Great Customer Experience: 7 шагов на пути к совершенству

Сегодня наш гость —  Яна Дехтяр, руководитель отдела маркетинга сети медицинских лабораторий Synevo.

На бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4 Яна расскажет об управлении клиентским опытом в сети медицинских лабораторий Synevo.

Мы задали Яне 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов  Customer Experience.

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Идеальный клиентский сервис – «бесшовный». Это когда клиент получил услугу/сделал покупку и остался полностью удовлетворен результатом.  При этом довольный клиент будет рад снова воспользоваться услугами компании и рекомендовать ее друзьям.

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Построение клиентоориентированной компании начинается с желания понимать ценности клиента. Дальше идет стандартный набор: определение миссии и ценностей, которые будут передаваться каждому внешнему и внутреннему клиенту компании. При этом ключевыми факторами успеха являются хорошая команда и правильно налаженные бизнес-процессы. И конечно это дополняется обучением сотрудников, разработкой стандартов качества работы,  получением обратной связи от клиентов и дальнейшими непрерывными улучшениями.

Этот термин предусматривает ориентацию не только на удовлетворенность, но и выше — на успех клиента. Чтобы он был не просто доволен, а мог с нашей помощью реализовать свой потенциал. Не могу не вспомнить про такие инструменты как customer  journey maps, бизнес модели Canvas и отдел по инновациям, который у нас в планах.

  1. Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?

Для меня это в первую очередь означает глубокое понимание потребностей клиента. Сегодня потребителю уже мало просто товара или просто услуги; сейчас все происходит удобнее, быстрее или даже оригинальнее. Когда компания работает для клиента, она понимает, как еще можно улучшить и облегчить его жизнь, учитывая интересы бизнеса – вот это и есть настоящая клиенториентированность.

  1. Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?

Я люблю формировать у сотрудников навыки и стремления в работе, привлекая их к выработке нового и улучшению существующего положения дел. При этом критически важным в работе становится личный пример руководителей и четкое следование определенным ценностям. А когда перемены выработаны непосредственно сотрудниками компании, сам процесс их внедрения и адаптации происходит в разы быстрее и качественнее. Именно с этой целью в Synevo создали Design Thinkers Academy, где участвовали представители разных отделов компании со всей Украины. В таких проектах мы задействовали самых лучших экспертов, которые ежедневно сами сталкиваются с опытом наших клиентов и лично могут оценить наиболее подходящий вариант для улучшения бизнес-процессов.

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль компании?

Это очень правильный и непростой вопрос. Оценка инструментов в маркетинге выводится в отдельную категорию, а иногда что-то делается на интуитивном уровне. Конечно, можно измерять NPS (Net Promoter Score) и LTV (life time value), то есть прибыль, которую  мы получаем от клиента в течение всего срока его пребывания в этом качестве, но все сводится к главному показателю бизнеса – постоянный устойчивый рост компании и лидерская позиция на рынке. Вместе это дает и развитие культуры компании, и стабильную прибыль.

  1. Принято считать, что бренд — это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?

Работа с брендом в здравоохранении – это задача системная. Мы имеем дело с самым ценным, что есть у человека – его здоровьем. Synevo работает, чтобы сделать потребительский опыт своих клиентов легким во всех смыслах этого слова. Часто в этой услуге изначально присутствует негатив, что усложняет задачу. Потребителю услуги анализов бывает тяжело решиться на саму услугу, ведь идет речь о вмешательстве в организм человека (набор крови с проколом иглой и т.п.). Synevo это делает максимально безопасно и практически безболезненно. Мы открываем множество отделений, чтобы быть ближе и доступнее, а также создаем самые разнообразные сервисы, перенимая опыт из других отраслей. Сегодня клиент может сам создавать и оплачивать заказ онлайн, проводя  в отделении минимум своего времени. Он может также управлять данными показателей своего здоровья в личном кабинете, который строит графики в динамике и дает доступ к медицинским данным избранному врачу.

  1. «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?

Необходимо иметь стратегическое виденье и телепатические способности J, и в этой шутке есть доля шутки)))

Успешные бренды давно начали переходить от обслуживания базовых нужд потребителей к раскрытию потенциала человека. Фокус на customer success — это когда бренд начинает удовлетворять потребности клиента на более высоком уровне, помогая ему самореализоваться. Здесь уже нужно брать во внимание не сам продукт или услугу, а потребность, которую он решает. Например, анализы делают потому, что заболели, или потому что нужна справка в бассейн, или интересно исследовать свой организм или потому что клиентка беременная и это обязательно. Ответив на этот вопрос, вы поймете, что еще можно предложить покупателю вместе с вашим продуктом — то, что органично дополнит его и поможет продать больше, добившись при этом более высокого уровня удовлетворенности потребителя.

Мы прилагаем очень много усилий, но до честной клиентоориентированной компании с customer success нам далеко и я не знаю таких примеров в Украине. В любом случае мы учимся и развиваемся, проводим конференции на эту тематику и есть надежда на светлое будущее J

Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4  — четвертой практической бизнес-конференции, целиком и полностью посвященной стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.

Мы ждем вас!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *