10 трендів клієнтського досвіду 2024

У 2024 році клієнтський досвід продовжить набувати нового значення, оскільки стане стратегічним пріоритетом для всіх бізнесів.

Бернард Марр (Bernard Marr), футуролог, консультант зі стратегії та технологій, автор бестселерів про підвищення ефективності бізнесу, визначає 10 ключових СХ-трендів. Ключ до CX — максимізація ефективності всіх цих факторів на кожному етапі клієнтського шляху.

Хоча штучний інтелект є надзвичайно популярним, він все ще є відносно новим інструментом у бізнес-арсеналі, і в наступному році більше організацій почнуть точно розуміти, де він може ще принести цінність. Із позиції клієнтського досвіду ШІ має безмежний потенціал до застосування: від генерації динамічних маркетингових кампаній та персоналізованих посібників користувача до оптимізації обслуговування клієнтів та отримання глибших даних про клієнтів і лояльність за допомогою аналізу даних про поведінку. Підтримка прозорості та чесності в його використанні ставатиме все більш критичною для завоювання та збереження довіри клієнтів.

Перехід до послуг за підпискою надає бізнесу можливість розвивати тривалі стосунки та збільшувати довічну цінність клієнтів. Проте компанії розуміють, що потенціал виходить за рамки універсальних пропозицій. У 2024 році більше бізнесів інвестуватимуть у використання штучного інтелекту та передової аналітики для створення персоналізованих підписних планів з гнучким ціноутворенням та рівнем обслуговування для кожного клієнта.

Клієнтам, які менше взаємодіють і споживають менше ресурсів, можна запропонувати нижчі ціни, тоді як суперфанатів можна нагородити VIP-бонусами, щоб допомогти їм зрозуміти, наскільки вони особливі для бізнесу.

Прийнято вважати, що сьогодні і наступного року клієнти будуть готові платити вищі ціни за гарний клієнтський досвід та сервіс. Замість зниження ціни, більше компаній конкуруватимуть, пропонуючи більш якісний, комфортний та приємний досвід.

Побудова стратегій CX, які підвищують такі показники, як середня вартість замовлення та довічна цінність клієнта, стануть пріоритетом для бізнесу, орієнтованого на CX, у 2024 році.

Омніканальність у 2024 році полягає не лише в підключенні до якомога більшої кількості каналів. Концепція зустрічі клієнтів там, де вони є, стає більш динамічною, пропонуючи клієнтам послідовний канал зв'язку без необхідності повторюватися або ризикувати розголошенням особистої інформації в декількох точках дотику. Клієнти, які звертаються до служби підтримки, більше не вважатимуть прийнятним розповідати свою історію чат-боту, потім агенту служби підтримки клієнтів, а потім знову технічній підтримці. Усі більше компаній використовуватимуть інструменти розумної автентифікації та CRM для відстеження взаємодій на все більшій кількості доступних каналів.

Тенденція до створення синтетичних клієнтів торкається кількох ключових технологічних тенденцій, включаючи штучний інтелект, конфіденційність даних та концепцію цифрового двійника. Це дозволяє компаніям моделювати поведінку клієнтів, прогнозувати, де виникнуть больові точки на шляху клієнта, і формувати найкращий шлях до оптимального результату.

Персоналізація клієнтів не є чимось новим, проте у 2024 році вона набуватиме ще більшої цінності завдяки використанню даних в режимі реального часу. Зокрема, для їх формування використовуватиметься актуальна інформація з новинних джерел та соціальних мереж про поточні події і громадські настрої. Це дозволить генерувати точніші інсайти щодо поведінки реальних клієнтів порівняно з минулим.

У 2024 році споживачі дедалі частіше обиратимуть компанії, які демонструють прихильність принципам сталого розвитку та екологічної відповідальності. Тому врахування цих аспектів у клієнтському досвіді набуватиме першочергового значення. Зокрема, поширеною практикою стане надання компаніями інформації про власний вплив на довкілля та заходи, що вживаються ними для його мінімізації чи компенсації. Така прозорість допомагатиме клієнтам почуватися впевнено, обираючи саме ці компанії як етичних та відповідальних партнерів.

Крадіжка персональних даних клієнтів та їх продаж на чорному ринку негативно позначаються на якості обслуговування. Люди довіряють свою приватну інформацію компаніям в обмін на позитивні емоції та гарні спогади. Проте цей зв'язок довіри швидко руйнується у разі неналежного поводження з даними. Тому прозора політика конфіденційності та роботи з персональними даними є критично важливим елементом клієнтського досвіду. Згідно з дослідженнями, 63% клієнтів почуваються щасливішими, коли мають справу з компаніями, які спрощують розуміння принципів використання їхніх даних.

Ми всі стикалися з негативним досвідом спілкування з чат-ботами в минулому. На жаль, деякі компанії, котрі інвестували в ранні версії цієї технології, іноді повільно виправляють наявні недоліки. Сподіваємося, що в 2024 році чат-боти служби підтримки, побудовані на основі передових методів штучного інтелекту, зможуть швидше та точніше відповідати на запитання клієнтів. Це дозволить позбутися обмежених, незграбних і неточних чат-ботів минулого та суттєво покращити взаємодію з клієнтами.

У 2024 році створення незабутніх та захопливих вражень за допомогою інноваційних методів продовжуватиме бути ключовим для залучення клієнтів. Це може включати використання передових технологій, зокрема віртуальної та доповненої реальності (VR/AR), а також організацію креативних маркетингових стратегій на кшталт тих, що використовувалися Warner Bros. для підняття фільму «Барбі» 2023 року до статусу культурного феномена. Клієнти хочуть співпрацювати з компаніями, які залишають у них чудові спогади, і творчі іммерсивні враження є ключовими для цього в 2024 році.

Аналітика настроїв дозволяє бізнесу відстежувати та реагувати на емоційний стан клієнтів на кожному етапі їхньої подорожі. Це може бути використано для прийняття рішень на основі досвіду, наприклад — чи варто взаємодіяти через автоматизовані канали, чи ситуація вимагає людського втручання. Знаючи, наскільки клієнт задоволений своєю новою покупкою чи розчарований поганим обслуговуванням, ви можете прийняти краще рішення про те, чи настав час попросити його залишити відгук або звернутися до нього з проханням загладити свою провину.

Глибше, динамічніше розуміння того, як настрої впливають на показники лояльності, задоволеності та адвокації, стане основою стратегій CX у 2024 році, допомагаючи будувати міцніші та триваліші відносини.

Долучайтесь до спільноти СХ-експертів та подавайте свою заявку на Всеукраїнську незалежну премію з клієнтського досвіду та отримуйте нагороду за власні досягнення у сфері сервісу та клієнтського досвіду. Дедлайн подачі заявок 29 лютого 2023 року.