7 шагов на пути к совершенству
Сегодня наш гость — Владимир Терехов, Customer Care Director at Ukrtelecom. На бизнес конференции CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 4, мы узнаем о трансформации подходов к обслуживанию клиентов Укртелеком на примере работы с жалобами.
Мы задали Владимиру 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов Customer Experience.
- Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?
Ненавязчивый, проактивный и компетентный личный друг, который заботится о долгосрочном развитии друг друга / партнеров (Клиент и Компания).К этому другу быстро и удобно «достучатся», получить понятный ответ или рекомендацию. И этот друг сам проактивно «достучится» для предупреждения/обучения и т.д. В результате остается «послевкусие», которое хочется ощутить снова и снова.
- С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?
На мой взгляд, с формирования стратегии/миссии/ценностей компании, формирования единого понимания в команде единомышленников кто наш клиент, его потребности, что мы делаем, чего не делаем, приоритетов, метрик, мониторинга отклонений и фибдеков.
Как пример формирования ценностей – программа ценностей «КРАЩЕ» — Кліенторіентованість, Результативність, Активність, Щирість, Ентузіазм
- Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?
В первую очередь понимание клиента. Его потребностей и ожиданий. Дальше соотнесение этого с возможностями компании и поиск «пересечения» для предоставления наилучшего варианта, как для клиента, так и для компании. И не забываем, что о общение по удобному каналу, в удобное время, на удобном и понятном языке.
- Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?
Это большая комплексная работа, начиная от единого понимания/восприятия ценностей, стандартов, что такое хорошо и что такое плохокак для менеджеров разного уровня и для рядовых сотрудников. Как инструменты хорошо зарекомендовали себя личные примеры менеджеров, коучинг, разбор кейсов и, конечно КПИ сотрудников. Также хороший инструмент изменений — менеджеры разного уровня регулярно приходят поработать с клиентами в рознице или поговорить в СС, прослушать живые диалоги, просматривали претензии и отвечали на них.
Еще один важный фактор – сотрудники должны сами пользоваться услугами/товарами свое компании.
Слушать и слышать, менять подходы к процессам, услугам, правилам, обучению сотрудников, скриптам и т.д. Вовлекать сотрудников в изменения.
И, конечно, менять сотрудников, которые не любят клиентов.
- Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль компании?
«Классический» треугольник – доход, расход, удовлетворенность. МЫ стоим сбалансированный треугольникJ. Через внедрение инструментов CE снизились издержки организации, повысилась лояльность как клиентов так и вовлеченность сотрудников, изменилась внутренняя культура сотрудников, снизилось количество жалоб более чем в 2 раза, и заработали дополнительные деньги как следствие уменьшение оттока клиентов.
- Принято считать, что бренд — это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?
Позитивный опыт общения с компанией, которая с одной стороны имеет богатую историю и всегда рядом, с другой модернизируетсяи изменяется во всех областях для предоставления современных, доступных сервисов для всех украинцев.
- «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?
Обучать его, показывать лучшие практики и опыт, который поможет Клиенту бать болем успешным или чуствовать себя болем комфортно. Пример – интерактивное ТВ для сегмента родителей с детьми.
Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4 — четвертой практической бизнес-конференции, целиком и полностью посвященой стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.
Мы ждем вас!