Great Customer Experience: 7 шагов на пути к совершенству

Сегодня наш гость —  Сергей Клименко, собственник компании «Янсер».

На бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4 мы узнаем о его ТОЧКЕ ЗРЕНИЯ: Сервис мертв, да здравствует Сервис!

Мы задали Сергею 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов  Customer Experience.

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Идеальный клиентский сервис – это то, что клиент не видит, но чувствует много дней и лет спустя. Это когда никто не мешает наслаждаться товаром или услугой.

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Представьте себе, что на соседней улице такая же компания как и ваша, с тем же набором услуг и товаров…. Ответьте себе на вопрос, почему Клиент придёт к вам?  Ответ на этот вопрос – и есть клиентоориентированность. И главное – не забудьте ответ на этот простой вопрос.

  1. Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?

Вы на самом деле думаете, что клиенту что то нужно? Спросите у клиента об этом и…. он вам ничего не ответит. Найти ответ на данный вопрос, вместо клиента и есть клиентоориентированностью.

  1. Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?

Создайте продукт, услугу, систему управления, таким образом, чтобы для успеха требовалось как можно меньшее число сотрудников. Не для экономии средств, а для ликвидации потенциальной угрозы. Каждый дополнительный сотрудник в контакте с клиентом, увеличивает в разы риски все испортить в отношениях с клиентом. Конечно есть небольшой шанс улучшить, но этого клиент не заметит ))

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль компании?

Это добавляет головную боль! Пока вы живете в незнании и утопии (что у вас все хорошо)  – вам легко и комфортно. А когда вы понимаете, что что-то не так, начинается судорожная суета, которая никак не увеличивает прибыль компании.

  1. Принято считать, что бренд – это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?

Это так и есть. Наши дети, самые красивые и умные, только социум оценивает их по-разному, и далеко не так как мы думаем о них. Поэтому, тот родитель, который максимально честно и объективно оценит свой продукт и будет позитивно оценен клиентом. Клиент поймет все. Кроме ЛЖИ. Избегайте ее как в мыслях так и делах.

  1. «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?

Я уже сказал об этом, не врите клиенту и у него не будет завышенных ожиданий, соответственно больших разочарований

Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4  — четвертой практической бизнес-конференции, целиком и полностью посвященой стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.

Мы ждем вас!

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *