ИТОГИ CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 5

16 февраля в отеле Ramada Encore Kyiv прошла юбилейная пятая бизнес-конференция по управлению клиентским опытом – CUSTOMER EXPERINCE MANAGEMENT 5: клиентский сервис глазами топ-менеджмента. Организатор – компания KA Group.

Спикеры из разных отраслей бизнеса (IT, банки, телеком, ритейл, медицина) делились опытом построения качественного клиентского сервиса в своих компаниях. Говорили о трендах, о стратегиях, об инструментах, о цифровых трансформациях.

Традиционно краткое саммари докладов спикеров.

Олег Косс, эксперт по управлению клиентским опытом, партнер-сооснователь CX Design

О трендах в создании и развитии сервисов

Сервис-дизайн – это не про создание новых идей. Это про исследование потребностей пользователя, генерацию и тестирование идей с пользователем и для пользователя.
Сервис-дизайн – это совершенствование клиентского путешествия, отталкиваясь от реальных потребностей клиента.
Клиентам важно показывать, как они растут и развиваются.
Каждый, кто создает сервис, является архитектором выбора для пользователя.
Типичные вещи, которые мешают клиенту пользоваться вашим продуктом и получить хороший сервис: избегание информации (большинство потребителей не хочет читать инструкции, даже если там есть что-то важное). И вы можете сказать своему клиенту: «Сам дурак», а можете подумать, как подтолкнуть клиента к действию.
«Сервис-дизайн подходит для Британского правительства, конечно, он подойдет для вас» – лучшая фраза-убеждение, если вы хотите продать услуги сервис-дизайна.

НЕЛЬЗЯ ВЗЯТЬ УБОГИЙ СЕРВИС, ПЕРЕВЕСТИ ЕГО В DIGITAL, И ДУМАТЬ, ЧТО ОН ОТ ЭТОГО СТАНЕТ ЛУЧШЕ. ОН ОСТАНЕТСЯ ТАКИМ ЖЕ УБОГИМ ТОЛЬКО В DIGITAL!!!

Мировой тренд: именно отдел сервис-дизайна определяет продукты, сервисы и процессы в компании.
Технологи показывают, КАК можно сделать, а сервис-дизайн показывает, ЧТО нужно сделать.
Если у вас в компании 100 человек, и вы предоставляете сервис, вам необходим сервис-дизайн.
Сервис-дизайн никогда не создается в одиночку, это всегда командный процесс.

Оксана Яковлева, генеральный директор компании GEFCO Украина

О новых трендах в B2B сервисе

Не важно, в каком вы бизнесе – В2В или В2С – вы работаете с одними и теме же людьми, с теми же чувствами и эмоциями, с теми же подходами и инструментами.
Не важно, насколько хорошо вы знаете, чего хочет ваш клиент, очень важно, насколько все сотрудники вашей компании знают и понимают, что клиентский опыт и счастливые клиенты рождаются на каждой точке взаимодействия ваших сотрудников с клиентами (с) Порше Руссланд
Удобная логистика (удобная парковка, удобное местонахождение) – это тоже показатель хорошего клиентского сервиса.
Ваш сервис должен состоять из трех М: Meaningful (что он значит для клиента), Measurable (как вы его измеряете), Memorable (запомнит ли его клиент).
Метрики измерения сервиса всегда остаются в тренде.
Фокус на голос: компании будут больше развивать решения и интерфейсы, работающие с распознаванием голосовых команд.
Проверка бренда: компании пересматривают WHY своих брендов и четко формулируют обещания своих брендов для клиентов.
Экспансия карт путешествий клиентов: компании перестраивают метрики, анализ, дизайн и инновации вокруг КПК.
Аналитическая экспертиза: компании будут агрессивно нанимать аналитических экспертов и инвестировать в обучение этих специалистов.

Качество обратной связи: уменьшение количества опросов клиентов и фокус на сборе данных, где операторы готовы предпринимать реальные действия уже сейчас.

Валентина Ярош, директор Департамента Обслуживания Клиентов ПАО «Альфа-Банк»

Об управлении клиентским опытом как жизненной необходимостью

Клиенты привыкли, что их удивляют, и потом всегда ждут, что их удивят.
Клиентам не нужны наши продукты: они не покупают продукты. У клиентов есть потребности, определенный опыт. Только на основании опыта клиент может прочувствовать сервисность продуктов.
На уровне сервиса нужно дать клиенту то, чего он хочет, а вот на уровне управления клиентским опытом и впечатлениями нужно заранее подумать и решить жалобу, которая еще не возникла. Необходимо ее предотвратить. Тогда можно говорить об уникальном опыте.
Если вы обещаете что-то сделать, не отправляйте клиента к другому сотруднику.
В центре внимания – живой человек со своими потребностями и проблемами.
Все клиенты разные, и решение для одного клиента не всегда может удовлетворить потребности другого клиента.
Если мы выстраиваем отношение к нашим сотрудникам, которые работают во фронте, такое же, какое мы требуем от них по отношению к нашим клиентам, тогда сотрудники это понимают, и они это демонстрируют.
Вовлекать нужно всех сотрудников: от тетеньки-уборщицы, которая может испортить клиенту настроение, попросив его подвинуться, до топ-менеджмента, когда ваш топовый юрист может отмахнуться от того, чтобы помочь с решением сотруднику во фронте, которому нужно это решение «здесь и сейчас».
Спорный кейс? – Решение «здесь и сейчас» сохраняет лояльность и NPS.
Системная работа с детракторами: 60% меняют свою оценку на более высокую NPS 6%-10%.
Дифференцированное обслуживание: NPS клиентов с персональным менеджером выше на 30%.
Проактивная реакция на неуспешную операцию – NPS выше в 10 раз

Денис Татаркин, директор и главный врач «Клиника Медиком»

О жалобах

Жалобы – это хорошо. В большинстве жалоб, клиент хочет у вас обслуживаться, и хочет до вас донести, что нужно сделать, чтобы он остался довольным.
Даже если вы сделаете, все что от вас требует компания, не факт, что клиент останется довольным.
Барьеры для донесения жалоб между клиентом и компетентными сотрудниками, которые могут отреагировать на жалобу, должны быть минимальными.
Скорость решения – это как картошка в Маке. Вкусная пока теплая. Через полчаса уже есть ее не хочется. Так и с решением жалоб.
Позитивные отзывы никто не читает. Все любят читать негативные отзывы и реакцию компании – желательно топ-менеджмента.
Все клиенты отмечают реакцию менеджмента.
Клиенты помнят в мельчайших деталях свою историю жалобы, часто «сжимая» время.
Сотрудники могут утаивать жалобы.

Элементы разбора жалобы: извинение и сожаление, симпатия, вывести из зоны контакта с другими клиентами, слушать, слушать, слушать, установить факты, согласовать действия, выполнить обещанное, бонус.

Сергей Ткаченко, ведущий эксперт по качеству и клиентскому опыту Vodafone Украина

О клиентском опыте – от эксперта магазина до генерального директора

Из чего состоит клиентский опыт: понимание клиентов из чего состоит их опыт, стратегия, люди, система/инструменты.
Понимание клиентов (из чего состоит их опыт): Наблюдения, опросы, фокус-группы, интервью, статистика, аналитика, тренды
Стратегия в направлении клиентского опыта:

– Не в лозунгах, а в цифрах и сроках

– Служит для составления функциональных планов

– Защита на наблюдательном совете

– Сеть, ИТ, обслуживание, продукты/услуги

О людях: С первых дней в Vodafone мы формируем у сотрудников понимание клиентского опыта и важности каждой позиции в его создании.
Как мы погружаем новичков в клиентский опыт: велкам тренинг, работа рука об руку с топ-менеджментом, офисный десант, коммерческие тарифы, регулярные доклады о клиентском опыте.
Про топ-менеджмент на месте клиента: перевели весь топ-менеджмент на коммерческие тарифы. Благодаря этому, выявили важные вопросы и проблемы, вовлекли в клиентский опыт, развили чувство эмпатии.

Дмитрий Солопов, менеджер по развитию бизнеса по направлению Advanced Analytics, SMART business

Как предвосхитить клиентский опыт с помощью искусственного интеллекта?

Что влияет на конверсию положительно: большее количество скриптов, меньшее количество картинок, меньшее время загрузки страницы.
Адаптивность страницы влияют на время, проведенное вашими пользователями на вашей странице.
Шрифты и цвет также влияют на время, проведенное на странице.
Мессенджеры обогнали мобильные приложения.
Клиентский сервис должен быть максимально быстрым, удобным и желательно интимным: не нужны звонки и попадания на других операторов.

Юлия Пузырева, Chief Customer Officer Watsons Ukraine

О том, почему «вам не нужно думать про Digital Experience, вам нужно думать про Customer Experience для Digital-мира» на примере опыта Watsons Ukraine

Новое поколение ходит в магазины, хочет получать клиентский опыт, но при этом все покупают в онлайне.
В онлайн покупают больше.
В онлайне клиент ожидает ответа в течении 5-и минут (МАКСИМУМ!)
Любой ваш сайт должен иметь responsive design.
SEO-оптимизация важна: если клиент увидит рекламу и даже запомнит название, он все равно, скорее всего, пойдет в Google, а без оптимизации он там ничего не найдет.
Бренды превращаются в генераторы контента. Если вы не генерите контент, вас скоро не станет.
Контент важнее самого размещения: он переворачивает подходы к бизнесу и формированию бюджетов.
Все сотрудники становятся блоггерами.
Бренд должен вести собственный блог, даже если у него нет e-commerce.
Лучший ценный контент – это собственные торговые марки и users generated content – отзывы ваших клиентов.

Чтобы люди заходили в магазин – нужен ассортимент on-the-go, например, кофе.

Татьяна Василенко, Head of CRM, Comfy

Об омниканальности в ритейле на примерах Comfy

Переход к омниканальности – ЗАЧЕМ?:
Экономическая ситуация и изменение курсов валют;
Скорость изменений в VUCA-world;
Изменение потребительского поведения;
Customer Loyalty trends;
Развитие технологий, уровня проникновения интернет;
Диджитализация, персонализация.
В омниканальной среде мы начали задумываться над путем – всеми теми шагами, которые проходит клиент, прежде чем оказаться у нас.
Омниканальность дает основу управлять клиентским опытом.
Важно понять, какие факторы влияют на клиента на том или ином пути. Например, мы собираемся купить смартфон, чаще всего, потому что он устарел, а не, потому что он сломался или появилась финансовая возможность, информацию мы будем искать в интернете, а магазин покупки выберем, исходя из того, что там есть нужный нам ассортимент и цены не выше. При покупке, например, бытовой техники, картина будет другой.
Омниканальность дает больше информации и возможностей чем жесткий оффлайн. Возможность выбора, консультации, оплаты и получения товара в любом канале.
Следите за изменениями, экспериментируйте, всегда помните про клиента!

А еще в рамках бизнес конференции мы создали для участниковновый клиентский опыт – участие в театральном перфомансе на тему: Кого услышать, чтобы создать хороший клиентский опыт, где где каждый участник мог поделиться своей историей о сервисе и увидеть воплощение этой истории на сцене, благодаря актерам PLAYBACK-ТЕАТРА «ЛЮДИ».

Благодарим наших партнеров за участие и поддержку конференции CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 5!
Генерального бизнес партнера компанию SMART business. Полиграфического партнера – группу компаний Printstore Group, Европейскую Бизнес Ассоциацию, стоматологическую клинику «Фамилия», водного партнера Небесна Криниця
LED-партнера FLYLIGHTS, карьерного партнера – HeadHunter Україна, книжного партнера Kniga.Biz.ua, Ramada Encore Kiev, РБК-Украина, ЛІГА:ЗАКОН, Strategic Business Review.
Спасибо, что вы с нами!