10 ПРАВИЛ, КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | ПРАВИЛО №5

В сервисной экономике уровень обслуживания становится главным конкурентным преимуществом, с помощью которого можно заработать целое состояние. Загвоздка в том, что без клиентоориентированной команды сделать это не получится. Гуру сервиса Джон Шоул дает 10 простых советов, как построить клиентоориентированную команду чемпионов, которая будет брать “золото” снова и снова.

 

  1. Делегируйте полномочия

 

Сотрудников мало обучать и мотивировать —  им нужно дать полномочия. Пожалуй, делегирование является самой сложной и самой необходимой сервисной составляющей. Без делегирования персонал превращается в роботов, которые действуют по заведенному сценарию. Без делегирования существенно снижается скорость работы, потому что сотрудники боятся принимать решения и по всем вопросам вынуждены обращаться к менеджеру. Что мы в таком случае получаем? Невозможность быстро разрешать сложные ситуации, а это означает, что любая жалоба превращается в потерянного клиента и несостоявшуюся лояльность. Для бизнеса такое положение дел губительно.

 

Отсутствие делегирования негативно влияет на моральный дух сотрудников. Не давая им прав, ограничивая их инициативу, вы показываете им свое недоверие. Вам бы понравилось работать в компании, где вас не ценят, не уважают и не дают действовать? Вот и вашим сотрудникам не нравится.

 

Почему делегирование встречается так редко? Все дело в страхе: владельцы и менеджеры боятся, что сотрудники начнут раздавать продукты и услуги направо и налево, и в конечном итоге останутся у разбитого корыта. На самом деле, все с точностью до наоборот. Делегирование помогает завоевать клиентскую лояльность, а это самый верный путь к успеху в бизнесе.

 

Делегирование работает там, где есть доверие, а доверие есть там, где существуют уверенность в том, что люди понимают суть сервиса и знают, что делать в различных ситуациях. Иначе говоря, мы опять возвращаемся к теме обучение, мотивации, сервисной ментальности и корпоративной культуры.

 

Подготовьте сотрудников к тому, что ситуации в сервисе могут быть разные. Обучите их работать со сложными клиентами и в конфликтных ситуациях. Объясните, что вы только поддержите их, если они возьмут на себя ответственность и на месте примут решение сделать то-то и то-то, чтобы удержать клиента. Заранее обсудите, что можно предложить клиентам в разных ситуациях. Обязательно хвалите тех, кто пользуется делегированием, не боится проявлять инициативу и быть ответственным за свои решения.

 

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №1: Начните с себя

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №2: Берите на работу за отношение

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №3: Регулярно обучайте и развивайте персонал

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №4: Упрощайте бизнес-процессы

 

Хотите узнать, как сделать ваш сервис первоклассным, покупателей – лояльными, а клиентов – фанатами вашего бренда? Получите ответы на эти вопросы на семинаре от всемирно известного ГУРУ сервиса Джона Шоула в Киеве! 30 мая!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *