GREAT CUSTOMER EXPERIENCE

7 шагов на пути к совершенству.

Сегодня наш гость —  Ирина Ищенко, коммерческий директор и Chief Customer Officer  EVO .

Мы пригласили Ирину в качестве спикера бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4поскольку убеждены, что компания, которую она представляет является клиентоориентированной.

Мы задали Ирине 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И узнать что изменилось с внедрением инструментов  Customer Experience.

 

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Идеальный сервис неотделим от отменного клиентского опыта — хорошего впечатления о компании или о взаимодействии с ней. Его формирует качественное обслуживание, которое превышает все ожидания клиента. Просто хороший сервис сегодня (например, внимательность, вежливость и пунктуальность сотрудников) — это обыкновенный минимум, и он не запоминается. А вот идеальный сервис становится для клиентов ценностью, благодаря которой они выбирают компанию среди остальных. Им с ней удобно, просто и понятно, и нет смысла что-то менять.

 

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

Построить клиентоориентированную компанию помогут две вещи. Первая — сервис-видение компании. Это четко сформулированная цель существования бизнеса для клиента. Она должна стать фундаментом для работы каждого сотрудника в компании. И вторая — это сервисное руководство, которое сможет вдохновить и дисциплинировать сотрудников своим примером.

 

  1. Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?

Для меня это поход к приоритизации работы “клиент-команда-ты”. И чтобы увидеть от него эффект, он должен стать основой для всех подразделений компании и внедрить во все процессы. Потому что очень важно, чтобы работа над созданием позитивного клиентского опыта проходила на всех этапах создания продукта.

 

  1. Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?

 

Главное — относится к сотрудникам так, как они должны относиться к клиентам. Работая в компании с высоким уровнем сервиса внутри, люди неосознанно транслируют такое же отношение и поведение вовне.

 

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль компании?

Работая над улучшением Customer Experience, мы стремимся изменить привычный образ мышления и “совковый” бизнес-менталитет. Мы создали культуру, которая стала частью нашей жизни и жизни клиентов. Она наделяет бизнес высшей моралью и работает на повышение лояльности к бренду. И что самое главное, помогает сделать продукт привлекательным для клиента не одной только стоимостью. Мы верим, что именно сервис — это одна и самых важных ценностей для клиента, а успех бизнеса — умение создавать эту ценность лучше других.

Внедрение сервисной культуры в краткосрочной перспективе не приносит резкого роста прибыли, а скорее увеличивает расходы. Стабильный рост доходов оно обеспечивает в долгосрочной перспективе.

 

  1. Принято считать, что бренд — это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов?

Наша команда создала сервис-видение и теперь его должны ощутить на себе клиенты. Для этого выработанные стандарты нужно внедрять в каждый момент жизни сотрудников и клиентов, в наши бизнес-процессы и коммуникации.

 

  1. «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?

Решать корневую потребность клиента и развивать долгосрочные отношения.

 

Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4  — четвертой практической бизнес-конференции, которая целиком и полностью посвящена стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.

Мы ждем вас!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *