CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 5

16 ФЕВРАЛЯ 2О18 ГОДА В КИЕВЕ

...или клиентский сервис глазами ТОП-менеджмента

logo-200-200

Customer Experience Management 5 - это кросс-платформа для обмена опытом, которая целиком и полностью посвящена стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.
Как показывает практика, свежие идеи для своего бизнеса можно получить, если посмотреть на опыт других отраслей. Именно поэтому мы объединяем на одной площадке ТОП-менеджеров из разных компаний и экспертов в управлении клиентским сервисом для обмена опытом в управлении взаимоотношениями с клиентами.

ПОЧЕМУ СТОИТ ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ В CEM5:

♛  ВЫ УЗНАЕТЕ
о ключевых направлениях и трендах развития клиентского сервиса, стратегиях и инструментах улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности.
♛  ВЫ ПОЗНАКОМИТЕСЬ
с лучшим опытом реализации программ клиентского сервиса в Украине.
♛  ВЫ ПОЛУЧИТЕ ИНСТРУМЕНТЫ
трансформаций бизнеса и методов управления, как с точки зрения стратегии и маркетинга, так и управления человеческими ресурсами.
♛  ВЫ ИНВЕСТИРУЕТЕ
в свой личный и профессиональный рост, поскольку предлагаемые решения практичны и могут быть внедрены на различных этапах развития бизнеса.
♛  ВЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО ВДОХНОВИТЕСЬ
на новые вызовы, общаясь со спикерами и коллегами, разделяющими идею клиентоориентированного и результативного бизнеса!

КОМУ БУДЕТ ПОЛЕЗНО?

♛  директорам департаментов клиентского сервиса, управления клиентским опытом;
♛  директорам департаментов маркетинга и продаж;
♛  руководителям отделов управления лояльности, контроля качества.

До события осталось:

2018/02/15 23:59:59

СПИКЕРЫ

  • null

    ДЕНИС ТАТАРКИН

    | Директор и Главный врач «Клиника Медиком» |

    - имею диплом врача и 6 лет опыта врачебной работы и диплом МВА в здравоохранении;
    - 7 лет руковожу своим предприятием.

  • null

    СЕРГЕЙ ТКАЧЕНКО

    | Ведущий эксперт по качеству и клиентскому опыту Vodafone Украина. |

    Сергей профессионал в сфере клиентского сервиса, построения и развития отношений с
    клиентами с более чем 7-летним опытом. Специалист по совершенствованию сервисных бизнес-процессов.
    Сергей начал свою карьеру в 2011 г. в Swedbank Украина как специалист по урегулированию
    претензий.
    С 2013 по 2016 гг. управлял сервисными подразделениями в Проминвестбанке и Банке
    Михайловский. С 2016 г. занимает должность ведущего эксперта по качеству и клиентскому опыту
    в Vodafone Украина, функциональные направления: NPS, Customer Journey Mapping, Customer
    Care. Визия Сергея и CEM в компании: Vodafone Украина – лучшая компания для клиента.

  • null

    ОКСАНА ЯКОВЛЕВА

    | 7 марта 2014 года Оксана Яковлева назначена на должность Генерального директора компании GEFCO Украина. |

    Имеет 19-летний опыт работы в сфере транспорта и логистики и обладает глубокими знаниями в области международных перевозок, стратегического планирования, управления цепями поставок.

    Оксана начала карьеру в TNT Express&Logistics, где прошла путь от менеджера по работе с клиентами до первого заместителя директора компании. Занимала должность управляющего директора в компании DPD Украина в течение 7 лет.

    По мнению журнала Новое время, вошла в рейтинг «ТОП 100 самых успешных женщин» в 2016 году.

  • null

    ВАЛЕНТИНА ЯРОШ

    | Директор Департамента обслуживания клиентов ПАО "Альфа-Банк" |
    и «Укрсоцбанк». Президент Всеукраинской Ассоциации Контакт Центров. Эксперт в области управления сервисом через различные каналы коммуникации с клиентами, управление клиентским опытом, построения и управление процессом продаж через дистанционные каналы.
    С 1997 года - в области телекоммуникаций, 10 лет - в компаниях Голден Телеком и Астелит (life:)). Активно развивает направление взаимоотношений с клиентами, в том числе процессы обслуживания через один из стратегических каналов - контакт-центр в телеком отрасли.
    С 2007 года -в Альфа-Банк (Украина). За это время Банк кардинально изменил политику взаимоотношений с клиентами, сделал акцент на качественном обслуживании, расширил каналы коммуникаций, построил собственный контакт-центр, который стал одним из лучших и не только в банковской отрасли. В 2012 году в Стокгольме Альфа-Банк получил награду Best Practice Award 2012 за наилучшее внедрение системы управления персоналом в контакт центре (Teleopti CCC). В 2013 году контакт-центр стал полноценным каналом продаж розничного банка с долей 30% продаж кредитных продуктов банка.
    В 2015 Альфа Банк внедрил уникальную технологию на рынке Украины интеллектуальный IVR с системой естественного
    распознавания речи. КЦ – победитель 2015-2017 во Всеукраинском конкурсе «Награда DZWINNER». Ключевые реализованные проекты: внедрение Oracle Siebel CRM, Клиенториентированная культура в розничном банке, Управление клиентским опытом, Внедрение системы управления клиентопотоком в сети, (Customer Flow and Queua Management (Q- matic)), Внедрение и развитие каналов самообслуживания и множество др.
    Спикер профессиональных международных конференций в Афинах, Барселоне, Киеве, Нью-Йорке, Париже. «Рынок развивается очень динамично, клиенты меняются вместе с рынком и, зачастую, выдвигают новые требования к партнерам. Необходимо быть на шаг впереди потребностей клиентов и не только удовлетворять, но и удивлять любимых клиентов».

  • null

    АНДРЕЙ МИЛИНЕВСКИЙ

    | Партнер-основатель агентства CXdesign, практикующий сервис-дизайнер |

    Андрей руководил созданием инноваций, отличного клиентского опыта, маркетингом и продажами в крупном международном телекоме. В 2007 – 2010 году руководил и крупным телекомом: CEO Golden Telecom и Beeline в Украине.В 2010 – 2016 как Chief Digital Transformation Officer в Киевстар (Vimpelcom, Veon) Андрей руководил созданием службы Customer Experience Management и направления BigData - datascience, клиенто-ориентированной трасформацией Звонкового Центра и B2B продаж и маркетинга, запуском digital продуктов.

    Последние полтора года Андрей помогает крупному бизнесу создавать отличные продукты, услуги и процессы управления клиентским опытом: вместе с командами Заказчиков он реализовал 5 сервис-дизайн проектов лично, а вместе со своим партнером в дизайн-агентстве CXdesign – Олегом Коссом – более десяти проектов.

    Андрей – MBA от Maastricht Schoolof Management (Нидерланды), практик дизайн-мышления, сертифицированный тренер-коуч по продажам MillerHeiman и Technology of Participation фасилитатор

  • null

    PLAYBACK-ТЕАТР ``ЛЮДИ``

    Плейбек-театр Люди – киевский театр, работающий в жанре плейбек с 2012 года. Плейбек – это оригинальная форма импровизационного театра, уникальное взаимодействие актёров и зрителей, в процессе которого из истории, рассказанной зрителем, прямо на его глазах, рождается артистическое действие.

    Все актеры театра и ведущие выступлений не являются профессиональными актерами, работают в бизнес среде и понимают контекст организаций, и ту пользу, которую приносит развитие творческого потенциала сотрудникам компаний и бизнесу в целом. Театр проводит творческие мастерские для бизнеса по темам искусство взаимодействия, эмоциональный интеллект, креативность в бизнесе и др.

  • null

    ДМИТРИЙ СОЛОПОВ

    | Менеджер по развитию бизнеса по направлению Advanced Analytics SMART business |

    Основная миссия - обслуживание клиентов SMART business, используя инновационные аналитические и когнитивные услуги для повышения эффективности.

    Более 7 лет опыта в сфере  технологий и стратегического развития, Microsoft.

    Более 4 лет работы сертификационным тренером с опытом разработки пользовательских курсов для клиентов, официальных курсов Microsoft. Профильное развитие филиалов в странах ЕС, Incom

  • null

    ОЛЕГ КОСС

    | Партнер и соучредитель CX Design. |

    Имеет степень Executive MBA в IE Business School (Мадрид). В разное время возглавлял подразделения по созданию новых продуктов, управления клиентским опытом, продажами, маркетингом в таких компаниях как «Киевстар», life, Beeline и «Укртелеком». 

    Олег знает, как из-за дизайна клиентского опыта достичь выдающихся бизнес-результатов, консультирует лидеров рынка, помогая им получить долгосрочное конкурентное преимущество за счет построения целостной системы управления клиентским опытом и дизайна клиентоориентированных продуктов и сервисов. Среди клиентов ПУМБ, «Новая Почта», COMFY и другие.

  • null

    Юлия Пузырева

    | Chief Customer Officer Watsons Ukraine |

    Опыт – работала директором по маркетингу в розничных компаниях с 2005 года (Евросеть Украина, Технополис, Алло, Эко-маркет)

  • null

    Татьяна Василенко

    |  Head of CRM, Comfy. |

    Татьяна Василенко работает в маркетинге с 2001 года. Имеет опыт в различных сферах бизнеса: консалтинге, дистрибуции и розничной торговле. Последние несколько лет возглавляет отдел CRM в компании Comfy (сеть магазинов техники и электроники). Татьяна имеет опыт реализации успешных проектов, основанных на работе с большими данными. Открыта для инноваций, новых инструментов и подходов; активно внедряет их в своей работе в Comfy.

ПРОГРАММА МЕРОПРИЯТИЯ

timeline_pre_loader
09:00 – 09:20 | Регистрация учасников

09:20 – 09:30

Приветственное слово организаторов

Модератор секции: Андрей Милиневский, эксперт по управлению клиентским опытом, партнер сооснователь CX Design

9:30 – 11:00 | БЛОК 1: СТРАТЕГИИ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ CUSTOMER EXPERIENCE

9.30 – 10.30

Тренды создания и развития сервисов.

  • Как выглядит процесс создания сервиса в ведущих мировых компаниях?
  • Какие этапы проходят компании на пути к зрелому клиентоцентричному бизнесу, с какими вызовами сталкиваются и как их преодолевают?
  • Кейс Британского Правительства: как развитие сервиса на уровне Правительства трансформирует сервисную индустрию Европы.
  • Сколько дизайнеров сервиса должно быть в организации?

Олег Косс, эксперт по управлению клиентским опытом,  партнер сооснователь CX Design Знания накапливаются с огромной скоростью, при этом люди глупеют. Что с этим делать и как это влияет на бизнес?

10:30 - 11:00

Новые тренды в В2В сервисе: что хотят клиенты и что предлагают операторы.

-  За последние годы ценность Клиентского Опыта вытесняет по своей значимости ценность качества продукта, как и ценность клиентского сервиса. Компании, которые предоставляют уникальный клиентский опыт, побеждают конкурентов в борьбе за удержание, привлечение клиентов, развитие бизнеса. С ростом значимости клиентского опыта компании ищут для себя всё новые пути победы в СХ (клиентский опыт).

 

- Чтобы определиться и найти свой путь для построения лучшего СХ для своих клиентов лидеры и организации изучают тренды как глобальные, так и локальные. Предлагаю посмотреть на тренды в СХ в 2017 году от ведущих мировых экспертов и проверить, что их них будет полезно вашему бизнесу уже сегодня.

Оксана Яковлева, генеральный директор компании GEFCO Украина.

11:00 – 11:30 | COFFEE BREAK / NETWORKING
11:30 – 13:00 | БЛОК 2: ИНСТРУМЕНТЫ УЛУЧШЕНИЯ СХ.

Модератор секции: Кирилл Руднев, генеральный директор SMART business

11.30 – 12.00

Управление клиентским опытом - это дань моде или жизненная необходимость?

Сегодня большинство компаний задумываются о том, что клиентским опытом нужно управлять. Это модно. Все об этом говорят. Многие что-то делают. Но результаты получают от этого процесса разные. Кто-то приобретает лояльных клиентов, а кто-то теряет и клиентов и деньги компании. Почему? В чем секрет? Об этом и других секретах управления клиентским опытом будем говорить на конференции.

 

Валентина Ярош, директор Департамента Обслуживания Клиентов ПАО  "Альфа-Банк"

12.00 – 12.30

Жалоба это подарок!

  • Жалобы – это хорошо, публичные жалобы – это прекрасно;
  • клиника Медиком прорабатывает 500 жалоб в год, зарабатывая на этом не менее четверти миллиона гривен;
  • как работать с жалобами  - действенные инструменты;
  • чего хотят жалобщики;
  • как научить сотрудников работать с жалобами.

Денис Татаркин, директор  и главный врач «Клиника Медиком».

12.30 – 13.00

Клиентский опыт – от эксперта магазина до генерального директора.

  • Инструменты по вовлечению в клиентский опыт новых сотрудников;
  • Топ-менеджмент на месте клиента – за и против;
  • Место CEM в Vodafone Украина.

Сергей Ткаченко, ведущий эксперт по качеству и клиентскому опыту Vodafone Украина

13:00 – 14:00 | Фуршет / нетворкинг в кулуарах
14:00 – 16:00 | БЛОК 3: ЦИФРОВАЯ РЕВОЛЮЦИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ СХ

Модератор секции: Кирилл Руднев, генеральный директор SMART business

14.00 – 14.30

Как чат-бот работал над ростом лояльности потребителя?

  • Какие 5 проектов на основе ИИ мы сделали в рознице?
  • Предложение, от которого невозможно отказаться или как ИИ формирует цену, с которой не торгуются? Кейс онлайн службы такси

Дмитрий Солопов, менеджер по развитию бизнеса по направлению Advanced Analytics, SMART business

14.30 – 15.00

DX = CX. Или «вам не нужно думать про Digital Experience, вам нужно думать про Customer Experience для Digital-мира»

  Юлия Пузырева, Chief Customer Officer Watsons Ukraine

15.00 – 15.30

Клиентский опыт в омниканальном ритейле: кейсы Comfy 

1. Эволюция ритейла, эволюция клиентского пути.

2. Как изменились запросы клиента и каковы новые подходы в работе с омниканальным клиентом.

3. Продажи или лояльность? В чем главная цель управления клиентским опытом.

Татьяна Василенко, Head of CRM, Comfy

15:30 - 16:00 | Кофе-брейк, нетворкинг в кулуарах
16:00 – 18:00 | БЛОК 4: АНДРЕЙ МИЛИНЕВСКИЙ И PLAYBACK-ТЕАТР ``ЛЮДИ``

16:30 – 18:00

Перфоманс: «Кого услышать, чтобы создать хороший клиентский опыт».

Ответ на вопрос, вынесенный в название перформанса, будет рождаться прямо на сцене, в процессе взаимодействия театра и зрителей.

Весь день мы слушали экспертов, пришло время поговорить и участникам, которым точно есть чем поделиться с коллегами, ведь это они творят в буквальном смысле чудеса, чтобы услышать все заинтересованные стороны и создать замечательный клиентский опыт.

Надеемся, что импровизация театра по историям из личного опыта участников бизнес-конференции, поможет нам увидеть новые грани своей работы и ответить на вопрос, кого же все-таки нужно услышать, чтобы создать хороший клиентский опыт.

18:00 -19:00| Розыгрыш призов и подарков

КАК ЭТО БЫЛО в 2017

Спешите занять самые удобные места!

ВИДЕО-ОТЗЫВЫ:

ОТЗЫВЫ С ПРОШЕДШЕГО CEM:

CSMC, Центр сервис менеджмента | Редько Евгения, Директор по развитию

Почему стоит хоть раз посетить СЕМ?
Ответ прост: это собрание и микс практических кейсов, это экспертность спикеров, это диалоги и дискуссии на тему сервиса, это 100 % качественный продукт.
Организация на достойном уровне и проверенная временем надежность и честность в ожиданиях.
Спасибо всем, кто трудился над организацией данного мероприятия. Вышло хорошо и полезно!

ПУМБ | Квитницкий Владислав, Начальник отдела оценки потребительской лояльности

Уровень спикеров вырос, по сравнению с прошлым разом.
Видно, что в этот раз аудитория тоже выросла.
Мероприятие становится с каждым разом все больше похоже не на конференцию, а на клуб обмена клиентским опытом.

European Business Association | Панасюк Инна, Senior Manager, Loyalty and Pertnership

Важное мероприятие для маркетологов, директоров по работе с клиентами и всем, кто хочет в принципе усиленно развиваться.
Очень качественная организация.
KA Group как всегда умнички! Радует традиция проведения таких конференций.
Так формируется (именно традицией) культура отношения с клиентами.

Mafia | Филиппович Татьяна, Marketing Director

Отличные спикеры, высокое вовлечение, актуальные темы, опыт конкретных отраслей и, при этом, очень разных.
Очень интеллигентная аудитория слушателей.

АХА Страхование | Тарасова Ирина, Руководитель по развитию цифровых каналов продаж

Особо интересные доклады блока №2, которые подталкивают к появлению идей в компании.
Незабываемая точка зрения от Клименко С. J – заставляет задуматься о необходимости «повального» обучения сотрудников, повышения их квалификации.

Open Solutions | Александрова Анна, Менеджер по обучению

Очень понравилась легкая, дружелюбная атмосфера конференции, интересные личности, интересный опыт разных компаний, рекомендации.
С радостью приму участие в следующем мероприятии.

ПАРТНЕРЫ

МЕДИА ПАРТНЕРЫ

КНИЖНЫЙ ПАРТНЕР

КАРЬЕРНЫЙ ПАРТНЕР

ФОТО ОТЧЕТ:

Спешите занять самые удобные места!

fb_icon_325x325
instagram_PNG10
TwitterBig

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ

КОНТАКТЫ ОРГАНИЗАТОРОВ:

+38 044 374 00 94
+38 044 247 94 74
info@kagroup.com.ua

АДРЕС:

Киев, Столичне шосе, 103,  "Ramada Encore Kiev"

развитие малого бизнеса