CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Или клиентский сервис глазами топ-менеджмента

26 февраля 2015 года прошла практическая бизнес – конференция Customer Experience Management, организованная компанией KA Group — оператором бизнес мероприятий премиум класса. В мероприятии приняли участие порядка 150 украинских и транснациональных компаний.

Главными волнующими темами конференции стали, как сообщить потребителям о повышении стоимости на услуги и не потерять существующего клиента, как превратить своего клиента в надежного адвоката бренда. Помимо этого, большинство участников волновал вопрос поиска клиентоориентированных сотрудников, способов вовлечения и мотивации, а также создания клиентоориентированной культуры в компании в условиях высокой турбулентности бизнеса.

Участники сошлись во мнении, что в коммуникациях с клиентами стоит: — Честно заявить о повышении цены, но постараться донести это в комфортной для клиента интерпретации — Вместе с повышением, дать полезную для клиента дополнительную опцию, но не затратную для компании — Быть гибкими и готовыми к новым форматам сотрудничества с клиентом

Как отметил, Дмитрий Яблоновский, начальник отдела финансовых исследований GfK Ukraine: «Нужно перейти от фокуса на товаре/услуге к фокусу на клиенте, разрабатывать индивидуальные customer journey для каждого сегмента бизнеса». Он также заметил, что сейчас существует множество точек соприкосновения с клиентом — телефон, интернет, лично. В такой omni-channel среде клиент должен быть одинаково довольным, независимо от того, пришел он лично в магазин или оставил заявку на сайте.

В свою очередь, Хонина Марианна из компании Develor, на примерах международного исследования клиентского опыта, показала, что путь к клиенту лежит, как не странно, через жалобы, и именно их своевременное и правильное решение является одним из ключевых драйверов развития бизнеса. Старший операционный директор McDonald’s Ukraine Оксана Чопа вместе с руководителем отдела обучения Анаит Оганесян уверены в том, что расширение полномочий сотрудников ведет к раскрытию их потенциала. Таким образом, можно получить благодарного сотрудника, а благодарный сотрудник – это вовлеченный сотрудник. Такое же мнение высказала Оксана Яковлева, СЕО GEFCO. Она считает, что именно люди – это ключевые драйверы успеха внедрения стратегии customer experience. Как говорит Оксана: «Будете мотивировать дурака, то и получите мотивированного дурака», Татьяна Ревуцкая из АНТАРЕС Груп дает очень простой, но дельный совет: «Подавайте не просто чашечку кофе, а чашечку кофе с конфетой». Для отличного клиентского опыта нужно делать больше, чем просто предоставлять хороший продукт, нужно превышать ожидания клиентов, а не просто удовлетворять их. Алексей Большов, Генеральный директор Дома марочных коньяков «Таврия», уверен, что на клиентский опыт больше всего влияет цена и качество сервиса. По его мнению, именно внедрение инноваций может помочь оптимизировать расходы и улучшить сервис. «Клиент пить не перестанет, либо его буду обслуживать я, либо эту нишу займет кто-то другой», — говорит он, рассказывая о сложностях инноваций в классическом производстве.

А вот сооснователь и Генеральный директор Good Wine Владимир Шаповалов свою концепцию развития клиентского опыта в компании выразил словами простой известной всем истины: «Поступай так, как ты хотел бы, чтобы поступали с тобой».

Олег Косс, Head of customer experience компании Kyivstar, наверное, определил главную задачу каждой компании: «Должность специалиста по customer experience со временем должна просто исчезнуть, а клиентский опыт должен стать целью и неотъемлемой частью всех отделов компании». Не смотря на то, что Ричард Денни и Джон Шоул общались со слушателями конференции благодаря видеобращению, участники мероприятия смогли услышать ключевые идеи по клиентскому сервису от мировых ГУРУ сервиса. «Люди покупают людей», — отметил Ричард Денни, поэтому предлагайте своим клиентам не продукт, а решение их проблем. И главное не поддавайтесь «синдрому отсутствия решений». Джон Шоул заявил о необходимости развивать и мотивировать сотрудников, ведь «99% всего контакта с клиентами проходит через сотрудников, а не СЕО и топ-менеджеров». «И научитесь называть клиента по имени», — вот такой был меседж от международного ГУРУ клиентского сервиса.

Как отметила Алена Жупикова, генеральный директор KA Group: «Для каждого из присутствующих в зале, забота о клиентах лежит в самом сердце их бизнеса. И вместе с участниками мы убедились, что сегодня как никогда, важно расширять круг своих знакомств. Нужно как можно чаще коммуницировать с партнерами, клиентами, другими игроками рынка. И площадка Customer Experience Management стала идеальным местом для таких встреч».

Уже по традиции, генеральным партнером мероприятия KA Group выступила компания SMART business. Официальными партнерами СЕМ конференции стали: отель «Космополитъ», Европейская Бизнес Ассоциация, PR — партнер — агентство коммуникаций «Варто», медиа – партнеры: бизнес издание Компаньон, бизнес издательства ДеПо.ua, Деловая столица, Обозреватель и ЛІГА Бізнес Інформ, бизнес школы МИМ и МИБ. Генеральными ТВ партнерами проекта выступили Первый Деловой Телеканал и News One.

Учитывая востребованность и актуальность темы работы с потребителем и предоставления высококлассного сервиса, компания KA Group готовит следующие мероприятия: мастер-класс по управлению изменениями от ГУРУ лидерства Найджела Риснера и мастер-класс «Customer Care 2» от международного эксперта в области развития бизнеса Ричарда Денни.

Результаты исследования удовлетворенности конференцией:

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КОНФЕРЕНЦИЕЙ «CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT»

Фотоотчет

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *