CX Excellence 2024

Слово 2023 року у клієнтському досвіді: думка програмного комітету Ukrainian CХ Excellence

2024-01-04 09:47
Погодьтесь, український клієнтський досвід (СХ) став визначним до війни. Ресторанний, ритейловий, готельний, медичний бізнес викликав захват як в українців, так і у зарубіжних гостей.

І за останні два роки український споживацький досвід не здав своїх позицій та продовжує рухатись у бік адаптації та розвитку.

Причому як у напрямку диджиталізації, автоматизації, так і у бік людиноцентричності та інклюзивності. Цю задачу на рівні виконують команди з сервісу, клієнтського досвіду, маркетингу – і саме цю роботу команд має на меті відзначити Всеукраїнська Премія з клієнтського досвіду, започаткована у 2023 році.

Програмний комітет Премії. Резиденти комітету, яким передує оцінити кейси компаній-номінантів, поділилися своїми враженнями про слово року у СХ та думкою щодо топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СЕО.


📍 Олена Цисар, СХ-консультантка, дослідниця, очільниця Програмного комітету UKRAINIAN CXEXCELLENCE
СХ-слово 2023 року
Інклюзивність (безбар'єрність)
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СЕО

  1. СХ не включений в стратегію компанії
  2. СХ не заміряють і не рахують його монетизацію, романтика замість прагматики
  3. Не дбають про задоволеність співробітників, від яких в значній мірі СХ залежить
📍 Марина Березюк, Head of Digital-CRM Нова пошта
СХ-слово 2023 року
Генеративний ШІ
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СЕО

  1. Не потрапляти у пастку середніх показників у статистиці клієнтських звернень. Важливо знати щотижневу статистику й 2-3 кейси звернень, де були найгірші показники сервісу (найдовший час надання відповіді або зʼєднання з консультантом). Зазвичай тут криється ціла низка проблем, яка у результаті приведення показників до середніх за день/тиждень/місяць, просто зникає з радарів.
  2. Не довіряти виключно кількісним показникам. В той час, коли в якісних часто можна краще розгледіти вектор руху компанії. Наприклад, коментарі ваших клієнтів на офіційній сторінці в соцмережах.
  3. Нехтувати спілкуванням з лінійним персоналом. Це часто може дати дуже багато корисної інформації про бізнес-процеси і клієнтів. І зазвичай ця інформація не потрапляє у «причесані» презентації топів для СЕО.
📍 Олег-Жан Даскалу, Chief Experience Officer «Алло»
СХ-слово 2023 року
Людяність
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СЕО

  1. Відсутність інвестицій у CX. Відсутність відповідальності за CX.
  2. Неспроможність скласти карту подорожі клієнта.
  3. Відсутність міжфункціональної співпраці. Нехтування збором зворотного зв'язку або реагуванням на нього. Складні політики та процеси. Копіювання конкурентів без створення унікальної CX-стратегії.
📍 Оксана Белан, СХ-експертка
СХ-слово 2023 року
Залученість
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СEO

  1. Чарівної таблетки не існує, сервіс це довгий процес, особливо у випадку, коли фокус уваги мережі декілька років поспіль сфокусовано не на сервісі.
  2. Відсутність сервісорієнтованої культури і недостатній фокус уваги на важливості сервісу швидко заповнюється іншими пріоритетами. Ефективний ПР, комунікації та навчання по сервісу це окрема регулярна робота, в яку варто інвестувати сили та енергію. Так як у великому потоці інформації, яка спрямована на співробітників важко виділити сервісні посили, тому вони мають вигідно виділятися якістю подачі та оформлення. Зробіть навчання по сервісу легким та цікавим, сучасний персонал не готовий зубрити талмути.
  3. Мотивація та винагороди за сервіс заохочують зусилля та надихають співробітників пишатися тим, що вони є частиною великої сервісної спільноти. Відсутність цих інструментів робить сервіс каральним інструментом. Механізм контролю дає можливості для оцінки та покращення результатів в допомагає акцентувати увагу на важливості сервісу. Але впровадження контролю це окремий процес, який потребує ресурсу і залучення, щоб знизити супротив і навчити як працювати з новим інструментом.
📍 Ірина Величко, консультантка з побудови та оптимізації контактних центрів (call-centers), співвласниця аутсорсингового КЦ Simply Contact
СХ-слово 2023 року
Креативність
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СЕО

  1. Чим більше - тим краще.
  2. Клієнт завжди правий.
  3. Економію та оптимізацію легше всього починати з клієнтського сервісу.
📍 Петруха Тетяна, спеціалістка з сервісу для внутрішнього та зовнішнього клієнта
СХ-слово 2023 року
Турбота
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СЕО

  1. Недооцінка культури командної роботи: ефективна взаємодія команди надзвичайно сильно впливає на рівень сервісу. Ніякі сервісні тренінги, налаштовані сервісні процеси чи стандарти не допоможуть, якщо не буде взаємодії в командах.
  2. WOW - сервіс для зовнішнього клієнта починається з WOW - сервісу для внутрішнього клієнта. Співробітник, який не відчуває турботи, не має бажання турбуватися про клієнта.
  3. Відсутність вимірювання в сервісі призводить до демотивації команди та втрати фокусу. Команда має знати виграє вона зараз чи програє. Коли сервісні метрики стають частиною зустрічей, зростає не тільки мотивація, але й значущість сервісу.
📍 Ірина Примак, СЕО Employer Branding Consulting Agency 'Do Marketing!'
СХ-слово 2023 року
Людяність
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СЕО

  1. Не аналізувати клієнтський досвід/не вимірювати задоволеність клієнтів або робити це ситуативно, не системно і не регулярно.
  2. Фокусуватися тільки на досвіді клієнтів, нехтуючи при цьому досвідом працівників, тобто не розуміти, що досвід клієнта напряму залежить від досвіду працівника.
  3. Не усвідомлювати, що негативний клієнтський досвід відображається на репутації і позиції компанії і на ринку праці (кандидати часто відмовляються від пропозицій про роботу, тому що мають негативний клієнтський досвід з цією компанією, і навпаки - легше хантяться, бо мають позитивний досвід як клієнти. лавмарки не тільки краще купують, а й хочуть там працювати).
📍 Надія Хохлова, сертифікована експертка з дизайн мислення D_standard coach
СХ-слово 2023 року
Людиноцентричність
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СЕО

  1. Різна мова. Іноді професійна деформація тих, хто пропанує послуги, продукти, сервіси чи товари не помітна їм самім, але дуже помітна користувачу, який не розуміє назв, термінів.
  2. Кроки, на яких сервіс, бізнес, послуга взаємлдіє з клієнтом. Іноді процеси компаній не задовільняють клієнта в точках контакта. А буває, що і ускладнюють життя клієнту. Для більшого розуміння що саме треба змінювати треба узгодити шлях клієнта та процеси, які створюють задоволення на цьому шляху
  3. Шлях клієнта. Іноді цей шлях складен тими, хто пропонує послугу без залучення клієнтів . Тобто він є гіпотезою. І ця гіпотеза не завжди співпадає з тим, як на справді поводять себе люди.

Тут же – і комунікація з клієнтом Іноді Неефективна комунікація з відсутність чіткої та ефективної комунікації може призвести до непорозумінь та негативного впливу на сприйняття бренду, послуги, сервісу, продукту. Додатково треба звернути увашу на комунікацію під час конфлікту. Ігнорування скарг чи неефективне їх вирішення може призвести до втрати клієнтів та негативного впливу на репутацію компанії.
📍 Наталія Шматько, СХ-консультантка, сервіс-дизайнерка Lanka.CX
СХ-слово 2023 року
Стійкість, підтримка, доступність, співчуття
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СEO

  1. Ігнорування емоційного контексту, невміння зрозуміти і врахувати підвищений емоційний контекст, у якому живуть клієнти Ігнорування питань безпеки. Ігнорування інклюзивності клієнтів.
  2. Негнучка політика, жорсткі правила повернення, відшкодування або підтримки. Неадекватна антикризова комунікація. Нездатність підтримати співробітників. Співробітники також переживають кризу і потребують підтримки та розуміння.
  3. Відсутність різноманітних варіантів оплати Непристосованість до змін ринку. Нездатність адаптуватися до швидких змін.
📍 Наталія Тоцька, керівниця агенції Customer Service
СХ-слово 2023 року
Адаптивність
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СEO

  1. Ви ніколи не знаєте про всі потреби клієнтів. Вивчати їх треба постійно. Щойно ви їх вивчете, за кілька місяців вони змінились.
  2. У бізнеса є невидима ТОПам частина. Про неї розкажуть клієнти. Див пункт 1.
  3. Хотіти змін і змінюватись не одне є те саме. Зміни - це дії, а не плани та зустрічі.
📍 Катерина Гордієнко, Vice President of Customer Success YouScan
СХ-слово 2023 року
Проактивність та штучний інтелект.

Сучасні клієнти хочуть, щоб компанії надавали їм негайні відповіді на їхні запитання та передбачали їхні потреби без пояснень або прямих запитів. У зв’язку з цим зростає тенденція прогнозувати аналітику споживчої поведінки та клієнтського досвіду. Для цього компанії повинні скористатися перевагами штучного інтелекту та прогнозної аналітики, щоб консолідувати нове передбачливе та проактивне мислення. Інструменти збору даних про клієнтів можуть допомогти визначити тенденції, які можуть спрогнозувати, коли можуть з’явитися потенційні проблеми або зростання попиту. Крім того, важливо використовувати інструменти проактивного моніторингу інформації та використовувати технології аналізу клієнтів у реальному часі, щоб компанії могли негайно реагувати на потенційні проблеми або зміни ринку.
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СЕО

  1. Покладатися на здогади та припущення. Потрібно глибоко та чітко розуміти потреби клієнтів.
  2. Наймати Support та Customer Success для заповнення прогалин в процесах чи продукті. CX департаменти мають чітке завдання — збільшувати прибуток компанії, а не закривати дірки.
  3. Фокус лише на Sales та Marketing як основі зростання доходу. Customer Success допомагає покращити утримання клієнтів та збільшити доходи за рахунок допродажів. А ще, постійний та лояльний клієнт — найкраща реклама для бізнесу.
📍 Ольга Прохоренко, HR-менторка, консультантка, консультантка з організаційного розвитку
СХ-слово 2023 року
Слово – експансія або українізація (міжнародний досвід)
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СEO

  1. Самозакоханість - коли забуваємо моніторити, коли не звертаємо увагу на деталі.
  2. Зміна потреб клієнтів - коли не змінюємось, На око - коли не досліджуємо і не ведемо аналітику.
  3. Здаватись, а не бути - коли форма превалює над змістом.
📍 Сергій Шапіренко, засновник та СЕО Revisior
СХ-слово 2023 року
Автентичність
Топ-3 пастки з управління клієнтським досвідом, про які мають знати власники та СEO

  1. ШІ може бути помічником у CX, але не 100% замінником людей.
  2. Для покращення необхідне вимірювання. Те, що не вимірюється неможливо покращити.
  3. Сервіс починається з CEO. Жоден менеджер не здатний покращувати CX, якщо СЕО не клієнтоцентричний.


🔥 Доєднуйтесь до Першої Всеукраїнської незалежної премії з клієнтського досвіду - Ukrainian CX Excellence 2024 та приєднуйтесь до кращих CХ-експертів країни серед учасників та представників програмного комітету Премії.