В сервисной экономике уровень обслуживания становится главным конкурентным преимуществом, с помощью которого можно заработать целое состояние. Загвоздка в том, что без клиентоориентированной команды сделать это не получится. Гуру сервиса Джон Шоул дает 10 простых советов, как построить клиентоориентированную команду чемпионов, которая будет брать “золото” снова и снова.
10. Разговаривайте с людьми
Сервис — это коммуникация. Большинство проблем в сервисе вызвано тем, что кто-то чего-то не знал, узнал поздно или не так понял. По сути, это проблемы коммуникации. Их можно решить и даже предотвратить, если в компании существует культура открытой коммуникации и ответственности.
Почему часто бывает по-другому? Всему виной страх.
Люди боятся задавать вопросы и переспрашивать, чтобы тем самым не показать свою некомпетентность.
Люди боятся ошибиться, поэтому не принимают решения и не берут на себя ответственность.
Люди боятся потерять работу, поэтому не признают свои ошибки.
Люди боятся высказывать свое мнение, чтобы не услышать критику в свой адрес.
Люди боятся проявлять инициативу, потому что не хотят ответственности.
Люди предпочитают оставаться в своем пузыре, потому что так безопасно.
Пока ваша компания состоит из таких пузырей, у вас не будет ни клиентоориентированной команды, ни wow-сервиса.
Сегодня путь лидера — это путь сервиса, который невозможен без открытой коммуникации и демократическую корпоративной культуры, в которой уважают чужое мнение, ценят вклад каждого, работают вместе, делегируют полномочия, принимают решения и отвечают за их последствия.
Читайте также:
Правило №2: Берите на работу за отношение
Правило №3: Регулярно обучайте и развивайте персонал
Правило №4: Упрощайте бизнес-процессы
Правило №5: Делегируйте полномочия
Правило №6: Прислушивайтесь к мнению сотрудников
Правило №8: Развивайте работу в команде
Правило №9: Хвалите и благодарите
Хотите получить от мирового автора практическое пособие, как повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка и приумножить лояльность клиентов – присоединяйтесь к участникам семинара Джона Шоула 30 мая.