4 способи покращити клієнтський досвід за допомогою customer journey map

4 СПОСОБИ ПОКРАЩИТИ КЛІЄНТСЬКИЙ ДОСВІД за допомогою Customer Journey Map

Нульові зусилля клієнта як ключовий СХ тренд у 2022 році зобов'язують компанії актуалізувати карту шляху своїх клієнтів. Мета такої карти – краще зрозуміти, як і чому ваша аудиторія приймає рішення.

👉 Customer Journey Map – це візуалізація всіх точок контакту клієнта з компанією з моменту виникнення у клієнта потреби та пошуку її вирішення аж до покупки та статусу постійного покупця.

Складання карти шляху клієнта допоможе вам знайти ці розриви, вирішити їх відповідним чином та покращити клієнтський досвід у майбутньому. Поліпшення можна розпочати, направивши зусилля та рефлексію за цими чотирма пунктами.

✅ ВИЗНАЧТЕ БАР'ЄРИ (friction points)

Бар'єри це те, що може перешкодити або затримати цільову дію клієнта.

Що може бути бар'єром? Наприклад, повільне завантаження сторінок сайту, відсутність автозаповнення анкети, необхідність запам'ятовувати номер своєї картки лояльності.

У фізичному рітейлі – очікування у черзі, відсутність чи нав'язливість консультанта, необхідність пошуку продукту чи складність із вибором, оплатою продукту чи послуги.

✅ З'ЯСУЙТЕ, ЩО ЕФЕКТИВНО ПРАЦЮЄ, А ЩО ЗАЙВЕ

Виявивши прогалини на шляху до покупки, ви детально вивчите стратегію та тактику на кожному етапі і таким чином визначте найбільш ефективні способи просування клієнтів з вирви продажів плюс з'ясуйте, що можна покращити.

✅ ЗМІЦНІТЬ НАВКОЛО КЛІЄНТА ЗВ'ЯЗОК МІЖ ВІДДІЛАМИ

По суті, кожен співробітник має певний вплив на клієнта – це один із ключових принципів клієнтоцентричності.Відповідно, для оптимізації та покращення шляху до покупки потрібно всіх відділів.

✅ ВПРОВАДЬТЕ ПЕРСОНАЛІЗАЦІЮ

По суті, ваша карта шляху клієнта – це карта емпатії, і вона допомагає визначити, наскільки різняться потреби та інтереси різних сегментів вашої аудиторії.

Наприклад, ваш продукт спрямований як на B2C, так і B2B. Клієнтів B2C більше хвилює ціна, тоді як клієнти B2B можуть бути більш зацікавлені в інтеграції та масштабованості.

Коли ви належним чином адаптуєте контент на кожному етапі процесу – налаштуйте рекламу, формати контенту, програми лояльності – спрямуйте зусилля на збільшення продажу та утримання клієнтів.