ИТОГИ CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 4

22 сентября в отеле Ramada Encore Kiev прошла уже четвертая бизнес-конференция по управлению клиентским опытом – Customer Experience Management 4, организованная компанией KA Group.

О чем говорили:  о стратегиях, трендах, инновациях и инструментах в улучшении клиентского сервиса.

ИНСАЙТЫ ОТ СПИКЕРОВ

Ирина Ищенко, коммерческий директор группы компаний EVO, Chief Customer Office – EVO

Об инструментах для объединения сотрудников вокруг идеи клиентского сервиса:

  • когда вы что-то хотите поменять, вам нужно об этом постоянное напоминание: в своей компании мы разработали для сотрудников браслеты, на которых было написано наше сервис-видение;
  • у каждого сотрудника на столе стояли шпаргалки, в которых были прописаны все наши стандарты и рекомендации;
  • у нас был свой календарь имплементации. Наше сервис-видение состояло из 11 компонентов, и каждая неделя была посвящена одному из компонентов. Например, неделя эмпатии, неделя «говорить понятно»;
  • в начале каждой недели СЕО писал всем письмо о том, чему будет посвящена эта неделя, почему это важно, что уже удалось реализовать, как это повлияло на компанию, и что еще нужно сделать;
  • прорывным моментом в объединении сотрудников были утренние стендапы, когда на всех уровнях сотрудники собирались небольшими группами и обсуждали наше сервис-видение и определенный компонент этого видения в ключе того «Как я на себе прочувствовал этот компонент?», «Где я смог его применить?», «Какие проекты мы можем запустить, чтобы улучшить этот компонент?»;
  • позитивная обратная связь: мы писали на всю компанию о позитивном опыте внедрения сервис-видения, цитаты клиентов, отзывы и т.д.

Владимир Терехов, Customer Care Director at Ukrtelekom

О вызовах при внедрении клиентоориентированного подхода в работе компании:

  • каждая жалоба клиента – это уникальный кейс, на который тратилось огромное количество времени, ресурсов, но все было направлено не на клиента, не на решение его проблемы, а на выполнение кучи разных инструкций;
  • огромная иерархия, где на каждый ответ уходило множество времени на согласование на разных уровнях;
  • наши сотрудники с «определенным» опытом отлично разбирались во всем законодательстве, инструкциях, но с историей клиента у них была беда;
  • постоянная проблема: «скорей всего клиент прав, но официального подтверждения у нас нет, поэтому и решить ничего не можем»;
  • главной задачей было поломать отношение этих сотрудников и перейти от написания красивого формального ответа, подходящего для госорганов, до реального решения проблемы клиента;
  • начали фиксировать все обращения в CRM, а не на бумаге;
  • начали просто обучать, что хорошо, а что плохо: изучали все реальные кейсы с клиентами, и что компания должна была сделать, чтобы клиент был счастлив;
  • ввели KPI удовлетворенных в пользу клиента жалоб;
  • личный пример руководителей – лучшая мотивация.

Ольга Соколова, менеджер клиентского опыта Киевстар

О клиентах в сердце Киевстар, или кто решает проблемы клиентов в 5 утра:

  • программа лицом к лицу: раз в месяц наши менеджеры приходят в колл-центр и звонят тем клиентам, которые поставили нам самую низкую оценку – детракторам, чтобы выяснить, в чем их боль и проблема;
  • раз в 2 месяца наши менеджеры работают в магазинах, чтобы не забывать, как выглядят клиенты;
  • ломается всегда ночью и в праздники или кто решает проблемы в 5 утра? У нас есть свой спецназ – специально выделенные сотрудники с расширенными полномочиями, которые работают 24 часа в сутки. К ним можно обратиться с любой проблемой через любой канал связи;
  • всегда говорим с клиентами вживую;
  • всегда сами пользуемся своими продуктами.

Ярослав Гуменюк, директор по маркетингу ПУМБ

О том, зачем нужна система NPS (Net Promoter Score):

система необходима, чтобы

  • сравнить себя с конкурентами;
  • выделить ключевые проблемы;
  • узнать детальные причины (не) лояльности;
  • измерить результат действий по улучшению;

Главное всегда действовать:

  • Ежемесячно собирается клиентский комитет;
  • Ежедневно происходит коучинг агентов;
  • 2 раза в месяц общаемся с детракторами.

Ярослав Костур, глава отдела розницы «Будинок іграшок»

Об омниканальности, как «must have»:

  • омниканальность – это не просто одно решение, это целая стратегия и философия;
  • фокус на построение лучшего клиентского опыта в каждой точке взаимодействия с клиентом;
  • важно, как клиенты воспринимают ваш бренд целиком;
  • клиенты ожидают высокий уровень сервиса в каждой точке контакта с брендом;
  • клиенты ожидают WOW и эмоции;
  • offline и online нужны друг другу;
  • сайт должен быть оптимизирован под мобильные телефоны;
  • поддержка клиента через соцсети;
  • единая программа лояльности на всех каналах;
  • кросс-канальный маркетинг;
  • мониторинг NPS в каждом канале;
  • прописанные омниканальные KPI для отделов компании;
  • омниканальное категорийное управление;
  • customer Journey выстроен в разрезе каналов и кластеров клиентов с пониманием зон оптимизации;
  • омниканальная организационная структура.

Денис Базанов, директор по маркетингу сети АЗК KLO

О том, почему азарт делает тебя лояльным клиентом:

  • геймификация позволяет соревноваться с конкурентами;
  • постоянные акции помогают завлечь и удержать клиента;
  • когда вы играете в игры, ваше настроение меняется в лучшую сторону;
  • любая игра состоит из четырех этапов: цели, действий, мотивации, эмоций;
  • цель для клиента – получить скидку, лучшую цену, дополнительный сервис;
  • цель компании – увеличить средний чек, получить персональные данные клиента, завлечь клиента.

Пример такой акции – «Лови призы  в сети АЗК KLO»:

  • цель: максимальные скидки и подарки;
  • действия: покупка топлива 7 раз по 20 литров;
  • мотивация: с каждой покупкой увеличивается размер скидки;
  • эмоции: коллекционная карточка ФК «Динамо Киев» за каждую 7-ю заправку.

Наталия Буткова-Витвицкая, заместитель директора департамента розничного бизнеса Ощадбанк

О работе с обращениями клиентов в интернете:

основные правила работы:

  • обязательная реакция на позитив и негатив;
  • первая реакция до 2-х часов;
  • решение вопроса в день обращения;
  • максимум 2 ответа одному клиенту;
  • быть благодарным клиентам за комментарии;
  • никогда не отвечать вопросом на вопрос;
  • никогда публично не критиковать клиентов;
  • отвечаем на всех ресурсах;
  • отвечаем в Facebook на выходных;
  • отвечаем быстрее всех.

Как узнаем, как работать?

Со своих страниц задаем вопросы в сетях мировым имиджевым компаниям, таким как McDonald’s, KLM, банки-конкуренты и т.д ., и анализируем их ответы, как они реагируют на позитивную и негативную связь.

Татьяна Филиппович, маркетинг директор сети MAFIA, CASTA, ресторанов BAO и Граз Вогнем

О соль experience и реагировании на любые отзывы в соцсетях:

  • соль experience –это та соль на рану, которая помогает бизнесу задуматься о том, что было сделано неправильно, и как это исправить;
  • в соцсетях новости появляются раньше открытия ресторана;
  • поэтому в соцсетях можно уже начинать формировать дружбу клиента с брендом до того, как этот клиент реально придет в ресторан;
  • поход в ресторан стал поводом для поста в соцсетях – это тренд;
  • мы экономим на маркетинговых исследованиях, но тщательно изучаем соцсети и коммуницируем там с нашим клиентом;
  • о чем говорят наши клиенты в соцсетях: гастрономические споры, дискуссии, можно услышать и о своем бизнесе, и о конкурентах, где лучшие завтраки, дорого, недорого, уровень сервиса и т.д.;
  • о плохом говорят больше, чем о хорошем – вот она – необходимая соль для бизнеса;
  • мы автоматизировали процесс мониторинга и реагирования в соцсетях;
  • отвечаем быстро и следим за развитием комментариев;
  • очень часто в комментарии приходят защитники бренда, и вопрос закрывается сам собой;
  • внимательно относиться к клиентам, рассказывающем о негативном опыте – они хотят быть услышанными;
  • можно и нужно шутить, если это приемлемо;
  • не отвечаем шаблонно;
  • отличаем конструктивную критику от ботов и провокаторов. Человек с конструктивной критикой заинтересован в решении проблемы, и он вам предоставит всю необходимую информацию для решения этой проблемы.

Яна Дехтяр, руководитель отдела маркетинга сети медицинских лабораторий Synevo и
Антон Яценко, Head of Strategy Hoshva DGTL

Об управлении клиентским опытом онлайн:

  • на клиента, который приходит без записи онлайн уходит 20-30 мин;
  • на клиента, который оформился онлайн – 5-10 минут;
  • онлайн-оформление позволило увеличить пропускную способность;
  • когда увидели, что наши клиенты приезжают за анализами утром перед работой и становятся в очередь с клиентами, которые собираются сдавать анализы, мы начали высылать анализы на электронную почту, а также по индивидуальном коду их можно посмотреть на сайте онлайн;
  • онлайн кабинет – удачный инструмент подсаживания клиента на свой бизнес. В той же электронной почте тяжело найти что-нибудь через некоторое время, а в кабинете удобно собрана вся ваша история анализов;
  • перевели сайт с докторского языка на украинский;
  • сайт Synevo – это не просто информационный сайт – это сервис, поэтому любые всплывающие окна рекламы акций и скидок не работают, а раздражают клиента;
  • внедрили функцию распознавания направлений по фото: вы загружаете направление от врача на анализы, наши сотрудники расшифровывают, и вам приходит смс, когда вам нужно сдать анализы;
  • активно коммуницируем в сети Facebook.

Сергей Клименко, владелец компании «Янсер»

О главном принципе в сервисе «НЕ НАВРЕДИ»:

  • сервис делится на контактный сервис и скрытый;
  • контактный сервис – это продавцы, официанты, сомелье, колл центры – все люди, которые умеют разговаривать, слышать и видеть;
  • раньше пугали: не поступишь в институт – пойдешь дворником; сейчас пугают: не поступишь – будешь продавцом;
  • и где искать хороших продавцов, когда все хотят быть предпринимателями?
  • задача наших продавцов – ничего не напортить – это уже много;
  • задача наших продавцов: поздороваться, принять деньги (желательно не напортачить!), и вежливо сказать «до свидания» по принципу: лучший таксист – молчаливый таксист;
  • мы в fashion-индустрии не идем на поводу у клиентов;
  • мы сами знаем, как красиво;
  • наше мнение может не нравится клиенту – значит это не наш клиент;
  • мы не можем всем нравится.

В конце дня мы подискутировали с Олегом Коссом (CX Design), Наталией Назарчук (modnaKasta), Викторией Скорботой (4Service) и Еленой Трубихиной (ИДС Аква сервис) на тему: «Откуда вы знаете, чего на самом деле хочет клиент?»

В рамках ежегодной конференции Customer Experience Management 4 мы записали со спикерами ряд интереснейших видео-интервью об управлении клиентским сервисом. Заходите на нашу страницу Facebook в раздел видео.

Увидимся на конференции Customer Experience Management 5.

ФОТО ОТЧЕТ:

ОТЗЫВЫ:

Райффайзен банк Аваль
Орешкова Евгения

Интересный формат и подход к изложению материалов. Живое непринужденное обсуждение и общение.

Медицинская лаборатория Dila
Шиманская Елена, Руководитель отдела сервиса

На конференции впервые. Организация хорошая. В основном – очень интересный формат и опыт обмена информацией, которая рождает идеи воплощения нового в своей компании и трансформации имеющегося.

ПУМБ
Квитницкий Владислав,
Начальник отдела оценки потребительской лояльности

Уровень спикеров вырос, по сравнению с прошлым разом. Видно, что в этот раз аудитория тоже выросла. Мероприятие становится с каждым разом все больше похоже не на конференцию, а на клуб обмена клиентским опытом.

OLX
Скоробреха Оксана

Спасибо за классную организацию мероприятия, за возможность общаться, смотреть и анализировать результаты, возможности и людей с других компаний.

Multiplex
Гринчук Екатерина,
Менеджер по управлению клиентских обращений

Были представители из разных отраслей обслуживания, поделились своим опытом, взглядами, результатами работы и т.д. Очень познавательно и содержательно.

АХА Страхование
Тарасова Ирина,
Руководитель по развитию цифровых каналов продаж

Особо интересные доклады блока №2, которые подталкивают к появлению идей в компании. Незабываемая точка зрения от Клименко С. J – заставляет задуматься о необходимости «повального» обучения сотрудников, повышения их квалификации.

Open Solutions
Александрова Анна, Менеджер по обучению

Очень понравилась легкая, дружелюбная атмосфера конференции, интересные личности, интересный опыт разных компаний, рекомендации. С радостью приму участие в следующем мероприятии.

CSMC, Центр сервис менеджмента
Редько Евгения, Директор по развитию

Почему стоит хоть раз посетить СЕМ? Ответ прост: это собрание и микс практических кейсов, это экспертность спикеров, это диалоги и дискуссии на тему сервиса, это 100 % качественный продукт. Организация на достойном уровне и проверенная временем надежность и честность в ожиданиях. Спасибо всем, кто трудился над организацией данного мероприятия. Вышло хорошо и полезно!

Kuehne + Nagel
Черныш Ольга, Site Manager

Мероприятие хорошо организовано, достаточно высокий уровень профессионализма у докладчиков. В целом, впечатления очень положительные.

European Business Association
Панасюк Инна, Senior Manager, Loyalty and Pertnership

Важное мероприятие для маркетологов, директоров по работе с клиентами и всем, кто хочет в принципе усиленно развиваться. Очень качественная организация. KA Group как всегда умнички! Радует традиция проведения таких конференций. Так формируется (именно традицией) культура отношения с клиентами.

Mafia
Филиппович Татьяна, Marketing Director

Отличные спикеры, высокое вовлечение, актуальные темы, опыт конкретных отраслей и, при этом, очень разных. Очень интеллигентная аудитория слушателей.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *