GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису / Сергей Ткаченко

Наш гость: Сергей Ткаченко, ведущий эксперт по качеству и клиентскому опыту Vodafone Украина

Сергей, мы пригласили вас в качестве спикера бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 5, поскольку убеждены, что ваша компания является клиентоориентированной. Поделитесь, как вы к этому пришли и что изменилось в компании с внедрением инструментов  Customer Experience.

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Здесь всё просто. Идеальный клиентский сервис – это сервис, которым доволен клиент. Сервис, которым клиент воспользуется повторно. И не просто, потому что вынужден, а потому что захочет.

 

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Построение клиентоориентированной компании начинается с найма правильных сотрудников. Сотрудников, которые понимают и разделяют ценности и визию компании. Сотрудников, готовых сделать для клиента больше, чем написано в их должностной инструкции, а это, кстати, не пропишешь ни единым стандартом.

 

  1. Истинный клиентский сервис начинается от первого лица и заканчивается сотрудниками «первой линии». Как вы формируете клиентоориентированность персонала, который непосредственно общается с клиентом?

Я бы сказал, что для клиента – наоборот. Клиентский сервис начинается с «первой линии». Именно эти сотрудники олицетворяют компанию для клиента. А клиенты, в свою очередь, зачастую даже не знают кто руководит компанией. При этом роль СЕО – в формировании клиентоориентированной культуры.

Как ее формируем мы? Это целый комплекс инструментов, подходов и мероприятий: от дистанционного обучения, до обслуживания клиентов рука об руку с топ-менеджментом.

 

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль вашей компании?

Мониторинг и глубокий анализ NPS стали частью систематической работы всех бизнес-подразделений. Каждая инициатива оценивается в части влияния на NPS. Кроме того, у нас есть четкое понимание, что у довольных клиентов выше ARPU и они менее подвержены оттоку, что соответственно означает увеличение прибыли.

 

  1. Расскажите о своем самом успешном/запоминающемся/смешном/впечатляющем клиентском опыте.

Скажу о самом свежем и отечественном опыте. Меня впечатлило приложение «monobank». Единственный раз, когда я видел сотрудника банка – это было подписание договора. Теперь весь банк для меня, от первой заявки до решения проблем, просто в телефоне.

Услышать советы и рекомендации Сергея Ткаченко вживую, а также узнать другие успешные бизнес-кейсы по клиентскому сервису от ведущих топ-менеджеров можно 16 февраля на бизнес-конференции Customer Experience Management 5.

 

Читать похожее интервью:

Оксана Яковлева, генеральный директор компании GEFCO Украина – GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису

Денис Татаркин, директор и главный врач “Клиника Медиком” – GREAT CUSTOMER EXPERIENCE: 5 шагов к идеальному сервису

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *