стверджують, що позитивний клієнтський досвід є важливим фактором, що впливає на рішення щодо покупки.
Методологія вимірювання NPS наступна:
Шляхом опитування, Клієнтам задається питання: “Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас друзям чи знайомим за шкалою від 0 до 10?”
Шляхом опитування, Клієнтам задається питання: “Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас друзям чи знайомим за шкалою від 0 до 10?”
- Ті, хто поставили оцінку від 0 до 7 є критиками бренду та є висока ймовірність їх втратити. Щоб зрозуміти причину, їм додатково задається питання, на кшталт: «Що нам необхідно виправити, щоб стати кращими для вас?».
- Клієнти, що поставили оцінку 7-8 є нейтралами, які в будь який момент можуть стати критиками, тому їх питають: «Що ми можемо зробити, щоб стати ще кращими для вас?».
- А от оціка 9-10 свідчить про промоутера вашого бренду і у таких Клієнтів ви можете додатково дізнатись фактори лояльності: «Що вам подобається у нашій компанії?».
NPS = % промоутерів - % критиків
У США та багатьох країнах Європи щороку виходять бенчмарки по NPS по різним галузям, які є свого роду орієнтиром по рівню сервісу для інших компаній.
Четвертий рік поспіль компанія Revisior проводить дослідження та випускає NPS Benchmark України.
Результати 2023 року по 17 галузям наступні (у порівнянні з 2022) наведені нижче.
У порівнянні з минулим роком, маємо наступну динаміку:
Проаналізувавши близько трьох мільйонів відгуків через власну версію штучного інтелекту по сервісу, можемо зробити наступні висновки:
- Найбільше зниження середнього індексу NPS 2023 відбулось у таких галузях, як державна медицина (-16,9 пунктів), ЖКХ (-16,6 пунктів), ТРЦ (-15,4 пунктів) та ресторани (-14,8 пунктів). Після повномасштабного вторгнення 2022 року, у відгуках спостерігались менші вимоги споживачів щодо сервісу. У 2023 році населення «звикло» до життя під час війни та, попри всі умови, хоче повернення довоєнного рівня сервісу. Наприклад, ми помітили, що якщо у 2022 році Клієнти менше звертали увагу на срок очікування, черги чи інші часові фактори, то у 2023 році вони стали більш чутливими до цього.
- Найкращу позитивну динаміку у сервісі показав продуктовий ритейл та логістика (+42,8 продуктовий ритейл, +29,4 логістика). Збільшення асортименту товарів (в тому числі закордонних) та повернення привабливих акційних пропозицій — стали основними факторами лояльності 2023 для ритейлу. А от нестача співробітників, та проблеми з логістикою спричинили появу основних факторів невдоволення — черги на касі та довгі терміни доставки.
- Залученість власників бізнесу до контролю сервісу зросла більш ніж у 40% у порівнянні з попереднім роком. Замість продажу товару чи послуги, головним стало — чи прийде Клієнт за повторною покупкою та чи рекомендуватиме він компанію своїм друзям або знайомим. Під запити Клієнтів нами були розроблені «Дашборди по сервісу для власників бізнесу», які показують основні метрики CX та динаміку сервісу на одному екрані, дозволяючи завжди тримати «руку на пульсі».
- На початку 2023 року 65% всіх скарг Клієнтів були без коментарів. Основною причиною було небажання споживачів витрачати свій час на коментар, наприклад, через наявність більш ніж 2 факторів незадоволення при співпраці з компанією. Як результат — у 2023 році ми додали багатьом Клієнтам модуль ідентифікації проблеми. Суть його в тому що, в залежності від обраної оцінки, система Revisior пропонує обрати причини невдоволення, натиснувши відповідні кнопки. Як результат — інформативність відгуків збільшилась на 70%. Це дало змогу ще детальніше сегментувати відгуки, деталізувати якість сервісу в окремих бізнес процесах та запропонувати вирішення виявлених проблем.
Повна версія бенчмарку доступна за посиланням:
https://t.me/revizion/354
https://t.me/revizion/354
Пам’ятайте, що сервіс є однією з ключових конкурентних переваг будь якого бізнесу. Залучення нових Клієнтів від 5 до 25 разів дорожче, ніж утримання існуючих. А для покращення сервісу, його необхідно вимірювати.
Цього року Revisior став партнером першої української Премії з клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence 2024. Прийом заявок триває до 29 лютого.
Взяти участь можуть компанії різного розміру та з будь-якої сфери бізнесу. Вже є учасниками Премії: Comfy, WOG, DTEK, Фокстрот, Ribas Hotel Group, OLX, Samsung, ПУМБ, Київстар, Raiffeisen Bank, TRIIINITY, Агросем, КМДШ та інші.
Серед 16-ти номінацій, що стосуються клієнтського досвіду, є омніканальніть, інклюзивність, антикризові рішення, соціальна відповідальність, юзабіліті, робота з внутрішнім клієнтом та багато іншого.
Деталі щодо участі та повний перелік номінацій на сайті Премії за посиланням.