Great Customer Experience: 7 шагов на пути к совершенству

Сегодня наш гость —  Денис Базанов, директор по маркетингу сети АЗС KLO.  На бизнес-конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4  Денис расскажет о том, почему азарт делает тебя лояльным клиентом.

Мы задали Денису 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов  Customer Experience.

 

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Восприятие сервиса клиентом – понятие субъективное. Одним важно, чтобы процесс обслуживания прошел максимально быстро и без лишних контактов с окружающими. Например, в нашем би знесе скорость – это приоритет. Немаловажно и качественное обслуживание. Наша задача – сделать так, чтобы клиент ушел от нас довольным. Идеальный сервис должен оставлять позитивный след в эмоциональной памяти клиента, чтобы ему захотелось к нам вернуться.

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Чтобы удовлетворить потребность клиента, для начала ее нужно выявить, изучить и предложить способы реализации. Мы должны отслеживать желания потребителей. Для этого нужна система сбора, хранения и обработки информации обо всех взаимодействиях клиентов с компанией: от транзакций на кассе до постов в Facebook. Благодаря оперативности работы аналитической службы KLO мы смогли оперативно отреагировать на рыночную ситуацию и одними из первых перейти от бонусной системы мотивации (к слову, отлично показавшей себя в начале 2010-х) к дисконтно-бонусной, которая сейчас активно применяется всеми игроками розничного топливного рынка. Этот оперативный переход позволил нам сохранить часть клиентов, по которым кризис ударил сильнее всего.

  1. Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?

Определяя свои цели и задачи, мы задаем себе вопрос – «какую потребность клиента решает наш бизнес?». И только когда понимаем ответ – начинаем действовать. Нет смысла работать ради работы. Всегда важен результат.

  1. Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчивается сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?                     

Прозрачность и открытость компании – залог успеха каждого отдельного сотрудника. Идеология KLO сфокусирована на ценности каждого клиента, его потребностях и благодарности за возможность оказать услуги. Соответствующая цитата Ганди висит в каждом кабинете, в каждой раздевалке – это было распоряжение топ-менеджмента компании. И вот, к примеру, на днях с нашей АЗС произошло возгорание автомобиля, которое потушил наш пистолетчик. И когда его спросили о мотивации, он говорил не о своих должностных обязанностях, а процитировал Ганди. Так что если сотрудник понимает общую цель компании и свое участие в ней – он априори клиентоориентирован.

Мы проводим обучение сотрудников – от линейного персонала на АЗС до топ-менеджеров. Новая акция, новый продукт, правила поведения для новых сотрудников компании – это далеко не полный перечень того, чему мы регулярно обучаем.

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль компании?

Мы такие инструменты применяем постоянно. Один из них это NPS (индекс потребительской лояльности), который мы измеряем по каждому объекту отдельно по всем трем направлениям бизнеса:топливо, маркеты, кафе.

Одной из особенностей работы KLO является скорость в принятии решений, поэтому от идеи до реализации проходит очень немного времени. Кроме того, каждый АЗК рассматриваем не только как часть сети, но и как часть конкурентной среды в своем пространстве, а значит и инструменты могут применяться разные. Результаты внедрения таких проектов видны сразу.

  1. Принято считать, что бренд – это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?

Мы стараемся дать не только хороший уровень сервиса, но еще и эмоциональную составляющую.

Потребление нашего продукта, топлива – решение не спонтанное. Это необходимость, с которой мирится каждый водитель, поэтому наша задача – максимально упростить и облегчить процесс заправки автомобиля, а также добавить позитивных эмоций (приятный опыт экономии личных средств благодаря разнообразию скидок на топливо и сопутствующие товары, и просто вкусный кофе в дорогу).

  1. «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?

Слаженная работа всех механизмов внутри компании – залог успеха клиента. Это касается как работы персонала на местах, так и программного обеспечения, и конечно качества самого продукта.

 

Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4  — четвертой практической бизнес-конференции, целиком и полностью посвященой стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *