10 ПРАВИЛ, КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | ПРАВИЛО №6

В сервисной экономике уровень обслуживания становится главным конкурентным преимуществом, с помощью которого можно заработать целое состояние. Загвоздка в том, что без клиентоориентированной команды сделать это не получится. Гуру сервиса Джон Шоул дает 10 простых советов, как построить клиентоориентированную команду чемпионов, которая будет брать “золото” снова и снова.

 

  1. Прислушивайтесь к мнению сотрудников

 

Многие руководители уверены, что они знают все лучше, чем их персонал. Возможно, определенных знаний, навыков и опыта у них действительно больше, но в сервисе есть одно правило, о котором часто забывают: больше всего о клиентах знают те, кто с клиентами работает.

 

Прежде чем инвестировать приличные бюджеты в исследования и опросы клиентов, сделайте одну простую вещь — спросите ваших сотрудников. Скорее всего, вы будете удивлены. Возможно, вы узнаете, что новый бизнес-ланч никто не заказывает, а исчезновение из меню популярного блюда стоило вам многих лояльных клиентов. Может быть, вы гордитесь, что изменили часы работы и теперь открываетесь на час раньше, но не знаете, что вашим клиентам было бы удобнее, если бы вместо этого закрывались на час позже.

 

Вы можете так и не узнать ценную информация о ваших клиентах, если не спросите ваших сотрудников и, что еще важнее, не создадите в компании такую культуру, в которой люди не боятся высказываться и выступать с предложениями. Раз в год устроить шумную акцию в стиле “Мы ищем рационализаторов” полезно, но недостаточно. Информация о клиентах поступает ежедневно, но чаще всего игнорируется.

 

Почему люди молчат? Потому что им все равно, они боятся быть не услышанными, высмеянными и не понятыми. Это системная проблема корпоративной культуры. Значит, в компании нет уважения к человеку и его мнению. У сотрудников должна быть возможность и мотивация делиться тем, что они видят. Формат не так важен: в небольшой компании может быть достаточно разговора с менеджером, в крупной корпорации может потребоваться специальная форма на внутреннем сайте.

 

Важно, чтобы люди знали, что к их мнению прислушаются. Если один из советов сотрудников был принят и пущен в дело, обязательно расскажите об этом, причем не только ему, но и всей компании. Обязательно скажите, кто именно автор идеи —  все любят, когда их усилия не остались незамеченными.

 

Читайте также:

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №1: Начните с себя

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №2: Берите на работу за отношение

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №3: Регулярно обучайте и развивайте персонал

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №4: Упрощайте бизнес-процессы

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №5: Делегируйте полномочия

 

Хотите получить от мирового автора практическое пособие, как повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка и приумножить лояльность клиентов – присоединяйтесь к участникам семинара Джона Шоула 30 мая.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *