ПІДСУМКИ БІЗНЕС-КОНФЕРЕНЦІЇ CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 8: LOVE & TECHNOLOGIES

Настала «епоха клієнта», коли споживач диктує, чого він потребує й бажає, а клієнтський досвід виступає новою валютою.  У 2020 році клієнтський досвід став ключовим фактором успіху.  Він перетворює покупця на амбасадора бренда, визначає репутацію компанії та відкриває нові можливості бізнесу.

Що сподіваються знайти клієнти у вашій компанії? Сутність питання зводиться не до того, ЩО купують клієнти, а до того – ЯК вони це роблять і ЯКІ враження отримують в процесі. Це розуміння запускає ключові механізми всередині вашої компанії: визначає «больові» точки для поліпшення і пошуку нових можливостей для посилення симпатії до бренду.

Як формувати ефективні стратегії взаємодії з клієнтами, щоб створити оптимальний контакт і емоційний зв’язок, забезпечити його лояльність і захист інтересів, – було у фокусі бізнес-конференції СUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 8.
Запрошуємо познайомитися із ключовими тезами виступів спікерів бізнес-події та залучитись до трансформації клієнтського досвіду у вашій компанії! KeepAhead!

АНАСТАСІЯ ВЛАДИЧИНСЬКА: Революція сервісу. Хто наступний?

Відкрив конференцію майстер-клас на тему: «Революція сервісу. Хто наступний?» від Анастасії Владичинської, єдиного сертифікованого консультанта із побудови системи сервісу в Східній Європі за методологією DiJulious Group

Що таке WOW сервіс?

Іноді думають, що це про то, що треба просто додати фішок. Але це знову не те. WOW – це про нестандартно для цієї сфери. Наприклад, у пабі «Пивбар» клієнтка дуже захотіла сирників, але там їх не було в меню, та офіціант її почув і зробив їй сирники із собою. Це WOW, бо це нестандартно для пабу зробити сирники.

Клієнтський сервіс – це не завжди про інвестиції, це думка про іншого. Наприклад, такі компанії, як Monobank, Планета Кіно постійно підривають стереотипи своєї сфери. Якщо СЕО на ідею розвитку сервісу каже: «Посчитай мне: сколько я вложу, и сколько я получу», то нічого не вийде, бо якщо керівник не вірить в сервіс, то сервісу не буде.

Як підривати стереотипи?

  • Люди платять за енергію. Енергія починається з того, як ми заходимо на роботу. Якщо ми заходимо сумні і злі, і хочемо, щоб Галя робила сервіс, то не буде такого.
  • Customer Experience може стати вашим найгіршим маркетингом, якщо ви заявили про гарний сервіс, але не дотримали своєї обіцянки.
  • Головне правило сервісу: клієнту потрібно полегшити життя.
  • Друге правило: персоніфікація – нам хочеться мати справу з людьми.
  • У вас може бути найкраща CRM, де є інформація навіть про шкарпетки, які одягає ваш клієнт, але ваші співробітники не користуються цим, то ви втрачаєте можливість WOWнути клієнта!
  • WOWнути клієнта і підірвати стереотипи – це показати клієнту, що ми його знаєм.

Лайфхак 1: кожна людина на рецепції має вивчити фото постійних клієнтів, щоб не питати, чи ви в нас вперше, коли клієнт вже 20 років до вас приходив, а у вас новий співробітник. Чим краще враження – тим менше цікавить клієнта ціна!
Лайфхак 2: в Porsche вітають з Днем Народження не тільки клієнта, але і членів сім’ї.
Чому мало правдиво сервісних компаній? Орієнтація на транзакцію, а не на клієнта. Основна перешкода – радянський спадок і гонор. Менталітет, що клієнт має бігати за нами. Образ «Женщіни з Радянського Союзу». Коли ви питаєте співробітника, відповідального за сервіс: «Ти шо, процедуру не читав?» – це спрацьовує ця “Женщіна”.

Як робити революцію у сервісі компанії?

  • Розробіть чітке правдиве рішення, що робити з незадоволеними клієнтами. І клієнт не має доводити, чому ви не праві.
  • Передбачайте невисловлені бажання клієнта.
  • Дайте своїм співробітникам ідею, навіщо вони тут працюють – сервіс бачення – а не просто кажіть: «Дєвочкі улибаємося».
  • Не обмежуйте своїх співробітників вар’ятськими правилами. Клієнт не хоче чути, що у вас такі правила… і тому ви нічого не може вдіяти.
  • Уникайте бізнес-параної, коли прагнете заробляти на всьому й від того не заробляєте на основному (клієнти, заплатіть нам і за каву, і за воду…).
  • Не карайте 98% клієнтів за те, що можуть зробити 2%.

ІГОР СИРОВАТКО: Customer Success Unit – на шляху до операційної досконалості

Ігор Сироватко, Chief Customer Officer OLX EU and Central Asia, розповів про основні цінності нового клієнтського відділу Customer Service Unit в OLX та його результати.

Що таке операційна досконалість?

  • Це бачення, яким має бути кінцевий результат.
  • Це пристрасть до того, що ти робиш.
  • Це віра в свої цінності та слідування їм.
  • Місія відділу: ми покращуємо життя людей, об’єднуючи їх для взаємовигідних угод.

Цінності культури відділу:

  • Культура з високими вимогами та позитивними мисленням
  • Особистий приклад
  • Високий темп: як тільки сповільнюється темп, engagement score падає
  • Винагорода
  • Визнання – не тільки бонуси, а загальне вітання, змагання і т.д. Ми популяризуємо співробітників в себе в компанії.
  • Відкритість: комунікуємо відкрито і про погане, і про гарне
  • Зворотній зв’язок – його багато не буває.
  • Фан: якшо у вас “пєчально” в компанії, то ви навряд чи будете класно працювати з клєінтами

Культура будується людьми, наші люди – це:

  • Командні гравці
  • Відкриті
  • Без страхів
  • Голодні до саморозвитку, кар’єрного зросту, покращення матеріального стану
  • Трудяги: для них нормально працювати багато
  • Позитивні
  • Наші: має бути якась хімія. Можна прокачати скіл, але важко навчити відношенню.

КАТЕРИНА НЕБЕСНА, ОЛЕКСАНДРА ПІВЕНЬ: CX и CSR: з комерції у соціальну відповідальність за допомогою сервіс-дизайну

СX і CSR: з комерції у соціальну відповідальність за допомогою сервіс-дизайну від Катерини Небесної, Head of Customer Experience Kyivstar, та Олександри Півень, Head of PR Kyivstar, Або історія про те, як змотивувати аудиторію 60+ користуватися смартфоном!

“Перше, що ми зробили, це створили портрет аудиторії 60+ і виділили причини, чому їм складно користуватися смартфонами. Потім визначили, як залучити цих клієнтів, і чи взагалі це потрібно? Великий бізнес змінює звичний світ!

  • В цій історії допомогла колаборація сервіс дизайну та PR відділу, який зрозумів, що за допомогою нового проекту можна змінити життя. Спочатку було навчання: ми створили інтерактивну платформу, де можна за допомогою простих відео уроків навчитися простих важливих речей, починаючи з того, як включити смартфон, закінчуючи тим, як платити комуналку.
  • Далі ми зрозуміли, що цей проект зачіпає дві аудиторії: 60+ та їх дітей та внуків. До 60+ ми звернулися через звичний їм канал – телевізор. До молодшої аудиторії – через соц мережі. Через класні ролики з гумором.
  • Ми зайшли ще далі: ми почали популяризувати меседж, що життя після 60-и не закінчується. Ми домовилися з відомим глянцем, який опублікував обкладинку з відомою актрисою Ларисою Кадочніковою, якій 82 роки, і її стиль життя може змусити заздрити навіть молодь.
  • Наступний меседж: зв’язок поколінь! Смартфон допомагає об’єднувати. Не встигаєте спілкуватися з мамою, а тут мама побачила ваше селфі в шапці – і все – вже спокійна.
  • Коли наші відео і платформи почали набирати 100-тисячні охоплення, бізнес зацікавився цим проектом з комерційної точки зору.
  • Статистика показує, що 55% клієнтів в світі обирають компанію із соціальною відповідальністю. І цей показник зростатиме.
  • Соціальний проект із часом дає прибуток бізнесу. Це win win гра: ви допомогаєте людям, і ваш бізнес зростає. Результатом цієї історії та коллаборації customer experience та customer service design став новий комерційний проект: Інтернет для батьків!

СВІТЛАНА ЮЛДАШЕВА: WOW-сервіс та клієнти на все життя

Чек-ліст створення WOW-сервісу, який створює клієнтів на все життя, – від Світлани Юдашевої, співзасновника та СЕО мережі хімчисток UNMOMENTO та студії чистки та редизайну OSCAR Dry Clean Studio

  • Хочете зробити класний сервіс, зробіть як для себе.
  • Створюйте унікальний продукт.
  • Не слухайте критиканів: якщо ви придумали продукт, вірите в нього – вперед!
  • Концепція сервісу – чесність та справедливість.
  • Зробити клієнта щасливим (ось тут починається дуже кропітка робота).
  • Пропонуйте те, що потрібно ринку – спитайте в клієнта, що йому потрібно. Те, що було актуально в 2008 році, зараз вже не працює. Сьогодні клієнт дуже вимогливий та «розбещений».
  • Ви маєте знати для себе відповідь, чому потрібно купити у вас.
  • Власник має знати, навіщо існує його бізнес, яка місія компанії, які ваші цінності. Для власників: ретельно підбирайте свого СЕО: від нього залежить велике поле діяльності, і саме клієнтський сервіс буде залежити від нього.
  • Запитайте спочатку себе: хто у вас комунікує з клієнтом – щасливий співробітник чи нещасливий?

Точка деградації – це коли ви сказали, що все зроблено! Завжди є, що вдосконалювати! Завжди.

  • Шукайте людей, яких драйвить робота у вас в компанії.
  • Керівник має вміти визнати помилку, якщо її допустив. Коли ви визнаєте свою помилку і визнаєте ідею свого співробітника, то ваш співробітник ще більше докладе зусиль, щоб реалізувати свою ідею ідеально.
  • Важливий особистий контакт: якщо ви не знаєте проблем своїх співробітників, ви – поганий керівник.
  • Не радимо користуватися mystery-шопінг: таким чином ви ображаєте своїх співробітників і тримаєте їх в напрузі. А люди в напрузі нормально довго працювати не зможуть. Краще навчіть їх, бо там, де страх, там нема любові, а де немає любові, там немає виняткового, ідеального клієнтського сервісу.

ІРИНА ГЕВЕЛЬ: CX як ключовий фактор трансформації компанії

Customer Experience – ключовий фактор трансформації компанії. Розповіла про реагування на потреби клієнта та метрики вимірювання клієнтського сервісу Ірина Гевель, Голова Правління СК «Альфа Страхування»

Клієнтом керують емоції. Зараз практично неможливо створити унікальний продукт. А якщо вам його вдасться створити, то вас через місяць все одно скопіюють. Але зараз можна створити унікальний сервіс. Важливо пам’ятати, що клієнт порівнює вас не тільки з вашими конкурентами, але і з усіма сервісами, де йому комфортно, – і з booking.com, і з Uber.

Спитайте клієнта, що йому потрібно. Коли ми спитали своїх клієнтів, ми дізналися, що наш клієнт хоче, щоб:

  • Ми були на зв’язку 24 години 365 днів
  • Ми знали його кейс і знали про всі його операції, які були вздійснені раніше, адже ніхто не любить повторювати по три рази.
  • Ми проінформували детально про умови програми.
  • Ми використовували альтернативні канали зв’язку: наприклад, є клієнти, які не люблять, щоб до них телефонували. Для них придумали мобільний додаток.
  • Без мобільного додатку – ви не є лідером ринку!

Як виміряти CUSTOMER EXPERIENCE?

  • SLA 80/20: клієнт має додзвонитися до нас за 20 перших секунд
  • NPS – це must-have
  • Зростання об’єму продажів
  • Рівень поновлених контрактів

Створення сервісу залежить від залученості співробітників. Залучені співробітники приносять компанії на 21% більше прибутку.
Щоб залучити співробітників, власникам потрібно постійно пропогувати ідею сервісу всередині компанії у всіх процесах.
Не вирішуйте за клієнтів, що їм важливо і як їм добре! Визначте для себе і команди, що для вас винятковий сервіс. Ваші співробітники – це ваші внутрішні клієнти. Та атмосфера, яка існує в компанії,  передається клієнтам.


ЮЛІЯ ШТИПУЛА: Big Data та CX: як клієнтські інсайти допомагають зростити конверсію

Head of Customer Experience ПУМБ Юлія Штипула розповіла, чому одних даних недостатньо, що таке емпатія, і як за допомогою цього покращити життя клієнтам і бізнесу.

Банк має багато даних про своїх клієнтів, але самі дані нічого не дають. Якщо даних багато, але вони не структуровані, і ними неможливо користуватися, то їх цінність дорівнює нулю. Цінність даних = це здатність їх трансформувати в знання.

  • Дані відповідають на питання, що робить клієнт. Це ще ніяк не допомагає розвивати бізнес. Дані – це погляд 360 градусів на все, що було.
  • Занурення у клієнтський досвід, емпатія, розуміння вашого клієнта дозволяє розібратися «чому» клієнти так роблять, і як працювати з їх мотивацією?
  • Емпатія – це можливість змінити те, що БУДЕ. Емпатія – це коли ви виходите зі свого кабінету і йдете до клієнта.

Що ми думаємо в компанії:
Як збільшити конверсію активації?
Як збільшити кількість операцій?
Як збільшити проникнення продукта?
Як зменшити показник відмов?

Що думає клієнт ПУМБ:
Як це працює – я з цим розберусь?
Можливо, є рація скористатися іншим рішенням?
Чи варто це купляти?
А якщо щось піде не так?

ТОП-3 важливих складники зросту:
Дані: що? Що важливо для бізнеса?
Емпатія: чому? Знання контексту: як ваш продукт покращує життя клієнта?
Знання: а що якщо… (а що якщо запустити це, якщо змінити і т.д.)

Як ми розвиваємо емпатію в ПУМБ?

  • Проводимо інтерв’ю. Регулярно телефонуємо клієнтам – телефонують ті співробітники, які працюють з CRM, продуктами, каналами, процесами, а менеджери з продажу допомагають їм).
  • Запрошуємо до клієнтської лабораторії.
  • Спостерігаємо контекст. Виїжджаємо у відділення. Збираємо інформацію у фронтлайн.
  • Лайфхак: в нас є дошка, де всі співробітники можуть клеїти на стікерах всі свої ідеї, коментарі, критику, бо не всі можуть легко висловлювати та аргументувати свої ідеї на загальних нарадах перед керівництвом.
  • Слідкуємо за тестами у клієнтській лабораторії. 
  • Вивчаємо feedback (кожен тиждень (CSI в точках контакту, скарги, відгуки в соц. мережах); кожен місяць (+NPS bottom-up); кожен квартал (+NPS top-down).

СЕРГІЙ СИМОНОВ: Як впровадити стандарти якості, які роблять клієнта щасливим

Директор із якості та клієнтського сервісу «Нова Пошта» Сергій Симонов розповів, як впроваджувати стандарти якості, які роблять клієнта щасливим.

Принципи роботи з клієнтами у “Новій Пошті”:

  • Клієнт перш за все
  • Відповісти кожному
  • Залученість керівників

Керівники теж мають вести діалог з клієнтами та відповідати у соцмережах. Так вони краще знатимуть свого клієнтаНе бійтеся відкритися клієнту! Якось, на одній з нарад, на якій обговорювались потреби клієнтів, акціонер “Нова Пошта” запропонував радикальне рішення: а що як зробити пост у соцмережах і напряму запитати в ньому клієнтів, що їх “бісить”? Пост виявився дуже активним, але коментарі були дуже корисними і конструктивними. Не бійтеся відкриватися клієнтові. Якщо клієнт хоче залишити зворотній зв’язок, то це лояльний клієнт. Що “бісило” або турбувало наших клієнтів?

Кейс 1. Цікавість

У наших клієнтів виникає одне постійне питання – де моя посилка? Клієнти хотіли знати не просто, в який день прибуде їх посилка, а коли, о котрій годині – їм хотілося бачити онлайн процес, де саме перебуває їх посилка. Команда розробила такий софт.

Кейс 2. Швидкість

Щоб пришвидшити обслуговування, поставили замість звичайних стільців високі, бо ця мала деталь зробила менеджерів більш мобільними і пришвидшила швидкість обслуговування. Поставили шафу з маленькими ячейками поряд з менеджерами, щоб менеджер не йшов в якусь таємну кімнату за вашим замовленням, особливо якщо воно габаритне, й зробили спеціальні години для малого і середнього бізнесу, бо вони полюбляють відправляти багато, додали сервіс самообслуговування в наших точках.

Кейс 3. Швидкість відповідей
Клієнт додзвонюється до нас за 10 секунд.

Кейс 4. Діалог з клієнтом
Важливо не зациклюватися лише на своєму продукті – прислухайтесь до потреб свого клієнта, розширюйте свій горизонт і свої послуги.


ФРОЛ ХАРЬКО: Сервіс навиворіт. Я тобі нічого не винний, або Дивні методи навчання

Фрол Харько, директор із СЕЙЧАСтя в Citrus.ua – про сервіс навиворіт та дивні методи навчання.

  • Ідеальний сервіс – це якась магія
  • Клієнт не завжди знає, чого він хоче
  • Все порахувати – неможливо
  • Сервіс – це магія, яка дозволяє вам радіти
  • Усюди є культура. Це – набір правил «Тут так прийнято»
  • Магію потрібно створювати насамперед для своїх співробітників, тоді і клієнтський сервіс буде магічним.
  • Може, ми не тих людей навчаємо? Можливо, потрібно навчати клієнтоорієнтовності самих КЛІЄНТІВ?
  • Як наші клієнти зазвичай приходять до нас з настроєм в голові: «Ей, ти (менеджеру), бєдолага, іди сюди!»
  • Посміхніться, порадуйте людей, які вас обслуговують, – от тоді ви і отримаєте магічний сервіс у відповідь.
  • Давайте будемо не просто контролювати, а робити чудеса. Хай таємні покупці будуть посміхатися вашому фронтлайну, а не випробовувати його нерви.

ВАДИМ ДОЗОРЦЕВ: Інь та Янь маркетинга: що первісне – CUSTOMER JOURNEY или CUSTOMER EXPERIENCE?

Інь та Янь маркетингу: що первісне – Customer Journey або Customer Experience? Відповів на це риторичне питання Вадим Дозорцев, експерт у галузях Customer Journey, Sales Management та Change Management.

До рівня, коли ви вже отримаєте лояльного клієнта з рекомендаціями, клієнт проходить безліч етапів. Спочатку – етапи шляху клієнта:
1. Усвідомлення
2. Інтерес (коли починає читати про вас в соц мережах, ходити на івенти, гуглити – накопичення інформації) – і все це формує наступний етап
3. Бажання
4. Вивчення (більш детальний розгляд продукту)
5. Порівняння (клієнт порівнює завжди і не завжди ціна є основним критерієм порівняння. Це може бути престиж, комфорт, власні фінансові можливості тощо.)
6. Дія (угода – ура!)

Далі етапи сходження клієнта
7. Залучення: як ефективно використовувати продукт. Приклад: скачали ви мобільний додаток, а через деякий час без нагадувань і користі від нього, забули про нього та видалили.
8. Задоволення
9. Повторна угода
10. Цікавість – це той момент, коли клієнт починає дивитися “наліво”. Ваше завдання в цей момент нагадати йому звернути знову увагу на вас.
11. Лояльність – це здатність клієнта закрити очі на ваші маленькі недоліки.
12. Рекомендація: Еверест взаємодії з клієнтом досягнуто

Що є першопричиною потреби, Або як виникає перший етап «усвідомлення»? 
1. Біль клієнта
2. Мрія
3. Механічна рутинна задача 

  • Якщо біль – то спочатку потрібне знеболювальне. Це не вирішує остаточно проблему, але вже дає можливість спілкуватися з клієнтом далі. Коли людина приходить з болем, не потрібно пропонувати їй здоровий спосіб життя, дайте знеболювальне, а потім вже говоріть про високе.
  • Коли це механічна задача, то дайте клієнту саме те, що він хоче – не креативте! Одразу не потрібно пропонувати інші варіанти. Потім можна, але спочатку зробіть так ,як він хоче.

Синдром аніматора – це коли ви не розумієте на якій стадії знаходиться клієнт, і починаєте його діставати. Це як приїхати в довгоочікуваний all-inclusive, валятися в перший день з коктейлем біля басейну, а тут вискакує аніматор, який починає активно надокучати розминкою, танцями, тощо. От через дня 3 це вже буде в точку, але не в перший день.

  • Ми більш негативно реагуємо на негативний досвід не свій, а свого ближнього кола.
    Нове направлення SMM – це досліджувати не тільки свого клієнта, але і його найближчих знайомих.
  • Розвивайте свій СRМ, бо якщо ви влили кошти в рекламу, здогнали клієнта листами та смс, а потім ваш менеджер банально забув передзвонити вчасно гарячому ліду, то весь той маркетинг був даремним.
  • Розберіться з етапами свого клієнта.
  • Проаналізуйте точки контакту з клієнтом, бо вони допомагають клієнтові перейти на інший етап. Якщо щастя клієнта не конвертується в кеш флоу, то щастя його буде недовгим.
  • Об’єднайте онлайн і офлайн. Офлайнові дані – це ті, що менеджери дисципліновано заповнюють в СRМ, а вони їх заповнюють вибірково, бо ж більша частина цих даних – це провали. А писати про неуспіх дуже некомфортно, і вони пропускають такі записи. А ви потім робите неправильні висновки. Тому важливо донести до фронтлайну завдання заповнювати всі дані.

Щорічна бізнес-конференція СUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 8 відбулася й надала багато нових ідей-інсайтів для втілення й трансформації клієнтського досвіду. Залишайте, будь ласка, свої відгуки про СЕМ 8 у онлайн-анкеті за посиланням: http://bit.do/fwTR3

Чекаємо вас на наступній конференції СUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 9, яка відбудеться вже 18 вересня 2020!

ФОТОЗВІТ СUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 8 >>> ТУТ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *