ИТОГИ CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 5

16 февраля  в отеле Ramada Encore Kyiv прошла юбилейная пятая бизнес-конференция по управлению клиентским опытом – CUSTOMER EXPERINCE MANAGEMENT 5: клиентский сервис глазами топ-менеджмента. Организатор – компания KA Group.

Спикеры из разных отраслей бизнеса (IT, банки, телеком, ритейл, медицина) делились опытом построения качественного клиентского сервиса в своих компаниях. Говорили о трендах, о стратегиях, об инструментах, о цифровых трансформациях.

Традиционно краткое саммари докладов спикеров.

Олег Косс, эксперт по управлению клиентским опытом, партнер-сооснователь CX Design

О трендах в создании и развитии сервисов

• Сервис-дизайн – это не про создание новых идей. Это про исследование потребностей пользователя, генерацию и тестирование идей с пользователем и для пользователя.
• Сервис-дизайн – это совершенствование клиентского путешествия, отталкиваясь от реальных потребностей клиента.
• Клиентам важно показывать, как они растут и развиваются.
• Каждый, кто создает сервис, является архитектором выбора для пользователя.
• Типичные вещи, которые мешают клиенту пользоваться вашим продуктом и получить хороший сервис: избегание информации (большинство потребителей не хочет читать инструкции, даже если там есть что-то важное). И вы можете сказать своему клиенту: «Сам дурак», а можете подумать, как подтолкнуть клиента к действию.
• «Сервис-дизайн подходит для Британского правительства, конечно, он подойдет для вас» – лучшая фраза-убеждение, если вы хотите продать услуги сервис-дизайна.

НЕЛЬЗЯ ВЗЯТЬ УБОГИЙ СЕРВИС, ПЕРЕВЕСТИ ЕГО В DIGITAL, И ДУМАТЬ, ЧТО ОН ОТ ЭТОГО СТАНЕТ ЛУЧШЕ. ОН ОСТАНЕТСЯ ТАКИМ ЖЕ УБОГИМ ТОЛЬКО В DIGITAL!!!

• Мировой тренд: именно отдел сервис-дизайна определяет продукты, сервисы и процессы в компании.
• Технологи показывают, КАК можно сделать, а сервис-дизайн показывает, ЧТО нужно сделать.
• Если у вас в компании 100 человек, и вы предоставляете сервис, вам необходим сервис-дизайн.
• Сервис-дизайн никогда не создается в одиночку, это всегда командный процесс.

Оксана Яковлева, генеральный директор компании GEFCO Украина

О новых трендах в B2B сервисе

• Не важно, в каком вы бизнесе – В2В или В2С – вы работаете с одними и теме же людьми, с теми же чувствами и эмоциями, с теми же подходами и инструментами.
• Не важно, насколько хорошо вы знаете, чего хочет ваш клиент, очень важно, насколько все сотрудники вашей компании знают и понимают, что клиентский опыт и счастливые клиенты рождаются на каждой точке взаимодействия ваших сотрудников с клиентами (с) Порше Руссланд
• Удобная логистика (удобная парковка, удобное местонахождение) – это тоже показатель хорошего клиентского сервиса.
• Ваш сервис должен состоять из трех М: Meaningful (что он значит для клиента), Measurable (как вы его измеряете), Memorable (запомнит ли его клиент).
• Метрики измерения сервиса всегда остаются в тренде.
• Фокус на голос: компании будут больше развивать решения и интерфейсы, работающие с распознаванием голосовых команд.
• Проверка бренда: компании пересматривают WHY своих брендов и четко формулируют обещания своих брендов для клиентов.
• Экспансия карт путешествий клиентов: компании перестраивают метрики, анализ, дизайн и инновации вокруг КПК.
• Аналитическая экспертиза: компании будут агрессивно нанимать аналитических экспертов и инвестировать в обучение этих специалистов.

Качество обратной связи: уменьшение количества опросов клиентов и фокус на сборе данных, где операторы готовы предпринимать реальные действия уже сейчас.

Валентина Ярош, директор Департамента Обслуживания Клиентов ПАО «Альфа-Банк»

Об управлении клиентским опытом как жизненной необходимостью

• Клиенты привыкли, что их удивляют, и потом всегда ждут, что их удивят.
• Клиентам не нужны наши продукты: они не покупают продукты. У клиентов есть потребности, определенный опыт. Только на основании опыта клиент может прочувствовать сервисность продуктов.
• На уровне сервиса нужно дать клиенту то, чего он хочет, а вот на уровне управления клиентским опытом и впечатлениями нужно заранее подумать и решить жалобу, которая еще не возникла. Необходимо ее предотвратить. Тогда можно говорить об уникальном опыте.
• Если вы обещаете что-то сделать, не отправляйте клиента к другому сотруднику.
• В центре внимания – живой человек со своими потребностями и проблемами.
• Все клиенты разные, и решение для одного клиента не всегда может удовлетворить потребности другого клиента.
• Если мы выстраиваем отношение к нашим сотрудникам, которые работают во фронте, такое же, какое мы требуем от них по отношению к нашим клиентам, тогда сотрудники это понимают, и они это демонстрируют.
• Вовлекать нужно всех сотрудников: от тетеньки-уборщицы, которая может испортить клиенту настроение, попросив его подвинуться, до топ-менеджмента, когда ваш топовый юрист может отмахнуться от того, чтобы помочь с решением сотруднику во фронте, которому нужно это решение «здесь и сейчас».
• Спорный кейс? – Решение «здесь и сейчас» сохраняет лояльность и NPS.
• Системная работа с детракторами: 60% меняют свою оценку на более высокую NPS 6%-10%.
• Дифференцированное обслуживание: NPS клиентов с персональным менеджером выше на 30%.
• Проактивная реакция на неуспешную операцию – NPS выше в 10 раз

Денис Татаркин, директор и главный врач «Клиника Медиком»

О жалобах

• Жалобы – это хорошо. В большинстве жалоб, клиент хочет у вас обслуживаться, и хочет до вас донести, что нужно сделать, чтобы он остался довольным.
• Даже если вы сделаете, все что от вас требует компания, не факт, что клиент останется довольным.
• Барьеры для донесения жалоб между клиентом и компетентными сотрудниками, которые могут отреагировать на жалобу, должны быть минимальными.
• Скорость решения – это как картошка в Маке. Вкусная пока теплая. Через полчаса уже есть ее не хочется. Так и с решением жалоб.
• Позитивные отзывы никто не читает. Все любят читать негативные отзывы и реакцию компании – желательно топ-менеджмента.
• Все клиенты отмечают реакцию менеджмента.
• Клиенты помнят в мельчайших деталях свою историю жалобы, часто «сжимая» время.
• Сотрудники могут утаивать жалобы.

Элементы разбора жалобы: извинение и сожаление, симпатия, вывести из зоны контакта с другими клиентами, слушать, слушать, слушать, установить факты, согласовать действия, выполнить обещанное, бонус.

Сергей Ткаченко, ведущий эксперт по качеству и клиентскому опыту Vodafone Украина

О клиентском опыте – от эксперта магазина до генерального директора

• Из чего состоит клиентский опыт: понимание клиентов из чего состоит их опыт, стратегия, люди, система/инструменты.
• Понимание клиентов (из чего состоит их опыт): Наблюдения, опросы, фокус-группы, интервью,  статистика, аналитика,  тренды
• Стратегия в направлении клиентского опыта:

– Не в лозунгах, а в цифрах и сроках

– Служит для составления функциональных планов

– Защита на наблюдательном совете

– Сеть, ИТ, обслуживание, продукты/услуги

• О людях: С первых дней в Vodafone мы формируем у сотрудников понимание клиентского опыта и важности каждой позиции в его создании.
• Как мы погружаем новичков в клиентский опыт: велкам тренинг, работа рука об руку с топ-менеджментом, офисный десант, коммерческие тарифы, регулярные доклады  о клиентском опыте.
• Про топ-менеджмент на месте клиента: перевели весь топ-менеджмент на коммерческие тарифы. Благодаря этому, выявили важные вопросы и проблемы, вовлекли в клиентский опыт, развили чувство эмпатии.

Дмитрий Солопов, менеджер по развитию бизнеса по направлению Advanced Analytics, SMART business

Как предвосхитить клиентский опыт с помощью искусственного интеллекта?

• Что влияет на конверсию положительно: большее количество скриптов, меньшее количество картинок, меньшее время загрузки страницы.
• Адаптивность страницы влияют на время, проведенное вашими пользователями на вашей странице.
• Шрифты и цвет также влияют на время, проведенное на странице.
• Мессенджеры обогнали мобильные приложения.
• Клиентский сервис должен быть максимально быстрым, удобным и желательно интимным: не нужны звонки и попадания на других операторов.

Юлия Пузырева, Chief Customer Officer Watsons Ukraine

О том, почему «вам не нужно думать про Digital Experience, вам нужно думать про Customer Experience для Digital-мира» на примере опыта Watsons Ukraine

• Новое поколение ходит в магазины, хочет получать клиентский опыт, но при этом все покупают в онлайне.
• В онлайн покупают больше.
• В онлайне клиент ожидает ответа в течении 5-и минут (МАКСИМУМ!)
• Любой ваш сайт должен иметь responsive design.
• SEO-оптимизация важна: если клиент увидит рекламу и даже запомнит название, он все равно, скорее всего, пойдет в Google, а без оптимизации он там ничего не найдет.
• Бренды превращаются в генераторы контента. Если вы не генерите контент, вас скоро не станет.
• Контент важнее самого размещения: он переворачивает подходы к бизнесу и формированию бюджетов.
• Все сотрудники становятся блоггерами.
• Бренд должен вести собственный блог, даже если у него нет e-commerce.
• Лучший ценный контент – это собственные торговые марки и users generated content – отзывы ваших клиентов.

Чтобы люди заходили в магазин – нужен ассортимент on-the-go, например, кофе.

Татьяна Василенко, Head of CRM, Comfy

Об омниканальности в ритейле на примерах Comfy

• Переход к омниканальности – ЗАЧЕМ?:
• Экономическая ситуация и изменение курсов валют;
• Скорость изменений в VUCA-world;
• Изменение потребительского поведения;
• Customer Loyalty trends;
• Развитие технологий, уровня проникновения интернет;
• Диджитализация, персонализация.
• В омниканальной среде мы начали задумываться над путем – всеми теми шагами, которые проходит клиент, прежде чем оказаться у нас.
• Омниканальность дает основу управлять клиентским опытом.
• Важно понять, какие факторы влияют на клиента на том или ином пути. Например, мы собираемся купить смартфон, чаще всего, потому что он устарел, а не, потому что он сломался или появилась финансовая возможность, информацию мы будем искать в интернете, а магазин покупки выберем, исходя из того, что там есть нужный нам ассортимент и цены не выше. При покупке, например, бытовой техники, картина будет другой.
• Омниканальность дает больше информации и возможностей чем жесткий оффлайн. Возможность выбора, консультации, оплаты и получения товара в любом канале.
• Следите за изменениями, экспериментируйте, всегда помните про клиента!

А еще в рамках бизнес конференции мы создали для участниковновый клиентский опыт – участие в   театральном перфомансе на тему: Кого услышать, чтобы создать хороший клиентский опыт, где где каждый участник мог поделиться своей историей о сервисе и увидеть воплощение этой истории на сцене, благодаря актерам PLAYBACK-ТЕАТРА «ЛЮДИ».

Благодарим наших партнеров за участие и поддержку конференции CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 5!
Генерального бизнес партнера компанию SMART business.  Полиграфического партнера – группу компаний Printstore Group, Европейскую Бизнес Ассоциацию, стоматологическую клинику «Фамилия», водного партнера Небесна Криниця
LED-партнера FLYLIGHTS, карьерного партнера – HeadHunter Україна, книжного партнера Kniga.Biz.ua, Ramada Encore Kiev, РБК-Украина, ЛІГА:ЗАКОН, Strategic Business Review.
Спасибо, что вы с нами!

С пожеланиями успеха, процветания и развития!

До встречи на CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 6!