ВТОРАЯ БИЗНЕС — КОНФЕРЕНЦИЯ «CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT»

18 сентября 2015 года прошла вторая практическая бизнес-конференция Customer Experience Management, организованная компанией KA Group — оператором бизнес мероприятий премиум класса. В мероприятии приняли участие 100 международных и локальных компаний. Ведущие ТОП-менеджеры крупных компаний Украины делились своим видением клиентского сервиса и его важности для успеха компании. Вот несколько инсайтов:

Клиетский сервис – это стратегия

Вы не работаете в банке, ритейле, интернет-бизнесе. Вы работаете в клиентском сервисе. Нужно постоянно тренировать и развивать своих сотрудников. Наделение полномочиями чрезвычайно важно. Сотрудники должны уметь принимать самостоятельные решения быстро, на месте и желательно в пользу клиента. Клиент ценит цену, качество, скорость и сервис. Самый важный человек в компании не владелец и не менеджер, а сотрудник первой линии.

Джон Шоул, мировой гуру сервисных стратегий

Исправляем проблемы

Чтобы статистика по числу неудовлетворенных клиентов превратилась в инсайты — важно получить обратную связь от клиента: что именно нужно исправить. Для того, чтобы команда, которая собирает обратную связь, давала варианты решения проблемы, участников этой команда нужно постоянно развивать. И ключевое, обнаруженные проблемы исправляются в том случае, когда есть поддержка «наверху».

Олег Косс, Head of Customer Experience, Kyivstar о клиентском сервисе в компании Kyivstar

Парадоксы сервиса

Гости хотят от работников McDonald’s не просто улыбки, они хотят, чтобы улыбка была искренней, и сотрудники были быстрыми. И при этом гостям жалко работников, которые работают как в армии. Но в то же время гости требуют четкого соблюдения стандартов.

Игорь Кравчук, операционный менеджер и Наталья Теслюк, старший консультант отдела обучения McDonald’s Ukraine

рОботоспособность или рАботоспособность?

Нужно отходить от работы исключительно по стандартам. Иначе это получается не рАботоспособность, а рОботоспособность — производим роботов. Мы отошли от сценариев: сотрудники должны говорить от души, сердцем. Они могут говорить своими словами, но не забывая основы ритейла. А основа ритейла — это продажи.

Елена Артазей, директор управления персоналом и клиентским сервисом WOG

Клиентский сервис и лояльность персонала

Непревзойденный клиентский опыт напрямую зависит от лояльности персонала. Лояльность персонала складывается из трех основных составляющих:

— оценка труда и признание успехов

— перспектива карьерного и материального роста

— благоприятная корпоративная культура

Оксана Яковлева, генеральный директор GEFCO

Как найти клиентоориентированного сотрудника

Рекрутеры должны не выбирать кандидатов, а продавать вакансию. Нужно показать соискателю свою заботу и уважение. Тогда найти хороших сотрудников будет легче.

Уроните ручку на собеседовании, если кандидат на позицию потянется Вам ее подать, значит, ген сервиса у него есть.

Сергей Пашковский и Татьяна Емельянова, 4Service Group

Помимо этого участники конференции узнали, как создавать уникальный альянс с клиентом от Дениса Шемякина (Corum Group) и Виктора Нечипоренка (DTEK); как построить долгосрочные отношения с клиентом от Александра Махорта (Lantmännen AXA Ukraine); и что важнее: процессы или люди от Дмитрия Коваленко (UniCredit Bank).

Генеральным партнером мероприятия KA Group выступила компания SMART business. Креативный партнер — агентство коммуникаций «Варто». Генеральный медиа-партнер – ЛІГА БізнесІнформ. Медиа – партнеры: Компаньон, ДеПо.ua, Деловая столица, Обозреватель, HeadHunter, CEO-club, Европейская Бизнес Ассоциация, бизнес школа МИМ.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *