ИНСАЙТЫ С FORUM ONE

Николай  Палиенко, генеральный директор Evo.company (Prom.ua, Bigl.ua, Kabanchik.ua  и другие).

Сервисность – это стратегия выживания бизнеса

• Развивайте правильные привычки, избавляйтесь от плохих привычек
• У успешных людей похожие привычки
• Сервисность – это стратегия выживания бизнеса
• Внутри компании друг к другу нужно относиться так, как мы хотим относиться к клиенту
• Хороший сервис – это понятно, надежно, оперативно
• Хороший сервис – это быть проактивным. И помогают в этом – новые технологии. Используйте новые технические решения для того, чтобы улучшить свой сервис и улучшить взаимоотношения с клиентами
• Все в современном мире становится сервисом или услугой: к примеру, молодое поколение уже отказывается от владения машины, а все чаще арендует их или пользуется услугой такси; вам больше не надо покупать дрель, чтобы просверлить дыру в стене, теперь вы можете зайти на тот же сервис kabanchik.ua и заказать себе там мастера
• Информация становится доступнее: все больше людей могут легко узнать об уровне сервиса любой компании. Мы не верим компаниям на 100% – мы читаем отзывы, мы узнаем мнение экспертов, мы спрашиваем у друзей. Приватность и скрытность теперь отсутствуют
• Сервис – это не про дополнительные затраты. Это про то, чтобы что-то делать не так, как конкуренты.
• Довольный клиент сегодня – ваши продажи завтра
• Если сервисность – так выгодно, тогда почему вокруг так мало сервиса? Низкие доходы граждан (сотрудников первой линии?). НЕТ! В восточных развивающихся странах доходы даже ниже – но есть много примеров качественного обслуживания
• Конкуренция важна для сервиса: у нас многие поколения не было конкуренции, и это повлияло то, что у нас сервисность сейчас на стадии развития. В «совке» не было конкуренции – нам диктовали, что одевать, что есть и как жить
• Сервис позволяет конкурировать бизнесам между собой, и на рынках, где есть высокая конкуренция, люди учатся быть сервисными, потому что это путь к выживанию бизнесу, это путь выживания индивидуума в таком обществе
• Сервисность – это делать что-то по-другому
• Сервисность повышает прибыльность и обеспечивает вам выживаемость.

К слову, Николай Павлиенко будет выступать на нашей бизнес-конференции People Management 4  27 октября, где расскажет об управлении поколением миллениалов.

Илья Лаурс, основатель интернет-магазина приложений GetJar и венчурного фонда Nextury Ventures

О  необходимой экосистеме для рождения инноваций

• Для рождения инноваций необходима слаженная экосистема: государство-регулятор; корпорации – производство; образование и наука – основа для инноваций.
• Технологический процесс создает реальную добавочную стоимость.
• За последние 10 лет студенты Стэнфордского университета привлекли в свои идеи 22 млрд. долларов, создали более чем 1000 компаний. Для сравнения: в Стэнфорде 16 тыс. студентов, в КНУ им. Т.Шевченка – 30 тыс. студентов.
• Хорошие управленцы не являются хорошими новаторами и наоборот.
• Инновации проще рождаются в стартапах, чем в больших корпорациях.
• Инновации напрямую угрожают деятельности определенных управленцев: к примеру, для запуска новой инновации вам нужна подпись того управленца, чей отдел эта же инновация в последствии и уничтожит. Как вы думаете, какова вероятность ответа «да» в пользу инноваций этого управленца.
• You cant get fired for buying an IBM или матрица принятия большинства решений в корпорациях – “ничего не предпринимать”. Расшифровываем эту известную американскую поговорку: допустим вам нужно закупить технику для компании. IBM – самая дорогая техника, но это надежный и проверенный бренд. В большинстве случаев менеджеры «не парятся» и покупают IBM, и если эта техника сломается, вам за это ничего не будет – ведь если уж IBM ломаются, то что говорить о других. А вот если вы сэкономите, найдете лучшее практическое решение, и купите что-то новое, а потом это сломается, то виноваты в этом будет исключительно вы – инициатива она такая, поэтому большинство «не парится» и делает как все – покупает IBM.
• Строить с нуля проще, чем менять существующее.
• В маленьких компаниях решения принимают быстрее, чем в крупных. Например, чтобы изменить грамматическую ошибку на сайте Nokia потребуется около 6 месяцев при соблюдении всех процедур, в стартапе – 2 минуты.
• Дилемма: скорость vs качество: большие корпорации не могут себе позволить выпустить некачественный продукт. Иногда важно быть быстрее, чем качественнее.
• Большинство инноваций находится в серых регуляторных территориях: Youtube не был бы Youtube, если бы не гибко подходил к авторскому праву.
• Для внедрения инноваций в корпорациях необходимо создавать специальные подразделения, партнерства с венчурными компаниями и т.д.
• Государство – регулятор, а не спонсор.
• Наши государственные гранты и премии для развития инноваций часто плохая и не эффективная идея из-за повышенной бюрократии, медленных процессов, коррупции и т.д.
• Очень часто все наши государственные гранты создаются для осваивания денег вместо создания продукта
• Более того, все гранты слишком регулируемы, а высокая степень регуляции не совместима с инновациями
• В большинстве случаев опыта внедрения инноваций с помощью государства матрица принятия решения – «запретить/наказать». Например, как в случае с UBER: «ой, а вдруг, кого-то в лес увезут, а потом мы же будем виноваты, что разрешили – лучше запретить».
• Какая нужна помощь от государства при внедрении инноваций: 1. Обеспечение верховенства права. 2. Проактивная правовая исследовательская деятельность в новых инновационных сферах. 3. Создание песочниц: например, выбираются 10 инновационных компаний, которые на 1 год освобождаются от всех необходимых лицензий и требований, и они могут проводить свои исследования. Если они за 1 год докажут свою необходимость и значимость, они получают лицензию и т.д., если нет – до свиданья.
• Образование и наука оторваны от экономических показателей: наши университеты фокусируются на получении патентов, публикаций, академических званий и т.д.
• В Америке качество среднестатистического университета вычисляется экономическими показателями. Образование стоит четверть миллиона. Чтобы привлечь студентов, им предлагают студенческий кредит, а гарантия хорошей работы после окончания обеспечит выплату кредита в течении 3-5 лет.

Маршалл Голдсмит, самый титулованный бизнес-коуч в мире

Просто о лидерстве

• Классические вызовы для лидеров: желание выигрывать больше, желание увеличивать стоимость, желание постоянно критиковать.
• Мы настолько круты, что если нам кто-то говорит, что их день был плохим, нам обязательно доказать, что наш день еще хуже. Мы хотим быть лидерами даже в этом.
• Наша проблема в том, что мы слишком много выигрываем. В любой ситуации мы хотим побеждать, даже если это того не стоит. И проблема успешных людей в том, что им сложно НЕ побеждать.
• Мы слушком много критикуем. И, в момент, когда нас что-то не устраивает, нам стоит просто заткнуться и получить удовольствие.
• Мы настолько конкурентоспособны, что готовы даже признать, что более несчастны, чем кто-то другой.
• В следующий раз, когда захотите что-то доказать, сначала глубоко вдохните, и подумайте, стоит ли оно того.
• Приходит к вам сотрудник и говорит, что у него есть вот такая новая крутая идея. Но вам же надо добавить значимость к этой идеи и вставить свое слово… Возможно, от этого вашего добавления качество этой идеи улучшится на 5 %, а вот желание этого сотрудника внедрить эту идею снизится на 50%, потому что это больше не его идея.
• Успешные достигатели не всегда являются хорошим лидерами.
• Не пытайтесь изменить людей, которые не хотят меняться. Либо отпустите проблему, либо отпустите человека.
• Перестаньте жить по принципу «я буду счастлив тогда, когда…».
• Задавайте вопрос себе и другим: что я могу сделать, чтобы стать лучше.
• Будьте счастливы здесь и сейчас. Не увлекайтесь тем, чего пока нет – будьте благодарны за то, что у вас есть сейчас!

Главное:

• друзья и семья
• следуйте своей мечте

Стив Возняк, сооснователь компании Apple

«Услышать Стива Возняка – это еще раз услышать давно известную всем историю, но от самого первоисточника» – примечание автора.

Вопрос к Стиву: Как вы сделали то, что изменило мир?

Да, это сейчас все говорят про Apple. Но начиналось все абсолютно по-другому. Мы создали продукт – это был всего один продукт. И это то, на чем мы зарабатывали первые 10 лет.

Наш компьютер был лучше и прогрессивнее, чем у других.

Компьютер Apple-2 был создан для домашнего использования – и мы должны были его сделать фановым. Тогда еще не было речи о покупках из дома, или о том, чтобы поискать информацию в интернете – этого всего еще не было. Тогда зачем покупать компьютер домой? Чтобы это желание возникло, нужно было сделать его интересным для домашнего использования – он должен был иметь развлекательную функцию! А также, функцию подключения к принтеру – чтобы заменить печатную машинку. Над этим мы и работали.

Идея создать продукт была не в том, чтобы создать просто продукт. Идея была в мотивации. Я мечтал о создании компьютера еще до того, как мог позволить себе купить  хоть одну часть от компьютера. Еще в старшей школе я сказал отцу, что обязательно, когда вырасту, куплю себе хороший компьютер, и это даст мне возможность программировать.

Тогда я даже не догадывался, что приближается эра, когда будут говорить все – от малого до великого, от практически бедных до топ-менеджеров, что приближается эра компьютеров, который будет доступен всем. Все крупные компании, включая IBM, говорили: «Ну, на этом особо не заработаешь». Но мы были молодыми бунтовщиками – и для нас это было невероятно важно!

Советы от Стива:

• Рецепт счастья: СЧАСТЬЕ = Улыбки – Нахмуренное лицо
• Не спорьте с логикой: вам не удастся выиграть спор, а проигрыш вас расстроит
• Если вас не устраивают какие-то люди, уйдите от них, не нужно устраивать споры и скандалы
• Не бойтесь искусственного интеллекта – он призван нам помогать, а не разрушать
• Когда устройство становится таким маленьким, что помещается у нас в кармане, оно становится более личным.

Из всех выступлений на Forum One больше всего поразило выступление Адама Чейера, основателя Siri, во время которого рука не отрывалась от блокнота. О чем говорил Адам Чейер, читайте в нашей следующей статье.

 

Подготовили статью Екатерина Загребельная, Customer Care Manager at KA Group, и Марина Куленко, Business Development and Marketing Manager at KA Group