10 ПРАВИЛ, КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | ПРАВИЛО №3

В сервисной экономике уровень обслуживания становится главным конкурентным преимуществом, с помощью которого можно заработать целое состояние. Загвоздка в том, что без клиентоориентированной команды сделать это не получится. Гуру сервиса Джон Шоул дает 10 простых советов, как построить клиентоориентированную команду чемпионов, которая будет брать “золото” снова и снова.

 

  1. Регулярно обучайте и развивайте персонал

 

Недостаток обучения является одной из основных причин низкой производительности. Отсутствие необходимых знаний вызывает страх и неуверенность на рабочем месте, что сказывается на уровне сервиса. Обучать персонал жизненно необходимо.

 

Все мы хотим брать на работу готовых чемпионов, однако научиться сервису раз и навсегда невозможно. Какие бы замечательные сотрудники у вас ни работали, их нужно регулярно обучать, развивать и мотивировать. Ключевое слово тут “регулярно”.

 

Сервис похож на занятия спортом, в том смысле, что сервисную мышцу нужно качать так же, как и все остальные. Забросили на неделю-другую, а то и месяц — и все, мышцы ослабли, тонуса нет, желания утром надевать кроссовки и идти на пробежку никакого. То же самое и в сервисе. Без регулярных тренировок чемпионом не стать.

 

Обучать персонал необходимо не реже, чем каждые 3-4 месяца, если мы говорим о таком формате, ка тренинги и семинары. Тренинги лучше дробить: четыре занятия по 4 часа раз в неделю более эффективны, чем один двухдневный тренинг. Такое дробление дает возможность сотрудникам применить полученные знания на практике, сделать работу над ошибками и прийти на следующую сессию более вовлеченными.

 

Обучающие программы должны быть максимально интерактивными, вовлекающими и каждый раз новыми. Обслуживание клиентов  — это настолько комплексная и постоянно развивающаяся сфера, что полностью исчерпать ее невозможно.

 

Обучать сервису нужно всех сотрудников, а не только тех, кто непосредственно общается с клиентами. Сотрудники бухгалтерии общаются с коллегами, то есть с внутренними клиентами, а менеджеры отдела закупок с поставщиками и партнерами, и от того, насколько они клиентоориентированы, также зависит клиентоориентированность и эффективность глобальной команды, то есть всей компании.

 

Помимо тренингов, необходима постоянная обратная связь на рабочем месте и коучинг. Один-два раза в год полезно собрать весь персонал, чтобы сверить часы, поднять дух, рассказать о том, каких успехов удалось достичь (или, наоборот, не удалось) и какие цели стоят перед бизнесом. Двигайтесь от общего к частному: без понимания целей и задач невозможно разработать стратегию и план работы.

 

Читайте также:

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №1: Начните с себя

КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | Правило №2: Берите на работу за отношение

 

 

Хотите получить от мирового автора практическое пособие, как повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка и приумножить лояльность клиентов – присоединяйтесь к участникам семинара Джона Шоула 30 мая.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *