CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 5
16 ФЕВРАЛЯ 2О18 ГОДА В КИЕВЕ
...или клиентский сервис глазами
ТОП-менеджмента

Customer Experience Management 5 – это кросс-платформа для обмена опытом, которая целиком и полностью посвящена стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.
Как показывает практика, свежие идеи для своего бизнеса можно получить, если посмотреть на опыт других отраслей. Именно поэтому мы объединяем на одной площадке ТОП-менеджеров из разных компаний и экспертов в управлении клиентским сервисом для обмена опытом в управлении взаимоотношениями с клиентами.
ПОЧЕМУ СТОИТ ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ В CEM5:
♛ ВЫ УЗНАЕТЕ
о ключевых направлениях и трендах развития клиентского сервиса, стратегиях и инструментах улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности.
♛ ВЫ ПОЗНАКОМИТЕСЬ
с лучшим опытом реализации программ клиентского сервиса в Украине.
♛ ВЫ ПОЛУЧИТЕ ИНСТРУМЕНТЫ
трансформаций бизнеса и методов управления, как с точки зрения стратегии и маркетинга, так и управления человеческими ресурсами.
♛ ВЫ ИНВЕСТИРУЕТЕ
в свой личный и профессиональный рост, поскольку предлагаемые решения практичны и могут быть внедрены на различных этапах развития бизнеса.
♛ ВЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО ВДОХНОВИТЕСЬ
на новые вызовы, общаясь со спикерами и коллегами, разделяющими идею клиентоориентированного и результативного бизнеса!

КОМУ БУДЕТ ПОЛЕЗНО?
♛ директорам департаментов клиентского сервиса, управления клиентским опытом;
♛ директорам департаментов маркетинга и продаж;
♛ руководителям отделов управления лояльности, контроля качества.
До события осталось:
СПИКЕРЫ
ДЕНИС ТАТАРКИН
| Директор и Главный врач «Клиника Медиком» |
– имею диплом врача и 6 лет опыта врачебной работы и диплом МВА в здравоохранении;
– 7 лет руковожу своим предприятием.СЕРГЕЙ ТКАЧЕНКО
| Ведущий эксперт по качеству и клиентскому опыту Vodafone Украина. |
Сергей профессионал в сфере клиентского сервиса, построения и развития отношений с
клиентами с более чем 7-летним опытом. Специалист по совершенствованию сервисных бизнес-процессов.
Сергей начал свою карьеру в 2011 г. в Swedbank Украина как специалист по урегулированию
претензий.
С 2013 по 2016 гг. управлял сервисными подразделениями в Проминвестбанке и Банке
Михайловский. С 2016 г. занимает должность ведущего эксперта по качеству и клиентскому опыту
в Vodafone Украина, функциональные направления: NPS, Customer Journey Mapping, Customer
Care. Визия Сергея и CEM в компании: Vodafone Украина – лучшая компания для клиента.ОКСАНА ЯКОВЛЕВА
| 7 марта 2014 года Оксана Яковлева назначена на должность Генерального директора компании GEFCO Украина. |
Имеет 19-летний опыт работы в сфере транспорта и логистики и обладает глубокими знаниями в области международных перевозок, стратегического планирования, управления цепями поставок.
Оксана начала карьеру в TNT Express&Logistics, где прошла путь от менеджера по работе с клиентами до первого заместителя директора компании. Занимала должность управляющего директора в компании DPD Украина в течение 7 лет.
По мнению журнала Новое время, вошла в рейтинг «ТОП 100 самых успешных женщин» в 2016 году.
ВАЛЕНТИНА ЯРОШ
| Директор Департамента обслуживания клиентов ПАО “Альфа-Банк” |
и «Укрсоцбанк». Президент Всеукраинской Ассоциации Контакт Центров. Эксперт в области управления сервисом через различные каналы коммуникации с клиентами, управление клиентским опытом, построения и управление процессом продаж через дистанционные каналы.
С 1997 года – в области телекоммуникаций, 10 лет – в компаниях Голден Телеком и Астелит (life:)). Активно развивает направление взаимоотношений с клиентами, в том числе процессы обслуживания через один из стратегических каналов – контакт-центр в телеком отрасли.
С 2007 года -в Альфа-Банк (Украина). За это время Банк кардинально изменил политику взаимоотношений с клиентами, сделал акцент на качественном обслуживании, расширил каналы коммуникаций, построил собственный контакт-центр, который стал одним из лучших и не только в банковской отрасли. В 2012 году в Стокгольме Альфа-Банк получил награду Best Practice Award 2012 за наилучшее внедрение системы управления персоналом в контакт центре (Teleopti CCC). В 2013 году контакт-центр стал полноценным каналом продаж розничного банка с долей 30% продаж кредитных продуктов банка.
В 2015 Альфа Банк внедрил уникальную технологию на рынке Украины интеллектуальный IVR с системой естественного
распознавания речи. КЦ – победитель 2015-2017 во Всеукраинском конкурсе «Награда DZWINNER». Ключевые реализованные проекты: внедрение Oracle Siebel CRM, Клиенториентированная культура в розничном банке, Управление клиентским опытом, Внедрение системы управления клиентопотоком в сети, (Customer Flow and Queua Management (Q- matic)), Внедрение и развитие каналов самообслуживания и множество др.
Спикер профессиональных международных конференций в Афинах, Барселоне, Киеве, Нью-Йорке, Париже. «Рынок развивается очень динамично, клиенты меняются вместе с рынком и, зачастую, выдвигают новые требования к партнерам. Необходимо быть на шаг впереди потребностей клиентов и не только удовлетворять, но и удивлять любимых клиентов».АНДРЕЙ МИЛИНЕВСКИЙ
| Партнер-основатель агентства CXdesign, практикующий сервис-дизайнер |
Андрей руководил созданием инноваций, отличного клиентского опыта, маркетингом и продажами в крупном международном телекоме. В 2007 – 2010 году руководил и крупным телекомом: CEO Golden Telecom и Beeline в Украине.В 2010 – 2016 как Chief Digital Transformation Officer в Киевстар (Vimpelcom, Veon) Андрей руководил созданием службы Customer Experience Management и направления BigData – datascience, клиенто-ориентированной трасформацией Звонкового Центра и B2B продаж и маркетинга, запуском digital продуктов.
Последние полтора года Андрей помогает крупному бизнесу создавать отличные продукты, услуги и процессы управления клиентским опытом: вместе с командами Заказчиков он реализовал 5 сервис-дизайн проектов лично, а вместе со своим партнером в дизайн-агентстве CXdesign – Олегом Коссом – более десяти проектов.
Андрей – MBA от Maastricht Schoolof Management (Нидерланды), практик дизайн-мышления, сертифицированный тренер-коуч по продажам MillerHeiman и Technology of Participation фасилитатор
PLAYBACK-ТЕАТР ``ЛЮДИ``
Плейбек-театр Люди – киевский театр, работающий в жанре плейбек с 2012 года. Плейбек – это оригинальная форма импровизационного театра, уникальное взаимодействие актёров и зрителей, в процессе которого из истории, рассказанной зрителем, прямо на его глазах, рождается артистическое действие.
Все актеры театра и ведущие выступлений не являются профессиональными актерами, работают в бизнес среде и понимают контекст организаций, и ту пользу, которую приносит развитие творческого потенциала сотрудникам компаний и бизнесу в целом. Театр проводит творческие мастерские для бизнеса по темам искусство взаимодействия, эмоциональный интеллект, креативность в бизнесе и др.
ДМИТРИЙ СОЛОПОВ
| Менеджер по развитию бизнеса по направлению Advanced Analytics SMART business |
Основная миссия – обслуживание клиентов SMART business, используя инновационные аналитические и когнитивные услуги для повышения эффективности.
Более 7 лет опыта в сфере технологий и стратегического развития, Microsoft.
Более 4 лет работы сертификационным тренером с опытом разработки пользовательских курсов для клиентов, официальных курсов Microsoft. Профильное развитие филиалов в странах ЕС, Incom
ОЛЕГ КОСС
| Партнер и соучредитель CX Design. |
Имеет степень Executive MBA в IE Business School (Мадрид). В разное время возглавлял подразделения по созданию новых продуктов, управления клиентским опытом, продажами, маркетингом в таких компаниях как «Киевстар», life, Beeline и «Укртелеком».
Олег знает, как из-за дизайна клиентского опыта достичь выдающихся бизнес-результатов, консультирует лидеров рынка, помогая им получить долгосрочное конкурентное преимущество за счет построения целостной системы управления клиентским опытом и дизайна клиентоориентированных продуктов и сервисов. Среди клиентов ПУМБ, «Новая Почта», COMFY и другие.
Юлия Пузырева
| Chief Customer Officer Watsons Ukraine |
Опыт – работала директором по маркетингу в розничных компаниях с 2005 года (Евросеть Украина, Технополис, Алло, Эко-маркет)
Татьяна Василенко
| Head of CRM, Comfy. |
Татьяна Василенко работает в маркетинге с 2001 года. Имеет опыт в различных сферах бизнеса: консалтинге, дистрибуции и розничной торговле. Последние несколько лет возглавляет отдел CRM в компании Comfy (сеть магазинов техники и электроники). Татьяна имеет опыт реализации успешных проектов, основанных на работе с большими данными. Открыта для инноваций, новых инструментов и подходов; активно внедряет их в своей работе в Comfy.
ПРОГРАММА МЕРОПРИЯТИЯ

КАК ЭТО БЫЛО в 2017
Спешите занять самые удобные места!
ВИДЕО-ОТЗЫВЫ:
ОТЗЫВЫ С ПРОШЕДШЕГО CEM:
CSMC, Центр сервис менеджмента |
Редько Евгения, Директор по развитию

Почему стоит хоть раз посетить СЕМ?
Ответ прост: это собрание и микс практических кейсов, это экспертность спикеров, это диалоги и дискуссии на тему сервиса, это 100 % качественный продукт.
Организация на достойном уровне и проверенная временем надежность и честность в ожиданиях.
Спасибо всем, кто трудился над организацией данного мероприятия. Вышло хорошо и полезно!
European Business Association |
Панасюк Инна, Senior Manager, Loyalty and Pertnership

Важное мероприятие для маркетологов, директоров по работе с клиентами и всем, кто хочет в принципе усиленно развиваться.
Очень качественная организация.
KA Group как всегда умнички! Радует традиция проведения таких конференций.
Так формируется (именно традицией) культура отношения с клиентами.
АХА Страхование |
Тарасова Ирина,
Руководитель по развитию цифровых каналов продаж

Особо интересные доклады блока №2, которые подталкивают к появлению идей в компании.
Незабываемая точка зрения от Клименко С. J – заставляет задуматься о необходимости «повального» обучения сотрудников, повышения их квалификации.
ПАРТНЕРЫ




МЕДИА ПАРТНЕРЫ



КНИЖНЫЙ ПАРТНЕР
КАРЬЕРНЫЙ ПАРТНЕР

Спешите занять самые удобные места!
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ
КОНТАКТЫ ОРГАНИЗАТОРОВ:
+38 044 374 00 94
+38 044 247 94 74
info@kagroup.com.ua
АДРЕС:
Киев, Столичне шосе, 103, “Ramada Encore Kiev”
развитие малого бизнеса
| KA GROUP © – Бизнес мероприятия премиум класса | Все права защищены 2016-2017 |