Сегодня наш гость — Татьяна Филиппович, маркетинг директор сети MAFIA, CASTA, ресторанов BAO и Гра з Вогнем. На бизнес конференции CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 4, мы узнаем об опыте реагирования на положительные и отрицательные отзывы в соцсетях и других открытых источниках.
Мы задали Татьяне 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов Customer Experience.
- Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?
В нашем случае, а мы являемся большой ресторанной сетью, – это счастье и радость Гостя. Если Гость вышел из нашего ресторана счастливым – значит, мы все сделали верно. Начиная от продукта, персонала, сервиса и до его следующего визита. Ведь в рестораны, где тебе невкусно, и где не твоя атмосфера, где тебе некомфортно, не возвращаются.
- С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?
В принципе, любой бизнес начинается с вопроса: для кого наш продукт? Какой опыт мы хотим создать для наших клиентов? И в этот процесс должна быть погружена вся компания, каждый сотрудник на своем уровне, должен ощутить, что он причастен к чему-то большому, что приносит в итоге такой же большой результат. Если говорить о нашей Компании, то мы постоянно работаем над тем, чтобы быть лучше для наших Гостей. Не останавливаемся на достигнутом.
- Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?
Я считаю, что по-другому и быть не может. Для нашего бизнеса все начинается с Клиента, а вернее с Гостя, потому как, если в вашем ресторане невкусно, вас не встречает доброжелательный персонал, ваше меню устарело и стало таким неудобным, вы не прислушиваетесь к мнениям, возражениям и критике, ваше заведение вскоре начнет терять Гостей, а в полупустой ресторан не притягивает новых Гостей, и персонал начинает терять «хватку».
- Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?
В нашем случае с нашим клиентом/гостем мы сталкиваемся лицом к лицу каждый день. Поэтому любовь к тому, что ты делаешь и выбрал свою профессию по этому критерию и есть определяющей. Компетенции, навыки, опыт можно получить путем тренингов, обучающих программ, изучением стандартов и тд. И конечно же Компания должна постоянно своим сотрудникам показывать их причастность к достижениям Бизнеса, информировать, чем живет Команда, куда движется Бизнес вместе со своими сотрудниками. Если говорить о клиенториентированости, то все участники команды должны знать и понимать как она формируется, чем измеряется.
- Как повлияло внедрение инструментов CustomerExperience на культуру и прибыль компании?
Основной инструмент Customer Experience – индекс NPS. Этот показатель позволяет измерить “градусотношений” компании с Гостем.Этот показатель дает возможность увидеть проблемные зоны в деталях и влияет на управленческие решения и изменение бизнес процессов в компании. На разных уровнях этот индекс внедрен в KPI сотрудников.
- Принято считать, что бренд – это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?
Наша задача дать возможность украинцам быть счастливыми. От нашего продукта
- «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?
Сделать так, чтоб клиент как можно дольше оставался с вами и вашим продуктом. В нашем случае – это быть рядом с нашим Гостем в его самые лучшие моменты жизни.
Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4 — четвертой практической бизнес-конференции, целиком и полностью посвященой стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.
Мы ждем вас!