GREAT CUSTOMER EXPERIENCE

 7 шагов на пути к совершенству.

 

Сегодня наш гость –  Елена Трубихина, руководитель направления клиентского сервиса в компании ИДС Аква сервис. Мы пригласили Елену в качестве эксперта бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4, поскольку убеждены, что компания, которую она представляет является клиентоориентированной.

Также мы задали 7 вопросов Елене, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент – это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов  Customer Experience.

 

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

На мой взгляд, все зависит от области рынка, о которой идет речь. В одном случае это будет скорость обслуживания, как у нас, с другой стороны, если этот фактор наложить на медицинское обслуживание (непосредственно на приеме), то скорее этот фактор не будет влиять положительно на общее впечатление клиента. Мы в компании разделяем все сервисные критерии на два вида: базовые стандарты (требования) и те, которые формируют дополнительную ценность. Фактически это два шага на пути к идеальному сервису. Сначала нужно качественно выполнять базовые требования, которые фактически являются ожиданиями клиентов, а затем формировать дополнительную ценность и достигать пресловутого WOW.

 

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Эта цель долгосрочная и если смотреть глобально, то это про культуру компании. Фундаментом в таком случае будет служить персонал и качество организованных процессов. Если говорить о персонале, мы убеждены, что удовлетворенность наших сотрудников напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Что касается процессов, это вторая большая область, на которую стоит обратить внимание. Именно эти факторы стоит детально изучить на этапе построения клиентоориентированной компании.

Самые главные шаги – определить потребности внутренних и внешних клиентов, качественно организовать процессы с точки зрения реализации их внутри компании, так и по отношению к клиентам.

 

  1. Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?

Это конечно комплекс мероприятий. Прежде всего, это понимание потребностей клиентов и их реализация при взаимодействии. Клиенту должно быть легко с нами сотрудничать. Баланс интересов компании и клиентов один из важных факторов, грань у которых очень тонкая, от ложной «услужливости» до ориентации на клиента. Мы приверженцы взаимовыгодных и партнерских отношений. Наши клиенты должны быть уверенны в нас как поставщике, а мы в свою очередь готовы обеспечить качественное и безопасное обслуживание, а в случае допущения ошибок компенсировать их.

 

  1. Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?

Успех формирования клиентоориентированности прежде всего зависит от ценностей. Если сотрудник истинно разделяет ценности компании, то у него можно сформировать клиентоориентированный подход (очень часто у таких сотрудников он уже сформирован, остается подправить и поддерживать). Из нашей практики, прежде всего, нужно сформировать понимание: для чего мы это делаем. Глобальная картина развития компании для многих сотрудников служит путеводной картой. Следующий шаг – это  обучение. Все наши обучающие мероприятия «пропитаны» сервисными составляющими. Также мы применяем инструменты, развивающие эмпатию, у нас есть корпоративный ролик «История одного клиента». Но случается и так, что ценности не совпадают, в таком случае научить таких сотрудников клиентоориентированности практически невозможно.

 

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль компании?

Что касается культуры – внедрение инструментов Customer Experience оказывает положительное влияние на уровень вовлеченности сотрудников. Все мы знаем о пагубном влиянии сопротивления на процесс изменений. Так вот, с помощью внедрения этих инструментов снижается сопротивление, меняется скорость внедрения изменений, ярко проявляются внутренние «промоутеры», которые потом способствуют развитию самой сервисной культуры. Если говорить о влиянии на прибыль, я бы сказала, что это влияние скорее комплексное и зависит от множества факторов.

 

 

  1. Принято считать, что бренд – это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?

Большая часть наших клиентов ожидают от нас так называемого «незаметного обслуживания». Они не хотят тратить время на контроль остатков воды, они хотят, чтоб наши экспедиторы делали свою работу быстро и качественно приэтом не задерживались в квартире или офисе. Наши клиенты не ожидают от нас ярких эмоций как в развлекательном центреJ Это только несколько факторов, но если посмотреть на всю группу, то это о «незаметном обслуживании».

 

  1. «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?

Для меня это взаимосвязанные вещи. Успех клиента – это скорее следствие отличного клиентского опыта. Успех лежит в плоскости сверх ожиданий. Когда все базовые потребности клиента удовлетворяются, можно приступать к формированию успеха и в каждом отдельном случае он скорее будет разный.

 


 

Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4  — это четвертая практическая бизнес-конференция, которая целиком и полностью посвящена стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.

Мы ждем вас!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *