Great Customer Experience: 7 шагов на пути к совершенству

Сегодня наш гость —  Татьяна Филиппович, маркетинг директор сети MAFIA, CASTA, ресторанов BAO и Гра з Вогнем.  На бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4 мы узнаем об опыте реагирования на положительные и отрицательные отзывы в соцсетях и других открытых источниках.

Мы задали Татьяне 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов  Customer Experience.

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

В нашем случае, а мы являемся  большой ресторанной сетью, – это счастье и радость Гостя. Если Гость вышел из нашего ресторана счастливым – значит, мы все сделали верно. Начиная от продукта, персонала, сервиса и до его следующего визита. Ведь в рестораны, где тебе невкусно, и где не твоя  атмосфера, где тебе некомфортно, не возвращаются.

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

В принципе, любой  бизнес начинается с вопроса: для кого наш продукт? Какой опыт  мы хотим создать для наших клиентов? И в  этот процесс должна быть погружена вся компания, каждый сотрудник на своем уровне, должен  ощутить, что он причастен к чему-то большому, что приносит в итоге такой  же большой результат. Если говорить о нашей Компании, то мы постоянно работаем над тем, чтобы быть лучше  для наших Гостей.  Не останавливаемся на достигнутом.

  1. Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?

Я считаю, что по-другому и быть не может. Для нашего бизнеса все начинается с Клиента, а вернее с Гостя, потому как, если в вашем ресторане невкусно, вас не встречает доброжелательный персонал, ваше меню устарело и стало таким неудобным, вы не прислушиваетесь к мнениям, возражениям и критике, ваше  заведение вскоре начнет терять Гостей, а  в полупустой ресторан не притягивает новых Гостей, и персонал начинает терять «хватку».

  1. Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?

В нашем случае с нашим клиентом/гостем мы сталкиваемся  лицом к лицу каждый день.  Поэтому любовь к тому, что ты делаешь и выбрал свою профессию по этому критерию и есть определяющей. Компетенции, навыки, опыт можно получить  путем тренингов, обучающих программ, изучением стандартов и тд. И конечно же Компания должна постоянно своим сотрудникам показывать их причастность к достижениям Бизнеса, информировать, чем живет Команда, куда  движется Бизнес вместе со своими сотрудниками. Если говорить о клиенториентированости, то все участники команды должны знать и понимать как она формируется, чем измеряется.

  1. Как повлияло внедрение инструментов CustomerExperience на культуру и прибыль компании?

Основной инструмент Customer Experience – индекс NPS. Этот показатель позволяет измерить “градусотношений” компании с Гостем.Этот показатель дает возможность увидеть проблемные зоны в деталях и влияет на управленческие решения и изменение бизнес процессов в компании. На разных уровнях этот индекс внедрен в KPI сотрудников.

  1. Принято считать, что бренд – это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?

Наша  задача дать возможность украинцам  быть счастливыми. От нашего продукта

  1. «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?

Сделать так, чтоб клиент как можно дольше оставался с вами и вашим продуктом. В нашем случае – это быть рядом с нашим Гостем в его самые лучшие моменты жизни.

Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4  — четвертой практической бизнес-конференции, целиком и полностью посвященой стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.

Мы ждем вас!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *