GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису / Оксана Яковлева

Наш гость: Оксана Яковлева, генеральный директор компании GEFCO Украина

Оксана, мы пригласили вас в качестве спикера бизнес-конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 5, поскольку убеждены, что ваша компания является клиентоориентированной. Поделитесь, как вы к этому пришли и что изменилось в компании с внедрением инструментов  Customer Experience.

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Клиентский сервис в идеале должен быть невидимым, а вот клиентский опыт – запоминающимся (с эффектом WOW, что запоминается на долго и рассказывается друзьям)

 

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Установить регулярный диалог с клиентом во всех точках контакта с клиентом; поместить клиента в центр всех процессов компании и вовлечь команду в эти процессы, сделать этот процесс неотъемлемой частью культуры компании на всех уровнях от руководителя, до курьера или бухгалтера. Счастливая команда – счастливый клиент. Чем более вовлечёна команда в работу и результаты компании, тем больше команда уделяет внимания созданию превосходного клиентского опыта. Перестраивайте процессы, если это необходимо, т.к. построение сервисной клиенториентированной компании действие не одноразовое и должно стать системной работой. Проверьте ваши KPIs – как много из них о клиентах? О сервисе для клиентов? Меняйте их, если они не о клиенте.

 

  1. Истинный клиентский сервис начинается от первого лица и заканчивается сотрудниками «первой линии». Как вы формируете клиентоориентированность персонала, который непосредственно общается с клиентом?

Наша основная часть клиентов – это В2В бизнес, в работе с которыми есть своя специфика работы. Хотя, конечно, сегодня мы всей командой всё больше и больше говорим и видим на наших примерах, что этот сегмент также становится все больше H2H – люди для людей. Клиенториентированность в нашей компании – это неотъемлемая часть нашей культуры, и, как вы и сказали от руководства до каждого сотрудника офиса, склада, площадок. Конечно, начинаем с себя, демонстрируя ежедневно то, как и что мы считаем реально отличным сервисом. Мы практикуем поощрения сотрудников, работу которых клиенты отдельно отмечают, у большинства сотрудников компании обязательными целями стоят цели по улучшению и повышению уровня удовлетворенности клиентов нашими услугами. Есть регулярные опросы, которые также дают возможность всем оценить как личные, так и командные результаты в этом процессе. Проводятся регулярные встречи менеджмента с командами ,посвященные отдельно вопросу сервиса, поступивших жалоб, путей и скорости их решения. Мы проводим регулярные встречи с клиентами, также анализируя как уже результаты какого-то периода сотрудничества, так и ожидания на будущий период.  Все сотрудники обязательно получают также регулярную обратную связь, что помогает управлять процессом в «онлайн» режиме. Ну и, конечно, главный принцип – ведите себя с сотрудниками так – как вы хотели бы, чтобы они вели себя с вашими клиентами, и даже лучше)! И, конечно же, празднуем успехи!

 

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль вашей компании?

Мы часть процессов клиента, т.к. логистика может быть как началом, так и заверением процесса, и от успешной работы логистики зачастую зависит как минимум 50% и выше успеха наших клиентов. Культура как известно ест стратегию, причем очень быстро, следовательно клиент у нас в центре как нашей стратегии, так и культуры. Прибыль компании растет и это радует. Работая, опять-таки в В2В сервисном бизнесе, где конкуренция ценой или только продуктом = путь в никуда, высокие стандарты и отличный клиентский сервис и есть наше конкурентное преимущество, от которого зависит наша прибыль и наше дальнейшее развитие. И что приятно и радует, это слова клиента: ну у нас в компании все знают, если что-то сложное и нереальное – это к ЖЕФКО, они могут всё). Думаю такие рекомендации самый важный признак того, что мы движемся в правильном направлении.

 

  1. Расскажите о своем самом успешном/запоминающемся/смешном/впечатляющем клиентском опыте.

Я расскажу о самом впечатляющем, наверное, потому, что этот опыт случился, когда я была еще по факту почти ребенком и потому, что я впервые увидела и поняла, что такое обслуживание клиента и как это должно происходить.

В 1995 году мы поехали с родителями отдыхать в Германию к друзьям и попали в ресторан, где официант продемонстрировал сервис уровня: почувствуйте себя королевой, я здесь для вас, для вашего комфорта, отдыха, удобства. Это было ненавязчиво, незаметно, почти бесшумно, но всегда рядом, всегда предугадывая пожелания, всегда с правильным наклоном головы и улыбкой на лице. С зонтиком от ресторана на выходе, т.к. шел проливной дождь и до машины на парковке нужно было еще дойти.  Я до сих пор помню то чувство, и восторг, который нам жителям на тот момент Советского Союза и постсоветской Украины даже сложно было понять и пересказать. И я всегда вспоминаю этот момент, как точку старта, когда я решила, что чтобы я в жизни не делала, я хочу, чтобы мои клиенты получали именно такой опыт.

 

Услышать советы и рекомендации Оксаны Яковлевой вживую, а также узнать другие успешные бизнес-кейсы по клиентскому сервису от ведущих топ-менеджеров можно 16 февраля на бизнес-конференции Customer Experience Management 5.

Читать похожее интервью «GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису» со спикером конференции CEM5 Денисом Татаркином, директором и главным врачом «Клиника Медиком»

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *