GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису / Денис Татаркин

Наш гость: Денис Татаркин, директор  и главный врач «Клиника Медиком»

Денис, мы пригласили вас в качестве спикера бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 5, поскольку убеждены, что ваша компания является клиентоориентированной. Поделитесь, как вы к этому пришли и что изменилось в компании с внедрением инструментов  Customer Experience.

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Незаметный и индивидуальный. Приносящий нотки радости и легкости.

 

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Как и любой компании с вопросов и честных ответов самому себе. Зачем мне это? Хочу ли я по-настоящему это делать? Принесет ли это мне истинное удовольствие? Готов ли я «отдавать» себя клиентам на 100%?

 

  1. Истинный клиентский сервис начинается от первого лица и заканчивается сотрудниками «первой линии». Как вы формируете клиентоориентированность персонала, который непосредственно общается с клиентом?

Подбором персонала, который потенциально может работать в сервисе. Затем надо пояснить что такое сервис и каково его место и значение для компании и лично для каждого. Затем отношением к сотрудникам как к клиентам компании. Затем личными примерами как следует быть клиентоориентированными. Затем рассказами в уместное время про выдающиеся случаи сервиса. Затем поощрением своих сотрудников за действительно качественную работу. И так изо дня в день, из года в год.

 

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль вашей компании?

Клиентоориентированность и исследование клиентского опыта приносит деньги. Иногда их тяжело посчитать. Иногда можно это сделать достаточно легко. Например, в Клинике Медиком мы обрабатываем примерно 500 обращений недовольных клиентов в год. Как правило, удается «реабилитировать» отношения с данными клиентами и они обращаются в клинику еще как минимум 1 раз в год. Это четверть миллиона гривен дохода.

 

  1. Расскажите о своем самом успешном/запоминающемся/смешном/впечатляющем клиентском опыте.

Как и должно быть мне запомнился негативный случай. В сеть одного из строительных супермаркетов я не смог пожаловаться. Не смог вообще. Совсем. Никак. Мое мнение им было не интересно. Над этим я долго потом философски рассуждал, и дал себе зарок чтобы у меня так не было.

Услышать советы и рекомендации Дениса Татаркина вживую, а также узнать другие успешные бизнес-кейсы по клиентскому сервису от ведущих топ-менеджеров можно 16 февраля на бизнес-конференции Customer Experience Management 5.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *