10 ПРАВИЛ, КАК СОЗДАТЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ КОМАНДУ | ПРАВИЛО №2

В сервисной экономике уровень обслуживания становится главным конкурентным преимуществом, с помощью которого можно заработать целое состояние. Загвоздка в том, что без клиентоориентированной команды сделать это не получится. Гуру сервиса Джон Шоул дает 10 простых советов, как построить клиентоориентированную команду чемпионов, которая будет брать “золото” снова и снова.

 

  1. Берите на работу за отношение

 

Кого обычно берут на сервисные позиции? Первого попавшегося человека. Желательно, с минимальными зарплатными ожиданиями и максимальным опытом — и первое, и второе требование являются заблуждением.

 

Человек, готовый на любые условия, часто страдает от заниженной самооценки и не верит, что достоин большего. Такие люди редко бывают асами в обслуживании — они всего боятся, испытывают дискомфорт в общении, не могут взять на себя ответственность или, наоборот, почувствовав небольшую власть, используют ее против клиентов в качестве реванша за собственные неудачи.

 

Опыт также преувеличен. С опытом вы часто покупаете чужую (и чуждую вам) корпоративную культуру, чужие установки, ценности и часто чужие ошибки. Научиться работать с кассовым аппаратом несложно. Быть вежливым, внимательным, проявлять инициативу, брать на себя ответственность, сохранять спокойствие в сложных ситуациях, искать решения, а не проблемы гораздо сложнее, а именно это и необходимо в сервисе.

 

Изменить отношение можно, но это долго, непросто и сработает не со всеми, поэтому берите в команду тех, кто уже обладает т.н. “сервисной ментальностью”, а навыкам вы их обучите. Подбор персонала можно сравнить с выбором спутника жизни. Согласитесь, вы же хотите создать пару с человеком, который разделяет ваши ценности и будет смотреть с вами в одном направлении. Так почему же в бизнесе мы с легкостью берем в команду тех, кто хочет идти совершенно противоположным путем, и доверяем им самое ценное — обслуживание наших клиентов.

 

Как оценить, действительно ли человек клиентоориентирован? На собеседовании многие люди приукрашивают себя, а любимый менеджерами по подбору метод ситуативного интервью не всегда работает. На На собеседовании кандидаты часто дают те ответы, которые хотите услышать. Будет ли человек действительно так вести себя в жизни, большой вопрос. Давайте признаем: большинство людей знает, что клиентам нельзя грубить, а обещания надо выполнять, но проблема в том, что не все так поступают в реальной жизни.

 

Что же делать? Обращайте внимание на поведение человека не только и не столько во время собеседования, но и до и после. Как кандидат отвечает на звонки и письма, насколько он пунктуален, выполняет ли данные обещания (например, обещал связаться до конца дня, а сделал это только на третий день, не предупредив и не извинившись), как общается с сотрудниками вашей компании, от впечатления которых не зависит его трудоустройство, например, с охранником или секретарем.

 

В одной компании была такая практика. В коридоре, по которому потенциальные сотрудники шли на собеседование, была установлена камера, а на полу рядом с корзиной для мусора валялась бумажка. Пройдет ли человек мимо или потратит две секунды своего времени, чтобы подобрать бумажку и бросить ее в корзину? Да, он еще не является и, возможно, не станет сотрудником этой компании. Да, это не его обязанность. Да, некоторые люди в состоянии стресса, а устройство на работу для многих источник переживаний, могут просто ничего не заметить. Однако проявленная инициатива будет явно засчитана в плюс будущему сервисному сотруднику.

 

Хотите получить от мирового автора практическое пособие, как повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка и приумножить лояльность клиентов – присоединяйтесь к участникам семинара Джона Шоула 30 мая в Киеве.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *