Давайте поговоримо про якість сервісу в державних компаніях
Через трагічні події, українці переконались в тому, що в Україні дуже крутий рівень сервісу; який на власні очі порівняли із європейським. Але не будуть українці українцями, якщо не вимагатимуть більшого. І тепер їх прискіплива увага прикута до державних компаній: компанії працюють за рахунок наших податків, і ми маємо отримувати гарний сервіс. І в якості доводів знову наводиться Європа.
Британське національне дослідження United Kingdom Customer Satisfaction Index (далі UKCSI) дає можливість проаналізувати, які справи із сервісом в державних компаніях. Дослідження проводиться Institute of Customer Service. Це недержавна організація, яка фінансується бізнесом.
В загальнонаціональному індексі Великобританії беруть участь компанії з 13 секторів економіки, серед яких представники державних секторів (суспільні послуги – 23 компанії, комунальні послуги – 31 компанія). Дослідження рівня задоволеності клієнтів відбувається кожні пів року.
В 2015-му році однією з особливостей UKCSI було постійне вдосконалення в секторі комунальних послуг через значну увагу громадськості, політики та регуляторних органів.
Комунальні підприємства, зокрема енергетичні компанії, викликали значну критику з боку політиків, ЗМІ та споживачів. Вони стали об'єктом зростаючого регуляторного контролю, спрямованого на посилення конкуренції та підвищення чіткості та справедливості для клієнтів в своїх продуктах та послугах.
Дані UKCSI за 2015 рік свідчать про те, що все більше компаній цього сектору зосередились на якості обслуговування клієнтів, що зумовлено поєднанням конкуренції, регуляторного тиску та бажання відновити довіру та репутацію. У секторі комунальних послуг спостерігалось зростання задоволеності клієнтів протягом 2015 року. Однак важливо зауважити, що це результат роботи окремих організацій.
7 з 16 підприємств збільшили свою оцінку більше ніж на один бал, але у шести оцінка знизилася принаймні на один пункт. Незважаючи на покращення, сектор комунальних послуг залишається на останньому місці, відстаючи на 4,8 пункту нижче за середній UKCSI – 76,2 (липень 2015 року).
Загальний стан компаній державного сектору також покращився в цьому періоді: локальні державні послуги зросли по рівню сервісу на 1,0 до 72,9 пунктів; національні державні послуги зросли на 0,9 пункти. Знову ж таки, існує широке розмаїття показників і рівня задоволеності за типом організації. Тобто, серед шістнадцяти компаній є ті, що покращують свою роботу, і ті, чия робота призводить до зменшення задоволеності клієнтів.
Чому ми роздивляємось дані 9-ти річної давнини?
Бо це був період, коли в державних підприємствах спостерігався відчутний зріст якості обслуговування.
З 2015-го року загально національний індекс задоволеності клієнтів (76,2) зростав з періодичними відкатами і досяг найвищої позначки 78,4 в 2022 році, після чого почалось стрімке падіння до 76,0 в січні 2024 року. Спеціалісти Інституту пояснюють це загальним спадом в економіці, що супроводжується зменшенням витрат на якість обслуговування. Зменшення рівня задоволеності клієнтів зазначено в усіх галузях.
В даних січня 2024 року рівень задоволеності комунальними послугами знаходиться на найнижчому рівні серед решти галузів – 69,5. У порівнянні з минулим роком, середня задоволеність споживачів водоканалами знизилася на 4,1 пункти до 70,7. В дослідженні задоволеності розглядається така складова якості клієнтського досвіду, як задоволеність розглядом скарг. В звіті зазначається, що задоволеність 25% випадків розглядом скарг знизився щонайменше на 1 бал (з 10) порівняно з січнем 2023 року.
У порівнянні з минулим роком, середня задоволеність споживачів водоканалами знизилася на 4,1 пункту до 70,7. Задоволеність енергетичними компаніями також знизилася на 1,9 п., до 68,4.
Задоволеність енергетичними компаніями також знизилася на 1,9 пункти, до 68,4. Задоволеність розглядом скарги та швидкість її вирішення знизилися щонайменше на 1 бал (з 10) порівняно з січнем 2023 року.
Цей аналіз дає розуміння того, що в Європі сектор державних послуг також не є лідером з якості сервісу, а навпаки є останнім в рейтингу з 13 секторів економіки. При тому, що спеціалісти Institute of Customer Service надають регулярні звіти по рівню задоволеності споживачів, надають рекомендації та консультації організаціям.
Сьогодні вранці мені на телефон прийшло повідомлення від Київ Цифровий: “Повітря забруднене. Час закрити вікно та випити склянку води”. Надзвичайно мила, вчасна, професійна і разом з цим людяна та турботлива комунікація. В додатку було повідомлення про те, що повітря тимчасово забруднене, вказані причини та рекомендації безпеки. Також за посиланням на мапі можна передивитись індекс забрудненості в своєму районі.
Я за те, щоб орієнтуватись на краще, але з огляду на поточну реальність. В нас нема установи, яка б на національному рівні допомагала як бізнесу, так і державному сектору постійно вдосконалювати сервіс. Також зважаючи на те, як вдосконалюється сервіс державних підприємств (Дія, ЦНАПи, Healthy, Паспортний сервіс, сплата штрафів, реєстрація в черзі на переоформлення власності авто), особисто я щиро вдячна за ці зміни і з розумінням ставлюсь до тих незручностей, з якими доводиться стикатись. На мій погляд, загальні суспільні зміни досить позитивні.
Авторка статті - Наталя Тоцька, керівниця CustomerVista Advising, членкиня Програмного комітету Всеукраїнської премії з клієнтського досвіду.