Стратегічний сервіс-дизайнер, один із піонерів розвитку сервіс-дизайну та клієнтського досвіду в Україні. Працює на перетині бізнес-стратегії та глибинного розуміння потреб людей, допомагаючи великим організаціям переосмислювати свої продукти, послуги та роль у житті клієнтів.
Маючи ступінь Executive MBA, Олег супроводжує трансформації у великих комерційних і некомерційних організаціях в Україні. Серед типових задач – переосмислення клієнтських шляхів у банківських продуктах, розвиток омніканального досвіду в ритейлі, створення нових сервісів у телекомі, а також побудова довгострокових відносин із донорами у благодійних фондах.
У некомерційній сфері Олег працює над проєктуванням публічних і соціальних послуг та розвитком спроможності громад. Зокрема – у роботі з ветеранами, військовими та їхніми сім’ями, молоддю та іншими групами, які потребують більш чутливих і системних підходів з боку організацій і держави.
Його підхід поєднує інтереси бізнесу, клієнтів, співробітників і суспільства, дозволяючи досягати не точкових покращень, а системних змін у тому, як організації мислять і діють.
Експертка з CX і стратегічного маркетингу, AmoApps.
Market Researcher, AmoApps (ex-Strategy Team Lead, Promodo; ex-Head of Strategy, Postmen) — експертка з CX і стратегічного маркетингу.
Market Researcher в AmoApps з 8-річним досвідом у стратегічному маркетингу та клієнтському досвіді (CX). Поєдную доказовий маркетинг із CX-аналітикою: JTBD, дослідження поведінки, customer journey, позиціювання та value proposition.
У AmoApps відповідаю за дослідження для покращення досвіду в продукті та підтримую вивід нових продуктів на ринок (GTM). Раніше — ex-Strategy Team Lead у Promodo та ex-Head of Strategy у Postmen; працювала з фінтех, eCommerce, FMCG і продуктовими компаніями (KREDOBANK, ПриватБанк, Нова пошта, Yakaboo, Дарниця та ін.). Експертиза — CX-рішення, що перетворюють інсайти про клієнта на вимірюваний результат для бізнесу. Запрошена спікерка, менторка на Projector Mentorship Platform.
Міжнародна експертка зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду (CX), дослідниця та менторка у сфері CX. Партнерка холдингу 4Service Group (Австрія – Україна)
Олена має вищу психологічну освіту, 20+ років роботи в бізнесі, 8+ років досліджує СХ тренди.
Авторка навчального курсу і сертифікації “Машина сервісу”. Запрошена викладачка бізнес-шкіл (Deloitte, kmbs, Бізнес-Школа МІМ), спікерка профільних конференцій, авторка статей Forbes, NEW RETAIL, MMR і ін.
Почала кар’єру у 2002 в Україні у зі стандартизації і контролю сервісу. За більше ніж 20 років працювала в Україні, Казахстані, Туреччині, країнах Східної й Центральної Європи. З 2015 року живе в Австрії, веде українські і міжнародні проєкти у сфері клієнтського досвіду і розвитку бізнесу.
Керівна менеджерка напрямку Enablement у департаменті підтримки Grammarly
За 14 років професійного шляху у сфері клієнтської підтримки Ірина пройшла шлях від спеціалістки першої лінії до менеджерки команди, відповідальної за побудову та масштабування операційних процесів.
Наразі команда Enablement зосереджена на забезпеченні агентів сервісної підтримки усіма необхідними знаннями, інструментами та зворотним зв’язком для надання високоякісної підтримки. Сфера відповідальності включає онбординг, тренінги, покращення якості обслуговування користувачів, навчання агентів та створення якісного внутрішнього контенту.
Підприємець, експерт з сервісу та вимірювання NPS. 15 років у дизайні, 9 років у маркетингу, 5 років у e-commerce. Доповідач профільних конференцій щодо сервісу та клієнтської лояльності. Revisior допомагає покращувати свій сервіс таким клієнтам як “Аврора”, Burger King, New Balance, Pandora, Epicenter, Intertop, La Famiglia group, Luxoptika, Puzata Khata, Watsons, Ukrpost, British American Tabacco. Ментор та консультант стартапів у сфері розвитку бізнесу та залучення грантів.
Додаткові активності:
• Автор публікацій на Forbes.ua.
• Ментор та консультант стартапів у сфері розвитку бізнесу та залучення грантів.
Понад 10 років досвіду у сфері Customer service, з яких шість — на керівних посадах. Мій фокус — розробка та впровадження рішень, що забезпечують ефективність для бізнесу та задоволення потреб клієнтів.
У ПриватБанку керувала онлайн-чатом із мільйонним трафіком, запроваджувала self-service рішення та працювала з Big Data, створюючи математичні моделі для прогнозування потреб клієнта.
В Sense Bank організовувала продаж банківських продуктів, займалась автоматизацією бізнес-процесів, а також – впровадженням експериментальних рішень, що суттєво підвищили конверсію.
Наразі Марія керує командою інженерів з технічної підтримки продукту в Ajax Systems. Ми допомагаємо клієнтам по всьому світу цілодобово. Підтримка надається 8 мовами.
Кілька років тому моя експертиза доповнилася керівництвом сервісного центру та ремонтної групи Ajax Systems. Цей досвід дав змогу краще розуміти повний цикл досвіду клієнта та зробити його максимально зручним як для компанії, так і для кінцевого користувача.
Для Марії сучасна служба підтримки — це не лише питання «Як я можу вам допомогти?». Перш за все, це злагоджена архітектура взаємодії багатьох компонентів, які будують довіру між клієнтом та бізнесом. З радістю ділиться своїм досвідом у рамках Благодійної ініціативи «Ментори в тилу».
