Great Customer Experience: 7 шагов на пути к совершенству

Сегодня наш гость —  Константин Костур, глава отдела розницы «Будинок іграшок».  На бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4 мы узнаем об омниканальности: от внедрения к улучшению.

Мы задали Константину 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов  Customer Experience.

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Хороший Сервис — понятие динамичное и измеряется тем, насколько хорошо мы можем удовлетворить ожидания и потребности клиента.

Для того, чтобы быть приближенными к понятию идеального, мы должны понять несколько вещей: кроме базовых потребностей, у клиента могут быть индивидуальные потребности. Хороший сервис должен быть индивидуальным для клиента. Для этого важно быть гибким и понимать, что кроме стандартов существует внутренняя клиентоориентированность, и она должна быть зашита глубоко в ДНК компании

Потребности у клиента могут меняться, и наш сервис должен также развиваться вместе с ними.

«Идеальный» сервис должен быть таким в каждой (важной) точке “customer” journey

Сервис не заканчивается при покупке,  и хороший сервис должен быть направлен на удержание клиента и сохранение лояльности

В БІ мы верим в “WOW-service”. “WOW-service” происходит тогда, когда компания значительно превосходит ожидания клиента. В таких случаях клиент получает эмоцию и может стать “амбасадором” бренда

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Миссия и ценности в компании должны быть направлены на клиента

Компания должна понять «кто» есть клиент (в случае БІ — это дети и их родители) и какие есть потребности у клиента.

Должен существовать servicedesk, куда попадают и где обрабатываются обращения клиентов со всех каналов коммуникации (колл-центр, сайт и тд)

Должен быть анализ данных обращений клиента. Жалобы и запросы должны видеть топ-менеджеры и оперативно реагировать.

Нужно замерять уровень сервиса (NPS/ mystery shopper).

Клиентские KPI должны быть вынесены на уровне финансовых.

Компания должна понимать, сколько приносит каждый клиент за свой жизненный цикл (LTV)

Понимание структуры лояльного клиентского актива, сколько есть «лояльных», одноразовых клиентов, и каков отток.

Стоимость привлечения нового клиента должна быть понятной.

Создания цепочки ценностей между отделами – понимание того, как каждый отдел влияет на сервис или customer experience.

Составление customer journey, выделения и детальный анализ ключевых точек взаимодействия с клиентом.

  1. Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?

В ценностях компании должна быть «клиентоориентированость» в какой-то форме. Соответственно, это должно быть ключевым критерием при наборе персонала.

Построение всех важных бизнес процессов и функций должны исходить от потребностей клиента. Например, коммерческая функция должна строиться с учетом категорий и трендов, которые актуальны для клиента, а не от продукта или закупок.

Топ-менеджмент компании должен «общаться» с клиентом и отвечать на запросы

Значительное количество ресурсов должно выделяться на обучение сотрудников сервису и продажам

  1. Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?

Особенно важно чтобы продавцы понимали миссию и ценности компании.

Важно наставничество и коучинг.

В БІ мы называем продавцов «внутренними клиентами». Это принцип экосистемы — необходимо относиться к своим внутренним клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы они относились к внешним.

Сотрудники должны понимать их важную роль в цепочке ценностей компании. Проецировать свое поведение, ,как будто они собственники бизнеса.

Информация должна течь сверху-вниз и снизу-вверх.

Персонал «внизу» должен принимать участие во внедрении новых клиентоориентированых инструментов, и не бояться выносить «наверх» клиентские запросы.

Нужно пытаться разорвать барьер «магазины-офис». Топ- менеджмент должен приветствовать работу в полях и вдохновлять своим примером.

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль компании?

БІ имеет опыт в создании уникальных зон клиентского опыта. Так, например, во флагманском магазине в ТРЦ Лавина у нас есть отдельный вход для детей-суперагентов. Мы практиковали бесплатные упаковки товара для клиента, тест-драйв, бесплатные подарки, участие в comiccon и другое.

Мы верим, что такие зоны клиентского опыта помогают нам существенно отличаться от наших конкурентов и являются преимуществом бренда

Относительно прибыли и корпоративной культуры — мы наверняка знаем, что открытие уникального флагманского магазина в ТРЦ Форум во Львове в стиле «города Лева» значительно подняло позитивный имидж и узнаваемость нашего бренда в этом городе и по всей Украине.

Customer experience позитивно влияет на лояльность и вовлеченность клиентов. Клиенты превращаются в амбасадоров и активно пропагандируют бренд другим

  1. Принято считать, что бренд — это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?

В БІ мы верим в то, что самая сильная форма маркетинга – это то, как нас порекомендуют наши клиенты, и какую информацию донесут о нас в мир

С ребрендингом в прошлом году  мы двинули вектор нашего бизнеса в сторону клиента и поставили свой фокус на клиентоориентированности и созданию клиентского опыта.

Дома кукол, фото зоны, зоны мастер классов, трассы Hot Wheels, кинотеатры для детей помогают окунуть клиента в мир брендов игрушек и рассказывают историю бренда нашего магазина.

Любая игрушка- это подарок в БИ. Удобная упаковка дает возможность дарить подарок и взамен получить эмоцию от принимающего подарок.

У клиента БІ есть выбор в каком канале купить игрушку- на сайте, в магазине, оформить самовывоз. Все это можно сделать удобно и быстро.

‘Happy Customer Policy’дает возможность сделать возврат быстро и удобно

Акция «Табель» (принеси табель ребенка и получи скидку на сумму среднего бала), является примером того, что в Бі мы заботимся об отношениях родителях и детей.

  1. «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?

Customer Experience Management – это продуманный набор сервисов и инструментов в каждой точке воздействия клиента с брендом.

Customer Success Management — это проактивная стратегия направленная на то, чтобы клиент в теперешнем и будущем мог получить максимальную пользу от продуктов и сервисов, предлагаемых компанией.

Для достижения этой цели — нужно собирать фидбек и всю необходимую информацию о пользовании продуктом (после покупки). В БІ нам важно, чтобы продукт,  помимо того, чтобы нравился родителям, еще и подходил ребенку. Фокус группы и общения с лояльными клиентами могут помочь в этих задачах.

Продумать, есть ли все необходимые инструкции по пользованию продуктом YouTube – особо интересный канал, который мы развиваем в БI)

Предусмотреть потребности в сервисах пост-продажи- возврат, ремонт, организация мероприятий (день рождения и тд).

Продумать для чего может быть использован продукт и предложить сопутствующие товары или сервисы. Если игрушка направлена на развитие — важно предложить товар или услуги, которые могут дальше помочь развивать ребенка.

 

Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4  — четвертой практической бизнес-конференции, целиком и полностью посвященой стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.

Мы ждем вас!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *