GREAT CUSTOMER EXPERIENCE

7 шагов на пути к совершенству

 

Сегодня наш гость —  Владимир ТереховCustomer Care Director at Ukrtelecom.  На бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4 мы узнаем о трансформации подходов к обслуживанию клиентов Укртелеком на примере работы с жалобами.

Мы задали Владимиру 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов  Customer Experience.

 

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Ненавязчивый, проактивный и компетентный личный друг, который заботится о долгосрочном развитии друг друга / партнеров (Клиент и Компания).К этому другу быстро и удобно «достучатся», получить понятный ответ или рекомендацию. И этот друг сам проактивно «достучится» для предупреждения/обучения и т.д. В результате остается «послевкусие», которое хочется ощутить снова и снова.

 

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

На мой взгляд, с формирования стратегии/миссии/ценностей компании, формирования единого понимания в команде единомышленников кто наш клиент, его потребности, что мы делаем, чего не делаем, приоритетов, метрик, мониторинга отклонений и фибдеков.

 

Как пример формирования ценностей – программа ценностей «КРАЩЕ» — Кліенторіентованість, Результативність, Активність, Щирість, Ентузіазм

 

  1. Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?

В первую очередь понимание клиента. Его потребностей и ожиданий. Дальше соотнесение  этого с возможностями компании и поиск «пересечения» для предоставления наилучшего варианта, как для клиента, так и для компании. И не забываем, что о общение по удобному каналу, в удобное время, на удобном и понятном языке.

 

  1. Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?

Это большая комплексная работа, начиная от единого понимания/восприятия  ценностей, стандартов, что такое хорошо и что такое плохокак для менеджеров разного уровня и для рядовых сотрудников. Как инструменты хорошо зарекомендовали себя личные примеры менеджеров, коучинг, разбор кейсов и, конечно КПИ сотрудников. Также хороший инструмент изменений — менеджеры разного уровня регулярно приходят поработать с клиентами в рознице или поговорить в СС, прослушать живые диалоги, просматривали претензии и отвечали на них.

Еще один важный фактор – сотрудники должны сами пользоваться услугами/товарами свое компании.

Слушать и слышать, менять подходы к процессам, услугам, правилам, обучению сотрудников, скриптам и т.д. Вовлекать сотрудников в изменения.

И, конечно, менять сотрудников, которые не любят клиентов.

 

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль компании?

«Классический» треугольник – доход, расход, удовлетворенность. МЫ стоим сбалансированный треугольникJ. Через внедрение инструментов  CE снизились издержки организации, повысилась лояльность как клиентов так и вовлеченность сотрудников, изменилась внутренняя культура сотрудников, снизилось количество жалоб более чем в 2 раза, и заработали дополнительные деньги как следствие уменьшение оттока клиентов.

 

  1. Принято считать, что бренд — это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?

Позитивный опыт общения с компанией, которая с одной стороны имеет богатую историю и всегда рядом, с другой модернизируетсяи изменяется во всех областях для предоставления современных, доступных сервисов для всех украинцев.

 

  1. «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?

Обучать его, показывать лучшие практики и опыт, который поможет Клиенту бать болем успешным или чуствовать себя болем комфортно. Пример –  интерактивное ТВ для сегмента родителей с детьми.

 

Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4  — четвертой практической бизнес-конференции, целиком и полностью посвященой стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.

Мы ждем вас!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *