GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису / Валентина Ярош

Наш гость: Валентина Ярош, директор Департамента Обслуживания Клиентов
ПАО  “Альфа-Банк”

Валентина, мы пригласили вас в качестве спикера бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 5, поскольку убеждены, что ваша компания является клиентоориентированной. Поделитесь как вы к этому пришли и что изменилось в компании с внедрением инструментов  Customer Experience.

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Идеальный сервис? Для кого? Вы кого имеете ввиду? Меня лично, клиентов нашей компании? Какого сегмента? У меня будет еще множество вопросов, прежде чем я отвечу.

То, что универсально и не подлежит сомнению, – не знаю, насколько это идеальный сервис, но критически необходимый – это тот сервис, который не просто удовлетворяет потребности клиента в нужное время в удобном клиенту формате, канале и дает клиенту понимание, что о нем думают и заботятся.

 

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Построение клиенториентированной компании стоит начинать из гигиенических факторов сервиса и обязательных операционных процессов, обеспечивающих сервис. Неотъемлемой частью клиенториентированной компании являются клиенториентированные сотрудники, клиенториентированные процессы и клиенториентированные технологии.

Также обязательным является понимание, кто Ваш клиент, какие у него потребности. Только после знания Вашего клиента можно начинать улучшать сервис.

 

  1. Истинный клиентский сервис начинается от первого лица и заканчивается сотрудниками «первой линии». Как вы формируете клиентоориентированность персонала, который непосредственно общается с клиентом?

Начинаем с того, что мы нанимаем сотрудников, которые разделяют ценности компании и имеют навыки клиенториентированности. Клиенториентированная культура в компании, отношения к внутреннему клиенту должно быть таким же как к клиенту внешнему. Только тогда сотрудники фронта могут обеспечить соответвующий сервис клиенту. И постоянное беспрерывное отношение.

 

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль вашей компании?

Клиенториентированные проекты или направления развития появляются не просто так. И у нас в банке этот проект стартовал в сложный для банковской сферы период. С помощью инструментов Customer Experience мы удержали существующих и привлекли новых клиентов, когда банковская отрасль несла убытки и банки закрывались. Смогли существенно сократить операционные затраты банка.

 

  1. Расскажите о своем самом успешном/запоминающемся/смешном/впечатляющем клиентском опыте.

Позитивном или негативном? Хотя они всегда рядом. Как инь и янь. Расскажу отдельно.

16 февраля на бизнес-конференции Customer Experience Management 5

Валентина Ярош раскроет тему:
«Управление клиентским опытом – это дань моде или жизненная необходимость?»

Читать похожие интервью спикеров СЕМ5:

Оксана Яковлева, генеральный директор компании GEFCO Украина – GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису

Денис Татаркин, директор и главный врач “Клиника Медиком” – GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису

Сергей Ткаченко, ведущий эксперт по качеству и клиентскому опыту Vodafone Украина – GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *